Mão de obra em armazém de pequenos produtos de Yiwu: trabalho por peça, pessoal de pico e compensações de reposição

O telefone tocou às 4:30 da manhã, uma semana antes do Double 11 do ano passado. Era meu líder do turno da noite, com a voz já rouca. As bancas do mercado haviam despejado mais de trezentos pedidos de reposição sobre nós durante a noite, e quarenta pessoas trabalhando até o amanhecer só tinham resolvido cerca de metade deles. Quando cheguei ao armazém, já havia seis triciclos enfileirados no portão, com os motoristas agachados junto ao meio-fio fumando, dizendo que suas bancas abriam às oito e que perder a entrega da manhã significava perder um dia de vendas. Aquela manhã me ensinou algo a que continuo voltando: num armazém de pequenos produtos de Yiwu, a alta temporada quebra primeiro as pessoas, antes das prateleiras.

Nosso armazém não é grande. Cerca de sessenta pessoas em tempos normais, atendendo dezenas de bancas ao redor do International Trade Mart. A mercadoria diz tudo sobre o trabalho: milhares de itens pequenos, pedidos minúsculos, estilos que mudam rápido. Um dia uma banca quer vinte caixas de presilhas de cabelo, no dia seguinte cinquenta pacotes de capas de celular, e no outro uma leva sazonal de meias. Os donos das bancas pedem no fim da tarde e esperam a mercadoria na prateleira pela manhã. O trabalho por peça parece a resposta honesta aqui. Você separa mais, ganha mais. Mas vou ser franco: uma tarifa por peça mal usada causa mais dano do que nenhuma tarifa.

A semana em que nossa própria tarifa por peça nos prejudicou

No fim de outubro de 2024, quando começou o abastecimento para o Double 11, os pedidos de reposição mais do que dobraram. Pagávamos aos separadores 0.35 yuan por peça. Um veterano podia separar quatorze ou quinze centenas de peças por dia, o que somava mais de quinhentos yuan, e o moral era realmente bom. Então, no terceiro dia, começaram os atalhos. Para perseguir volume, alguns separadores pularam a etapa de escaneamento e verificação e embalaram de memória. Naquela semana enviamos 41 pedidos errados. Vinte e sete voltaram das bancas, e o retrabalho mais a reentrega consumiram dois dias inteiros de trabalho. Pior: um dono de banca, atingido por dois envios errados seguidos, transferiu seu negócio para o armazém ao lado.

Depois disso mudei uma única regra, e só uma: o trabalho por peça só conta peças verificadas. Uma peça que pulou o escaneamento, ou que saiu errada, não conta, e o tempo de retrabalho sai da contagem do separador. No dia em que a regra entrou em vigor, a velocidade de separação caiu vinte por cento, e alguns me disseram na cara que isso era um corte salarial disfarçado. Não discuti. Coloquei a lista de erros da semana na parede e a percorri com eles, pedido por pedido: 41 erros, 19 dias-pessoa de retrabalho, e o dinheiro que cada um perdeu naquela semana foi maior do que qualquer coisa que a desaceleração lhes custou. Na segunda semana, a velocidade voltava a subir e os erros tinham caído para seis. Foi quando eles aceitaram. O trabalho por peça paga por peças corretas, não por peças rápidas.

Contratar rápido para a alta temporada custou mais do que contratar bem

A contratação de pico em Yiwu sempre foi uma correria, e paguei por esse hábito em agosto de 2023. Tivemos uma corrida de papelaria de volta às aulas, então contratei 18 temporários por hora em três dias, a uma tarifa horária maior do que a dos nossos veteranos. Em dois dias, sete tinham ido embora. Do restante, metade não distinguia nossas zonas, e sua taxa de erro era três vezes a dos veteranos. Os veteranos tiveram que parar a própria separação para ensinar, o que cortou seus ganhos por peça, e o ressentimento se espalhou rápido. No fim os veteranos carregaram os pedidos, trabalhando até uma da manhã, enquanto ainda pagávamos os temporários integralmente e pagávamos de novo pelo retrabalho. Custou mais do que simplesmente pagar horas extras ao nosso próprio pessoal.

Então mudamos como dimensionamos a alta temporada. O ano todo, mantemos uma lista de ex-funcionários que saíram em bons termos, e mantemos contato — uma mensagem no Ano Novo, uma palavra no Festival do Meio Outono, nada sofisticado. Duas semanas antes do pico, ligamos primeiro para eles. Eles voltam com a mesma tarifa horária dos nossos veteranos, e quem fica durante todo o pico recebe um bônus de retenção no final. Para o Double 11 de 2024, trouxemos de volta 14 rostos conhecidos e contratamos apenas seis verdadeiros novatos. Cada novato foi pareado com um veterano, no máximo dois novatos por veterano, e o veterano recebeu um auxílio diário de mentoria de 30 yuan. Os novatos observaram na primeira semana e não separaram sozinhos até a segunda. Seus erros iniciais não foram descontados de seu salário; foram para o registro de verificação do mentor, o que fez os mentores conferirem com o dobro de cuidado. No papel, os salários ficaram mais altos do que contratar estranhos na rua. Na prática, os erros ficaram sob controle e não perdemos uma única conta de banca. O custo de mão de obra mais caro na alta temporada nunca foi o salário. Foi o envio errado e o cliente perdido.

Como dividimos agora o trabalho por peça e o pagamento por hora

O que aplicamos hoje é um sistema misto, que aguentou duas altas temporadas. O trabalho que pode ser contado e verificado — separação e embalagem — vai para o trabalho por peça, e a tarifa só muda uma vez por ano, na baixa temporada. Nunca a aumentamos no meio do pico para perseguir volume. O trabalho difícil de contar e fácil de errar discretamente — contagens cíclicas, arrumação, armazenagem — vai para o pagamento por hora, porque ali a constância importa mais do que a rapidez.

Aqui está a matemática do nosso próprio armazém, para você ver a forma. Estas são nossas tarifas internas, não uma pesquisa de mercado, e qualquer coisa que toque salários ou horas de trabalho deve ser conferida com as regras locais mais recentes onde você opera:

Há um julgamento nessa tabela que vai contra o instinto: aumentar a tarifa por peça na alta temporada geralmente faz você perder dinheiro. No momento em que a tarifa sobe, todos disputam as separações fáceis, os pedidos pequenos complicados ficam intocados, e os pedidos urgentes das bancas acabam por último na fila. No Double 11 de 2024 mantivemos a tarifa estável e colocamos o dinheiro em bônus de presença e retenção. Nove pessoas a mais ficaram durante todo o pico do que no ano anterior, e ninguém precisou me ligar às quatro da manhã.

Mais uma coisa, porque todo gerente de armazém em Yiwu já viveu isso: a discussão das 2 a.m. no portão de carga. Em 10 de novembro de 2024, um motorista que esperara duas horas ameaçou sair vazio, e ele e meu líder de equipe gritavam um com o outro no pátio. A solução acabou sendo constrangedoramente simples. A ordem de carga não é mais decidida por quem grita mais alto. Ela segue os horários de abertura das bancas, afixados num quadro no portão na noite anterior. As bancas das oito carregam primeiro, as das nove e meia esperam sua vez, e cada motorista pode ver seu lugar na fila ao chegar. Os motoristas na verdade não precisam ir primeiro. Precisam de uma resposta clara sobre quando saem, e uma vez que a têm, os gritos em sua maioria param.

Se você dirige um armazém de pequenos produtos, aqui está o lembrete que eu deixaria. Não defina sua tarifa por peça perguntando quanto vale uma peça. Calcule quanto um envio errado custa em retrabalho, depois quanto tempo leva para reconquistar um dono de banca que você perdeu, depois quanto custa substituir um veterano que saiu se sentindo enganado e treinar o estranho que o substitui. Uma vez que esses três números estejam sobre a mesa, a tarifa por peça quase se define sozinha.

Por Chen Feng, Gerente de Operações de Armazém

Traduzido do inglês. Em caso de divergência, prevalece a versão em inglês.