Bloqueo en el muelle en temporada alta: escalonar la entrada y la salida para dejar de pelear por las puertas

Era un martes de mediados de noviembre, las dos semanas más duras de la temporada alta, y nuestra programación de muelle se había venido abajo por completo. Llegué al almacén a las 6:40 de la mañana y ya había nueve camiones en fila fuera de la entrada. El conductor del primero, bien abrigado con un abrigo grueso, se acercó directamente a mí: "Jefe, estoy aquí desde las 3 a.m. ¿Cuándo me toca puerta?"

Dentro estaba peor. Por la radio, mi responsable de entrada se peleaba con mi responsable de salida por la puerta 3. Entrada la necesitaba para un contenedor; salida tenía prometida una recogida a las 7 a.m. en esa misma puerta. Ninguno cedía. Camiones esperando fuera, dos responsables peleando dentro, carretillas dando vueltas en medio. Ese era nuestro ritual de temporada alta: muelle bloqueado, entrada y salida peleando por las puertas.

Os lo digo claro, gente. Llevo más de diez años dirigiendo almacenes, y lo veo todos los años. Cuando el muelle no da abasto, ocho de cada diez veces el problema no es que haya pocas puertas: es que la entrada y la salida nunca se escalonaron. Este es el sistema de programación de muelle que usamos ahora y cómo llegamos a él.

Cómo empezó el lío

Tenemos 12 puertas de muelle, y en temporada alta manejamos de 40 a 60 movimientos de camiones al día. Suena a que hay puertas de sobra, ¿verdad? Pero la entrada y la salida quieren las mismas horas, y sus hábitos son opuestos.

A los camiones de entrada les encanta la mañana temprano. Los conductores quieren descargar pronto para poder recoger su siguiente carga, así que de 6 a 9 a.m. es la hora punta de entrada. La salida la mandan los horarios límite, y los transportistas también mandan sus recogidas por la mañana: sacar la mercancía temprano, quizá meter otra vuelta por la tarde. El resultado: unos 20 camiones apretándose por 12 puertas antes del almuerzo, y a las 2 p.m. el muelle medio vacío mientras los carretilleros miran el móvil.

Lo peor era que la entrada y la salida peleaban por la misma ventana con el mismo equipo. La zona de maniobra del muelle es la que es. Carretillas entrando y saliendo, palés de entrada y palés de salida amontonándose en la misma zona de preparación. Un día un palé de salida lo rozó una carretilla de entrada: mercancía por todas partes, y los dos casi llegan a las manos. Ahí lo entendí: el número de puertas es fijo, pero el tiempo es flexible.

Dos ideas tontas que probamos primero

Idea tonta número uno: dividir las puertas. Seis puertas permanentes para entrada, seis para salida. Suena justo, ¿verdad? Explotó en la primera semana. Por la mañana, las seis puertas de entrada tenían cola hasta fuera mientras cuatro de las seis de salida estaban vacías. Por la tarde se invertía: la salida estaba desesperada mientras las puertas de entrada dormían. Habíamos dividido las puertas pero no los picos. Básicamente habíamos reducido doce puertas flexibles a seis.

Idea tonta número dos: por orden de llegada. Peor aún. Los conductores aprendieron a presentarse a las 2 o 3 a.m. para guardar su sitio. Los primeros se sentían con derecho, los últimos maldecían. Una mañana dos conductores casi se pelean por quién había llegado primero, y seguridad tuvo que intervenir. A mis responsables tampoco les gustaba: qué puerta va a entrada hoy, cuál a salida mañana, todo decidido por quien gritara más fuerte.

Cuando ambas ideas fracasaron, me senté con mis responsables. La conclusión fue una frase: dejad de enredar con las puertas, empezad a enredar con el reloj.

Cómo es nuestro horario escalonado de muelle

El sistema es simple. Cortamos el día en bloques, y la entrada y la salida tienen cada una el suyo.

• 6 a.m.–10 a.m.: Solo entrada. Camiones de proveedores, devoluciones, todo lo entrante. Diez de las doce puertas van a entrada.
• 10 a.m.–12 p.m.: Colchón. Terminar de descargar lo que quede; los camiones de salida empiezan a llegar y a hacer cola, pero nadie mete marcha atrás en una puerta todavía.
• 12 p.m.–6 p.m.: Solo salida. Recogidas de transportistas, arrastres de remolques de paquetería, todo saliente. Diez puertas a salida.
• 6 p.m.–10 p.m.: Segundo turno de entrada. Sobre todo camiones de reposición y proveedores que perdieron la ventana de la mañana.

Dos puertas quedan flexibles todo el día: donde haya fuego, van. Lo llamamos "10 más 2": diez puertas con horario, dos de rescate.

¿Por qué cortarlo así? Porque sacamos dos años de registros de llegadas. Alrededor del setenta por ciento de los camiones de entrada llegan antes de las 10 a.m.; alrededor del setenta por ciento de las recogidas de salida ocurren después del mediodía. Cortad con los hábitos de los conductores, no contra ellos, y os costará la mitad de esfuerzo.

Tres detalles que hacen que la programación de muelle funcione de verdad

Un horario en papel no vale nada si los conductores no lo compran. Estos tres detalles nos costaron matrícula de verdad.

Primero, los conductores deben llamar una hora antes de llegar. El despachador lleva un panel: qué hora, qué puerta, qué transportista. El conductor llama con una hora de antelación, y el despachador le dice: "Estás en la puerta 7, probablemente metas marcha atrás sobre las 8:20." Una vez que el conductor sabe la espera, deja de cocerse a la puerta. Después de empezar la regla de avisar antes, la cola de camiones al ralentí fuera prácticamente desapareció. ¿Os soy honesto? Los conductores no necesitan velocidad. Necesitan saber cuánto es la espera.

Segundo, 30 minutos tarde y pierdes tu turno. Esto nos mataba antes: un conductor llega tarde, al responsable le da pena, lo cuela, "es solo un camión", y el día entero se deshilacha. Ahora es ley de hierro: más de 30 minutos tarde, tu turno se acabó, vas a la última ventana libre del día. Los conductores refunfuñaron las dos primeras semanas. Luego todo el mundo empezó a llegar puntual. Las reglas son así: haces una excepción y harás diez.

Tercero, el despachador tiene que ser un veterano. Una vez lo probamos con un novato. Duró un mes. El despacho de muelle funciona por intuición: qué proveedor descarga lento, qué conductor de qué transportista es fácil de tratar, cuándo hace mal viento y necesitas tiempo extra para meter un remolque marcha atrás. Ahora es el viejo Li entrenando a Xiao Wang: Li lleva ocho años en el muelle, y Wang le hizo sombra seis meses antes de poder armar un horario solo. Cuando los veteranos entrenan novatos, lo que pasan no es el proceso. Es el tacto.

Entonces echamos cuentas

Los sentimientos no convencen a nadie. Los números sí. Aquí están nuestros datos de noviembre de la última temporada alta: principios de noviembre antes de escalonar, finales de noviembre después, con más o menos el mismo volumen de camiones.

Estos son los números de nuestro propio cuaderno, no un estudio del sector, pero la tendencia es real. El cambio más visible fue en las horas extra: el equipo de muelle solía trabajar hasta las 9 p.m. cada noche en temporada alta. Después de escalonar, salen a las 6:30. La moral vive en la hora a la que llegas a casa.

La conclusión contraintuitiva: no son las puertas, es el reloj

Cada temporada alta oigo a colegas decir: "Si tuviéramos más puertas…" Os lo digo claro: he dirigido un megaalmacén de 200 personas y una tienda pequeña de 30 personas, puertas de 6 a 30. Mi veredicto: cuando el muelle no da abasto, ocho de cada diez veces no es que haya pocas puertas: es que la entrada y la salida están apiladas en las mismas horas.

Las puertas son un activo fijo. El tiempo es un activo líquido. Doce puertas con la entrada y la salida aplastadas en la misma ventana son en realidad seis puertas haciendo el trabajo. Escalonad las horas y las doce puertas rotan todo el día: el rendimiento más que se duplica. Añadir puertas cuesta dinero y meses. Reescribir el horario no cuesta nada, y podéis probarlo mañana.

Escalonar no es magia, eso sí. Dos situaciones que no puede arreglar: proveedores que no respetan ninguna ventana de llegada pase lo que pase — eso es un problema de contrato, poned la ventana en el acuerdo; y un almacén tan lleno que la propia zona de preparación está enterrada — eso es un problema de capacidad, no de muelle, y ningún horario os salvará.

Tres recordatorios para otros operadores

Primero, antes de publicar un horario, sacad dos años de horas de llegada. No cortéis los bloques por intuición: cortad con los hábitos de los conductores.

Segundo, una vez fijadas las reglas, aplicadlas como hierro durante el primer mes. Haced una excepción y estaréis haciendo diez.

Tercero, no escatiméis en el puesto de despachador. Dádselo a un veterano. La mitad del muelle funciona con el horario, la otra mitad con la persona.

Así lo hacemos ahora. Esta temporada alta, nunca más tuvimos nueve camiones en fila en la entrada. Los conductores saben cuándo venir, cuánto esperarán y qué puerta es la suya. Un muelle no le teme a estar ocupado. Le teme al caos. Ordenad el reloj y lo ocupado deja de dar miedo.

Por Chen Feng, Gerente de Operaciones de Almacén

Traducido del inglés. En caso de discrepancia, prevalece la versión en inglés.