Pedidos presos na revisão manual: como priorizar a fila de revisão do OMS

Numa terça-feira de manhã do novembro passado, às 6:40, nossa fila de revisão manual de pedidos continha 312 pedidos que ainda não haviam sido liberados. O primeiro caminhão deveria carregar às 8:00 e o atendimento ao cliente já estava sobrecarregado de ligações. Naquela manhã, deixei de ver a fila como uma lista administrativa. Ela era a razão pela qual cumpriríamos o despacho da manhã ou o perderíamos.

Vou ser direto com você: o sistema está certo ao reter pedidos. Um dígito errado num endereço, um número de telefone faltando, um pagamento que não confere com o total do pedido: se isso for enviado, um único envio errado custa mais do que revisar dez pedidos. O problema é que o sistema retém tudo com a mesma urgência. Não importa para ele qual pedido é mais importante hoje. Deixada ao instinto, minha equipe discutia sobre isso toda manhã. O atendimento ao cliente pressionava pelas grandes contas. A equipe de picking pressionava pelo que já estava pronto para carregar. As retenções do turno da noite acumulavam-se pela manhã e dobravam antes que alguém as tocasse.

Aprendemos da forma difícil durante uma semana de pico. Por três dias seguidos, mais de 200 novos pedidos retidos chegavam por dia, e tínhamos quatro revisores. As pessoas naturalmente pegavam os fáceis primeiro, porque pedidos fáceis resolvem-se rápido e a contagem diária fica ótima. Então alguns pedidos realmente urgentes ficaram esperando até o terceiro dia, e perdemos dois deles por cancelamentos. Um era um cliente novo que levamos três meses para conquistar. Naquela noite, eu disse apenas uma coisa à equipe: esvaziar a fila rápido não importa se esvaziarmos primeiro os pedidos errados. O «fácil primeiro» morreu naquela noite, e nunca voltamos a ele.

A fila de revisão manual de pedidos: três linhas pelas quais liberamos

Agora começamos cada dia com três linhas, e não com a ordem padrão do sistema de primeiro a entrar, primeiro a sair.

A primeira linha é a linha de corte. Os pedidos mais próximos do corte de hoje vão primeiro, não importa o quão difíceis sejam de revisar. Caminhões não esperam. Um pedido revisado após seu corte ainda assim embarca amanhã, então revisá-lo cedo é trabalho desperdiçado. Às 7:00 de cada manhã, o líder puxa todos os pedidos com corte antes das 11:00. Esse lote não é negociável.

A segunda linha é a linha de pronto para mover. Pedidos cujo estoque já está na área de picking, ou que precisam de apenas uma ligação para confirmar, vêm antes de pedidos cujo estoque ainda não chegou. O objetivo de uma revisão é colocar a carga em movimento, e não deixar uma planilha com aparência organizada. Um pedido que ainda fica no armazém dois dias após a liberação não merecia a frente da fila.

A terceira linha é valor e promessa. Dentro do mesmo lote, pedidos maiores e pedidos com promessa de entrega vão primeiro. Mas há uma regra rígida: pedidos grandes não podem furar a fila para sempre. Às 10:00 da manhã e novamente às 3:00 da tarde, o líder deve liberar um lote de pedidos pequenos comuns, mesmo que não valham muito. Caso contrário, os clientes pequenos esperam uma semana e acabamos nos desculpando por pedidos que poderíamos ter enviado dias antes.

Quando essas três linhas estão definidas, o líder tem uma única lista, e não um monte. Um funcionário novo não precisa perguntar o que fazer primeiro. Siga as linhas e a fila de revisão manual deixa de ser um monte de suposições.

Quem revisa importa mais do que o que é revisado

A forma como escalamos as revisões afeta o moral mais do que a ordem das revisões em si. Costumávamos funcionar no esquema de quem estiver livre pega o próximo pedido. O resultado era previsível: os funcionários seniores pegavam os clientes conhecidos e os novatos ficavam presos com todos os casos difíceis. Duas semanas disso e um novato começa a procurar outro emprego. Agora formamos duplas: um veterano com um novato, compartilhando uma mesma cesta. O veterano toma as decisões de julgamento, o novato busca documentos, faz ligações e mantém as anotações. Os novatos aprendem rápido, os veteranos deixam de sentir que estão sempre limpando a bagunça de outra pessoa, e a fila de revisão manual ganha um segundo par de olhos em cada caso difícil.

Outra mudança fez uma diferença maior do que eu esperava: os revisores não atendem ligações do atendimento ao cliente enquanto revisam. Uma ligação quebra a linha de raciocínio e, quando voltam a um pedido, precisam lê-lo tudo de novo. Isso os atrasa e é assim que os erros entram. Então dividimos o dia. As manhãs são só para revisões e retornamos as ligações em bloco à tarde. O atendimento ao cliente resistiu no início. Depois percebeu que, quando retornávamos a ligação, conseguíamos responder em uma única ligação em vez de três, e as reclamações caíram.

A passagem de turno também nos ensinou uma lição. O turno do dia costumava tratar as retenções da noite como uma dívida a quitar logo cedo. Mas muitas dessas retenções haviam sido sinalizadas automaticamente durante a noite, e muitas delas não podiam ser confirmadas até mais tarde no dia. Atacá-las às 7:00 da manhã queimava nossas melhores horas. Agora as retenções noturnas passam por uma triagem rápida de manhã: tudo o que pudermos confirmar na hora junta-se às três linhas do dia, e tudo o que não pudermos ganha um horário agendado para retorno. Não fica ali bloqueando a manhã.

Quando um pedido expira na fila de revisão manual

Mesmo com uma boa operação, alguns pedidos não vão andar. O endereço não pode ser contatado, o cliente não retorna a ligação por três dias, os dados de pagamento nunca conferem. Sem uma regra, esses pedidos apodrecem. Ninguém quer tocá-los e eles viram um monte que todos fingem não ver.

Nossa regra está escrita na parede e é simples. Um pedido retido por mais de 24 horas recebe um olhar pessoal do líder. Após 48 horas, o cliente recebe uma mensagem clara: aqui está exatamente o que falta e aqui está o prazo final para enviar e ainda pegar um determinado caminhão. Após 72 horas sem movimento, o pedido sai da equipe de revisão e vai para o supervisor de atendimento ao cliente. Isso não é empurrar a responsabilidade. Muda a pergunta. A equipe de revisão responde se a informação está correta. O supervisor responde se o cliente ainda quer o pedido.

Faça as contas no chão também. Um revisor concentrado consegue processar cerca de 12 pedidos por hora. Quatro revisores, trabalhando com constância, conseguem lidar com perto de 400 pedidos por dia. O volume nunca foi nosso problema. A sequência era. Gastávamos nossa energia em pedidos que não podiam embarcar naquele dia, enquanto os pedidos que podiam embarcar ficavam sem revisão. Então o último trabalho do líder a cada noite não é contar quantos pedidos esvaziamos. É verificar se o lote do primeiro corte de amanhã já está alinhado. Essa única verificação decide a manhã seguinte.

Aqui está a parte contraintuitiva, e é a parte à qual os gerentes novos mais resistem: desacelerar as vitórias fáceis nos tornou mais rápidos onde contava. Quando paramos de perseguir o número diário de esvaziamento, nossa taxa de despacho no prazo para pedidos com corte subiu, porque os pedidos certos eram revisados antes da saída dos caminhões. A fila continua enchendo. Sempre encherá na alta temporada. Mas agora ela enche numa ordem que escolhemos, e não numa ordem que o sistema por acaso nos entregou.

Então aqui vai meu conselho para quem dirige um chão de armazém: o sistema pode reter um pedido, mas não pode decidir por você. Decidir quem vai primeiro é decidir qual negócio você protege hoje e qual caminhão sai no horário. Escreva a ordem, coloque-a na parede e siga-a todos os dias. As piores manhãs não são as que têm mais pedidos retidos. São as manhãs em que todos ficam diante da fila de revisão manual e escolhem por intuição.

Por Chen Feng, Gerente de Operações de Armazém Traduzido do inglês. Em caso de divergência, prevalece a versão em inglês.