Deixe-me começar com um turno da manhã. Era uma terça-feira, por volta das 6:30 da manhã, logo antes da alta temporada. Eu mal tinha entrado no armazém quando meu líder de equipe se aproximou e me disse que tínhamos enviado o item errado. Um cliente pediu um par de fones de ouvido novinho. O que chegou foi uma devolução. A caixa parecia boa por fora. Dentro, faltava um par de pontas de silicone. O cliente enviou fotos e o atendimento ao cliente passou a manhã inteira se desculpando. O item em si não era caro. Resolver aquele único pedido manteve 3 pessoas ocupadas por um dia inteiro. Esse é o custo de misturar a área de devoluções do armazém que a maioria dos gerentes nunca vê numa planilha, porque ele não aparece como aluguel. Ele aparece como um pedido bagunçado após o outro.
No armazém que eu dirigia, as devoluções nunca tiveram um lugar de verdade. Quando a alta temporada chegava, as devoluções se empilhavam ao lado da área de picking, o bom estoque ficava bem ao lado e a única coisa entre eles era uma linha amarela no chão. Quando todo mundo está com pressa, ninguém olha para uma linha amarela. Caixas devolvidas, caixas externas danificadas e itens que os clientes devolveram iam todos para aquele espaço aberto do chão. Os novos contratados não conseguiam distingui-los e a equipe experiente, com pressa, largava uma devolução direto sobre um palete de bom estoque em vez de dar a volta. O problema não explodiu num dia. Ele foi se infiltrando, um atalho de cada vez.
Um envio errado custa mais que o frete
Pegue aquele pedido de fones de ouvido. A devolução voltou, o controle de qualidade ainda não a tinha examinado e a caixa foi empurrada para junto da área de picking. O separador separou conforme o pedido, a leitura passou, porque no sistema aquela unidade ainda era bom estoque. Ninguém tinha atualizado seu status para devolvido. O cliente abriu a caixa e encontrou um item usado. Pagamos o frete da devolução, pagamos o frete da reposição, o atendimento ao cliente cuidou do pedido de desculpas e o armazém separou e embalou tudo de novo. Um pedido, 3 rodadas de trabalho.
Houve outro caso que nos ensinou ainda mais. Um lote de pequenos eletrodomésticos voltou com a embalagem externa perfeita, mas 2 unidades por dentro estavam com defeito. Uma vez misturadas com o bom estoque, a contagem cíclica parecia certa pela contagem de caixas. Só quando alguém abriu as caixas é que a verdade apareceu. Tivemos que abrir e reverificar um palete inteiro. 4 trabalhadores experientes e 2 novos contratados passaram a maior parte de um turno da noite nisso. Os turnos da noite já têm pouca gente e os pedidos normais de saída do dia seguinte quase perderam o prazo. Quando o cronograma atrasa assim, o moral atrasa junto. Os trabalhadores mais antigos não reclamaram em voz alta, mas todos sabiam que o trabalho não precisava ser feito daquele jeito.
Onde misturar devoluções com bom estoque realmente dói
Aqui está a verdade honesta. A maioria das pessoas soma o custo de misturar devoluções com bom estoque e conta apenas as posições de palete que ele ocupa. Eu também fazia isso. Depois aprendi que o grande dinheiro está em outro lugar. Está em 3 lugares: envios errados, dupla manipulação e diferenças de contagem. Um envio errado custa o frete da devolução mais o frete da reposição mais a mão de obra de picking mais o tempo de atendimento, facilmente mais que o dobro do trabalho original. A dupla manipulação desgasta as pessoas. Quando devoluções e bom estoque estão misturados, cada pedido de saída começa com uma triagem e as devoluções retiradas precisam ser levadas de volta, então as mesmas mercadorias são movidas 2 vezes. Contar é o pior. A quantidade do sistema e a quantidade física não batem e caçar a diferença pode comer um dia inteiro, só para descobrir que nada foi perdido. Uma devolução simplesmente foi contada como bom estoque.
A tabela abaixo usa números daquele único armazém, calculados a partir dos próprios registros dele como exemplo ilustrativo. Não são médias do setor e outro armazém terá números diferentes. Passe seus próprios números pela mesma estrutura e você terá sua própria resposta.
| Para onde vai o dinheiro | Aproximadamente, em um mês | O que realmente custa | | Envios errados, devoluções e reposições | Cerca de 20 pedidos | Frete nos dois sentidos, nova separação, nova embalagem, tempo de atendimento | | Triagem de estoque misturado 2 vezes | Cerca de 60 horas de mão de obra | As mesmas mercadorias movidas 2 vezes, tirando gente do trabalho de saída na alta temporada | | Caça a diferenças de contagem | Cerca de 3 dias inteiros | Reverificações de palete inteiro, reconciliação do sistema, horas extras do turno da noite | | Devoluções invadindo o espaço de picking | Cerca de 8 posições de palete | Corredores mais estreitos, rotas de picking mais longas, picking mais lento |
Aqui está um julgamento que vai contra o instinto habitual. A maioria dos gerentes acha que uma área de devoluções menor economiza dinheiro, porque o espaço liberado pode abrigar mais bom estoque. Tentamos isso. Quanto mais apertávamos a área de devoluções, pior ficava a mistura. As devoluções não tinham para onde ir, então transbordavam para o bom estoque, e o transbordo custou muito mais que algumas posições extras de palete. Uma área de devoluções não é um canto que se encolhe para economizar espaço. É o amortecedor que mantém o bom estoque limpo. Contenha e triem as devoluções e os números do bom estoque começam a fazer sentido.
O que fazemos agora, todos os dias sem falta
A correção que fizemos não foi dramática, mas cada parte dela pegou. As devoluções ganharam sua própria área, separada do picking por racks de verdade e um corredor, não por uma linha pintada. Nada podia ser largado ali por acidente. Toda devolução que entra recebe uma etiqueta vermelha, e vermelho significa ainda não inspecionado, e ninguém a separa. O controle de qualidade atende as devoluções em 2 horários fixos por dia. Itens aprovados seguem o processo normal de entrada. Itens danificados ou incompletos vão para um local separado e o status no sistema é atualizado no mesmo dia, nunca deixado para a noite.
O treinamento de novos contratados começa com essa etiqueta vermelha. Eu digo a eles: não se preocupem em separar rápido no primeiro dia. Aprendam a parar quando virem vermelho. Uma vez que essa regra se sustenta, os envios errados caem drasticamente. A área de devoluções é limpa no fim de cada turno e qualquer devolução parada há mais de 3 dias é mencionada na reunião da manhã, com o líder de equipe questionado se ela está travada na inspeção ou travada com um fornecedor. Devoluções não desaparecem sozinhas. Deixadas sozinhas, elas só crescem mais.
No mês seguinte à mudança, a comparação era clara. Os envios errados caíram de cerca de 20 para menos de 3. A mão de obra de dupla manipulação caiu mais da metade. A caça a diferenças de contagem passou de 3 dias inteiros para meio dia. A área de devoluções ocupou algumas posições a mais de palete, mas a área de picking se abriu e os separadores pararam de contornar pilhas de devoluções. Some o frete e a mão de obra economizados e isso cobriu aquelas posições de palete muitas vezes.
Se você dirige um armazém, vá olhar onde suas devoluções estão agora. A que distância estão do bom estoque e o que as separa, uma linha ou um rack? Depois pegue os envios errados do mês passado e conte quantos remontam a uma devolução que nunca foi separada. Quando tiver essas 2 respostas, você saberá o que misturar devoluções com bom estoque está custando a você. Não espere a alta temporada para corrigir isso. Ninguém tem tempo para mudar um processo no meio da alta temporada.
Por Chen Feng, Gerente de Operações de Armazém Traduzido do inglês. Em caso de divergência, prevalece a versão em inglês.
