Plano de contratação para alta temporada em armazém: um cronograma que começa antes de outubro

Sejamos diretos: se o seu plano de contratação para alta temporada começa em novembro, ele já falhou.

No ano passado, na manhã de 3 de novembro, entrei em nosso cais de recebimento às 6:40 a.m. e encontrei 17 caminhões ainda esperando desde o turno da noite. A escala dizia que 41 pessoas deveriam estar no chão. Compareceram 23. Nosso líder, Xiao Liu, veio até mim e disse: "Feng, seis da equipe de hoje começaram ontem. Eles nem conseguem encontrar uma localização de caixa ainda." Já havia 900 pedidos na fila. Naquele momento, soube que tínhamos cometido o mesmo erro de novo.

Dirijo um armazém na Califórnia com cerca de 200 pessoas. Na maior parte do ano, a vida é administrável. Depois chega o fim de outubro, e o volume sobe como se alguém tivesse aberto uma comporta: Black Friday, Cyber Monday, Natal, três ondas seguidas sem respiro entre elas. Por anos, disse a mim mesmo que a contratação podia esperar até o volume aparecer. Depois de três altas temporadas dolorosas, mudei essa crença completamente. Um plano de contratação para alta temporada não é um trabalho de novembro. É um trabalho de agosto.

Por que a contratação de alta temporada sempre quebra em novembro

A quebra nunca acontece em um único dia. Todo setembro ouço a mesma frase: "Vamos esperar para ver se o volume realmente aumenta." Quando o volume realmente aumenta, os trabalhadores já se foram. Todos os grandes armazéns da região estão contratando no mesmo momento, o salário por hora é disputado para cima semana após semana, e a cada semana que você atrasa a publicação de uma vaga, menos pessoas veem sua vaga.

Nosso pior ano foi 2023. Começamos a contratar em 20 de outubro, com meta de 45 pessoas, e em 10 de novembro tínhamos apenas 29. Então, o que fizemos com a diferença? Recorremos a horas extras. Por três semanas seguidas, nossos veteranos trabalharam mais de 60 horas por semana. Até o fim de novembro, quatro pessoas experientes tinham pedido demissão. E aqui está a parte que ninguém coloca em uma planilha: quando os veteranos saem, não resta ninguém para treinar os recém-chegados, e os erros sobem rápido. Nossa taxa de erros de separação foi de 0.8% para 2.1% em um único mês. Devoluções, reenvios e retrabalho naquele mês nos custaram mais do que manter 20 pessoas extras na folha de pagamento por dois meses. Contratar cedo parece desperdício no papel. Contratar tarde é o que realmente queima dinheiro.

Há uma segunda armadilha, e ela é mais silenciosa: os padrões de entrevista caem quando você está desesperado. Um gerente de contratação sob pressão começa a aprovar pessoas que se movem devagar ou que não conseguem seguir uma instrução oral. Essas contratações não apenas têm baixo desempenho; elas drenam os treinadores e derrubam a moral de toda a equipe. Agora tenho uma regra rígida, e a cumpro mesmo quando estamos com falta de pessoal: o nível da entrevista não cai na alta temporada. Prefiro ficar com uma pessoa a menos do que contratar alguém que pede demissão após três dias. Uma demissão em três dias desperdiça as horas do treinador, o uniforme, a conta do sistema e a paciência do veterano que o treinou.

Nosso cronograma de contratação para alta temporada: doze semanas, semana a semana

É assim que fazemos agora. Um cronograma está pendurado na parede do nosso escritório, contando doze semanas para trás a partir da alta temporada, começando na última semana de agosto. Esta é a versão que usamos este ano.

Sejamos diretos sobre a linha mais contraintuitiva dessa tabela: paramos de contratar na primeira semana de novembro. As pessoas ouvem isso e dizem: "Como você pode parar de contratar bem quando fica intenso?" Minha resposta vem da experiência. Uma pessoa contratada em meados de novembro não consegue aprender o trabalho a tempo. Um armazém em alta temporada não é uma escola; a esteira não desacelera para que um recém-chegado acompanhe. Nas duas primeiras semanas, uma contratação de meados de novembro não produz quase nada e ainda ocupa um veterano como treinador. Uma lacuna de pessoal em novembro tem de ser coberta por horas extras das contratações de outubro, não por contratações de novembro que ainda estão aprendendo onde ficam os banheiros.

Em 2024, seguimos esse cronograma corretamente, e ainda me lembro da diferença. A primeira turma de 22 pessoas começou em 15 de setembro. A segunda turma de 26 começou em 10 de outubro. Durante a semana da Black Friday, as 196 pessoas da nossa escala compareceram, nossa taxa de erros de separação ficou em 0.9%, e nenhum turno da noite parou por falta de pessoal. Xiao Liu me disse: "Feng, eu realmente saí no horário durante a noite da Black Friday." Irmãos, quando seu líder sai no horário durante a Black Friday, seu plano de contratação funcionou.

Depois da contratação: o treinamento em dupla é o verdadeiro plano de contratação de alta temporada

Contratar é apenas a primeira metade. O treinamento é a segunda metade, e é onde a maioria dos planos morre em silêncio. Nossa regra de dupla é simples e tradicional: um veterano treina no máximo dois recém-chegados. Nos três primeiros dias, o recém-chegado faz exatamente uma coisa: seguir o veterano e observar. Só depois de observar o suficiente ele toca no trabalho. A partir do dia quatro, ele trabalha por conta própria enquanto o veterano fica por perto, corrigindo erros na hora em vez de guardá-los para o fim do turno.

O turno da noite tem um detalhe que as pessoas ignoram. Um recém-chegado à noite deve compartilhar o turno com seu treinador veterano na primeira semana. Nunca emparelhe dois recém-chegados juntos à noite. Cometemos esse erro em 2022: dois recém-chegados colocaram mais de 300 caixas em locais errados durante a noite, e o turno do dia passou toda a manhã seguinte procurando por elas. Depois disso, transformei em regra: se os recém-chegados ultrapassarem 40% de um turno da noite, devolvo a escala para refazer.

Os motoristas são outro ponto de pressão na alta temporada. Um motorista que esperou no cais fica irritado, e um recém-chegado nervoso provavelmente vai responder. Nosso treinamento inclui trinta minutos exatamente sobre isso. A frase que ensinamos é: "Agora mesmo, deixe-me confirmar isso para você." Não discuta sobre quem está certo na porta do cais. Resolva a carga dentro do armazém, não no cais.

A moral é a parte da alta temporada que os gerentes mais frequentemente ignoram. Duas semanas seguidas de horas extras desgastam as pessoas. Nossa abordagem não é sofisticada: toda sexta-feira após o turno da noite, o líder compra um lanche noturno para a equipe com presença perfeita naquela semana. E uma regra que mantive por três anos: nenhum líder pode repreender um recém-chegado na frente de toda a equipe durante a alta temporada. Corrija-os em particular. Repreenda-os em público uma vez, e há uma boa chance de que eles simplesmente não voltem no dia seguinte.

Alguns lembretes para outros gerentes

Não espere o volume dizer que você está com falta de pessoal. Quando o volume disser isso, todas as agências de emprego da cidade já estarão ao telefone com seus concorrentes. Defina o quadro no fim de agosto, traga pessoas em setembro, treine-as em outubro, e em novembro você poderá sentar no escritório lendo relatórios em vez de ficar no cais descarregando caminhões você mesmo.

Mais uma coisa. Ao entrevistar, não pergunte apenas quão rápido alguém pode se mover. Faça primeiro uma pergunta: "Você trabalhou em uma alta temporada no ano passado?" Uma pessoa que sobreviveu a uma alta temporada vale por duas que não sobreviveram. Essa pergunta é agora a primeira em toda entrevista que conduzo.

Em agosto próximo, se você ainda não começou a escrever seu plano de contratação, lembre-se daquela manhã de novembro: caminhões enfileirados, pedidos se acumulando e as pessoas ainda sem chegar. Uma vez basta.

Por Chen Feng, Gerente de Operações de Armazém Traduzido do inglês. Em caso de divergência, prevalece a versão em inglês.