ただサインさせるだけでは済まない。倉庫の来訪者管理に本当に必要なこと

去年の11月のある火曜日の朝、8:40を少し過ぎた頃、その日最初の来訪者管理の問題がすでに私に電話をかけてきていた。守衛室の老張（ラオ・チャン）からだった。

「社長、お客様側の方が2名、商品を見に来ています。車はもう門のところにあります。」

私は彼らに守衛室で待ってもらうよう伝え、すぐに行くと言った。歩いて行くと、守衛室は空だった。張はピッキング通路の入口に立ち、困った様子で中を指さしていた。「電話に出るために振り向いたら」と彼は言った、「勝手に入って行ってしまった。道は知っていると言って。」

ピッキングエリアはフル稼働だった。2台のフォークリフトがメイン通路で旋回し、ピッカーたちがカートを前後に押していた。スーツ姿の2人、ヘルメットなしで、ラックの間に立ってロケーション番号を見上げていた。胃が沈んだ。その1分間、私は手順のことを考えていたのではない。高い棚からパレットが滑り落ちたらどうなるか、そしてそれを相手の会社にどう説明するかを考えていた。

私たちは彼らを連れ出し、彼らは商品を見て、お客様は快く受け入れてくれた。しかし私は真実を知っていた。これは「何事もなかった」ケースではない。「運よく、何事もなかった」ケースだ。その時点での私たちの倉庫の来訪者管理は、サインインブックだった。来訪者は名前と電話番号を書き、警備員がうなずき、中へ入っていった。そしてその本が厚くなればなるほど、私はそれを信じられなくなった。なぜなら、そこに載っている人が実際に帰ったのか、どこにいたのか、どれだけ滞在したのか、誰も振り返って確認しなかったからだ。

来訪者管理は書式ではなく、人から目を離さないこと

あの朝の後、私は守衛室のリーダーと安全管理者と一緒に座り、6か月分のサインインブックを調べた。見つかったのは次の通りだ。記録のおよそ3分の1は名前はあるが入場時刻がなく、数ページでは退場欄が単に空白だった。その本からは、人が建物を出たかどうかが分からなかった。

ドライバーは最も扱いが難しいグループであり、同時に最も多いグループでもある。積荷を2時間待つドライバーは落ち着かなくなる。タバコを吸いたくなり、トイレに行きたくなり、積み込みの進み具合を見たくなり、足が勝手に中へ向かう。ある冬の夜勤では、ほぼ2時間待ったドライバーが、防火通路を伝って私たちの化学品保管エリアの方へ忍び込んだ。幸い、その扉は通常施錠されている。彼は2回押して、諦めて、戻って行った。夜勤の監督者が知ったのはカメラからだけだった。もしその夜、その扉がたまたま開いていたら、その後に何が起こるか考えたくもない。

だから今の私の見方はこうだ。サインインシートは死んだ紙であり、人は生きている。実際に管理しなければならないのは3つのことだ。この人物は誰か、どこへの立ち入りが許可されているか、誰が同行しているか。この3つのうち1つでも欠ければ、世界で一番きれいなサインインブックも飾りにすぎない。

3種類の来訪者、3つの異なるルール

私たちは、来訪者をどこの会社から来たかで分けるのをやめ、何をしに来たかで分けるようになった。仕事が違えば、立ち入り区域も同行者も違う。

この表は守衛室の壁とドライバー待機エリアに掲示されている。ドライバーは最初反発した。以前は中に入って貨物を確認できたと言った。私は率直に言った。これはあなたを信用していないからではなく、フォークリフトの運転手からはあなたが見えないからだ。そのメインピッキング通路は1日に何百回もフォークリフトが行き交う。普段着の人がそこに立っていれば、フォークリフトの座席からは見えない。何か起きれば、私たちのどちらも責任を負いきれない。そう説明すると、ほとんどのドライバーは納得した。それでも商品を見たがった人には、見学ルートから見てもらった。貨物は見える。ただ通路に立つことはできない。

そして誰もが忘れるグループがある。求職者、書類を届けに来た人、10分だけサンプルを持ってふらっと来たサプライヤーだ。訪問が短いため、人は手順は不要だと思い込む。正直に言えば、そうした短い訪問が最もリスクが高い。誰も同行せず、誰も記録しないからだ。そして記録されていない10分は、行ってはいけない場所をうろつくのに十分すぎる時間だ。私たちの倉庫では今、短時間の来訪者もサインインしてバッジを受け取る。受付の担当者が同行できるが、行動範囲は受付エリアに限られる。

来訪者管理の3つの漏れ

1つ目の漏れは昼食と交代時間だ。門のチームが引き継ぎをする約30分の間、新しい警備員はまだ全体像をつかめておらず、古い警備員はすでに片足を食堂に突っ込んでいる。そのときに誰かがすり抜ける。私たちの対策はシンプルだ。引き継ぎ中は、引き継ぎが記録簿にサインオフされるまで、来訪者は全員守衛室で待つ。5分遅くなる方が、1人行方不明になるよりましだ。

2つ目の漏れは顔なじみだ。常連ドライバー、常連サプライヤーは、警備員を名前で知っていて、手を振って、入って行く。顔なじみは止めるのが最も難しい。そしてここが気まずい部分だが、彼らこそ、どの扉がたいてい開いているか、どの通路が誰にも見られていないかを知っている。私は門のチームにルールを作り、それは全員に平等に適用される。顔なじみだからといって何も変わらない。常連も同じ手順を踏む。まさに建物をよく知っているからこそ、建物内を動き回れてしまうからだ。

3つ目の漏れは出口だ。多くの倉庫は入場を管理して出口を無視する。バッジが発行され、誰も回収せず、誰も人数を数えない。私たちはそれを逆転させた。バッジはゾーンごとに色分けされ、警備員が門で回収して人数を数えて送り出す。数が合わなければ、理由が分かるまで誰も出られない。細かすぎるように聞こえるが、かつて実際に何かを捉えた。見学グループが6人で入って、数えたら5人だった。6人目はサンプルエリアで電話をしていた。1分後に歩いて出てきて、何事もなかった。しかしその日、私は出口チェックが任意ではないと確信した。

私たちの倉庫で今行っている方法

これが今日私たちが行っている手順で、そのまま取り入れることができる。

門は1つ、それだけだ。それ以外の扉はすべて、緊急時を除いて施錠されたままにする。最初は利便性について不満が出た。しかし扉が多ければ警備員が分散し、分散すれば誰かが見落とされる。門1つ、人員2人なら、仕事は実際にこなせる。

入場前の装備。ヘルメット、高視認性ベスト、来訪者バッジ、この3つすべて、例外なし。スーツ姿の顧客も同じ扱いだ。

来訪者ごとに指名された担当者1人。顧客を受け入れた人が、訪問中ずっと同行する。来訪者を他の人に引き渡すことも、「この電話を取っている間、自由に見て回ってください」もなし。担当者が離れなければならない場合、来訪者は受付に戻って待つ。

閉鎖前の人数確認。倉庫が閉まる前の毎日、門のチームがその日の記録簿を確認する。すべてのバッジが戻っているか、全員帰ったか。行方が分からない人がいれば電話をかける。これは私たちの対策の中で最も退屈なものであり、同時に最も信頼できるものだ。

そして倉庫を運営するすべての人への最後の1つ。門での歓迎が温かければ温かいほど、誰かを見逃しやすくなる。逆に聞こえるが、事実だ。お茶を出し、10分間挨拶を交わすと、その人が倉庫の方へ向きを変えたときに止めるのが失礼に感じられる。温かさは受付エリアに置いておくこと。門そのものでは、礼儀正しく、毅然として、ルールに従うこと。ルールが守られれば、顧客は実際に安心する。なぜなら、ここは自分たちを管理できている倉庫だと分かるからだ。

結局、来訪者管理とは人と習慣のことだ。習慣を変えれば、プロセスは自然に回る。習慣をそのままにしておけば、壁に貼ったどんな方針もあなたを救わない。

Chen Feng（倉庫運営マネージャー）著

英語版からの翻訳。内容に相違がある場合は英語版を優先します。