Às 6:40 da manhã entrei no armazém e o cais de recebimento já estava barulhento. Nove caminhões esperavam lá fora, e lá dentro mal restava um caminho por onde andar. Um motorista inclinou-se para fora e me perguntou quanto tempo mais. Eu não tinha uma boa resposta. Porque eu sabia a verdade: aquilo era congestionamento no cais de recebimento do armazém, e era culpa nossa, não dos motoristas que chegavam cedo.
Era a semana anterior a um pico de reposição. Duas cargas haviam chegado durante a noite, o turno da noite estava com poucos funcionários, e paletes meio desmontados ficaram parados onde foram largados. A equipe da manhã chegou e encontrou paletes sem lugar para ir. O primeiro caminhão estava meio descarregado quando a carga do segundo caminhão começou a se acumular atrás dele. As empilhadeiras circulavam pelas pilhas procurando um espaço livre, e encontrar um levava mais tempo do que descarregar. Às dez horas, mais quatro caminhões haviam se juntado à fila lá fora. Quanto mais longa ficava a fila lá fora, mais bagunçado ficava lá dentro.
É assim que se forma um gargalo no recebimento. Raramente explode de uma só vez. Ele se acumula. Dois paletes fora do lugar hoje, um palete problemático sem solução amanhã, um motorista esperando meia hora a mais e indo embora irritado. Ninguém considera nada disso um grande problema. Então, numa manhã, você olha para cima e o cais parece um estacionamento. Os caminhões não conseguem entrar, a carga não consegue sair, e os separadores esperam por um estoque que está a vinte pés de distância.
Antes, cometíamos um erro que ainda vejo em toda parte. No momento em que um caminhão chegava, tentávamos fazer tudo na porta. Contar, conferir, inspecionar, fotografar, lançar no sistema. Tudo, ali mesmo no cais. Um palete com problema parava a porta inteira. Lembro-me de uma carga com mais clareza. Um palete chegou com uma caixa externa quebrada e uma contagem que não batia. Pelas regras antigas, a porta não podia andar. A equipe inteira ficou em volta daquele palete folheando papéis, ligando para o fornecedor, esperando uma resposta. Aquele caminhão ficou na porta por mais de três horas. Os caminhões atrás dele se acumularam no pátio até o pátio ficar completamente travado. Trabalhamos até as onze daquela noite só para recuperar o trabalho do dia.
Vou ser direto com você. Depois daquele dia, mudamos nossa forma de trabalhar. A mudança inteira cabe em uma frase: libere a porta primeiro, concilie depois.
O congestionamento no cais de recebimento do armazém começa na porta, não na papelada
Nossa regra agora é o recebimento em duas etapas. Quando um caminhão chega à porta, fazemos apenas três coisas: descarregá-lo, escanear o ID do palete e empurrá-lo para uma área de inspeção. Carga com contagem errada, caixa danificada ou documento questionável nunca é discutida na porta. O único trabalho da porta é "a carga entrou". Se ela está certa, isso se resolve depois.
A área de inspeção é uma seção demarcada não muito longe do cais, mas fora do caminho da porta. A carga chega lá, e então a equipe do escritório a confere no seu próprio ritmo, tira fotos e liga para o fornecedor. A porta fica livre, o próximo caminhão entra direto, os motoristas param de perder horas no pátio e ninguém precisa brigar com um palete problemático na entrada.
Sei como isso soa para algumas pessoas. Soa descuidado, como se estivéssemos apenas empurrando o problema adiante. Estamos. Para o lugar certo. Esse é todo o ponto. O valor de uma porta é o fluxo, não a perfeição. Um palete problemático numa porta custa a você os cinco caminhões atrás dele. Levá-lo para a inspeção custa a uma pessoa meia hora. Não é um cálculo difícil.
E aqui está algo que quero que meus colegas gerentes ouçam. Quando o cais está travado, não comecem culpando os motoristas por chegarem em grupo, nem culpando os fornecedores por enviarem mal. Olhem primeiro para a sua própria porta. Perguntem-se se o seu próprio processo é o que está bloqueando.
Dê à carga problemática uma faixa de quarentena, nunca uma porta
O recebimento em duas etapas só funciona se você também der à carga problemática a sua própria faixa. Dentro da área de inspeção, mantemos uma pequena seção só para problemas: mercadorias danificadas, contagens duvidosas, carga aguardando uma decisão do cliente. Tudo vai para essa faixa. Na entrada, afixamos qual é o problema, quem está cuidando dele e até quando é preciso uma resposta.
Antes de termos essa faixa, a carga problemática se misturava com a carga boa. Um separador via um palete sem etiqueta, não se atrevia a tocá-lo e o contornava. Com gente suficiente contornando, o corredor ficava estreito. Corredores estreitos significam carga batida. A faixa de quarentena separa o "ainda não resolvido" do "pronto para fluir", e todo mundo sabe que deve deixá-la em paz até receber notícias.
Mais um detalhe, e este importa. A faixa de quarentena é esvaziada toda semana. Na sexta-feira à tarde, eu mesmo a percorro. Qualquer coisa que esteja lá há mais de uma semana é escalada para um supervisor decidir. Sem essa regra, a faixa de quarentena simplesmente vira um segundo estacionamento. A carga entra fácil e sai difícil. Isso é tão verdadeiro para a faixa de quarentena quanto para o cais.
Aprendemos a mesma lição de novo antes da temporada de pico do ano passado. Por três dias seguidos, o volume de entrada praticamente dobrou. Tínhamos agendamentos escalonados, a agenda parecia linda, e os caminhões mesmo assim travaram. Por quê? Porque a velocidade dentro da porta não havia mudado. Agendamentos só fazem a fila parecer arrumada. Se descarregar um caminhão ainda leva uma hora e meia dentro da porta, uma agenda bonita de agendamentos não compra nada para você. Uma vez implantado o recebimento em duas etapas, o tempo de porta por caminhão caiu para cerca de quarenta minutos, e só então os agendamentos começaram de fato a ajudar. Agendamentos são uma ferramenta. Não são a cura. Se o trabalho dentro da porta é lento, nenhuma agenda vai salvá-lo.
Medindo o congestionamento no cais de recebimento do armazém com o tempo de ocupação da porta
Hoje em dia acompanhamos um número todos os dias: o tempo de ocupação da porta. É quanto tempo um caminhão ocupa uma porta, desde a entrada até a porta ficar livre novamente. Esse número é mais honesto do que "quantos paletes recebemos hoje". Contagens de paletes podem ser infladas com horas extras. O tempo de ocupação da porta não pode ser falsificado.
Aqui está uma comparação aproximada do nosso próprio armazém na época. Não são estatísticas do setor, apenas o que vimos no nosso chão de fábrica, oferecida para que você possa pensar no mesmo dilema:
| Abordagem | Tempo de ocupação da porta | O que custa | O que realmente aconteceu |
|---|---|---|---|
| Abrir mais duas portas | Mal mudou | Construção, mão de obra extra, equipamento extra | Mais portas, mesmo processo lento, travou um pouco mais tarde |
| Adicionar pessoal ao turno da noite e empurrar adiante | Melhor naquele dia | Pagamento de horas extras, a moral do turno da noite cai rápido | Funciona até o pico terminar, depois as pessoas começam a pedir demissão |
| Recebimento em duas etapas mais faixa de quarentena | De cerca de noventa minutos para cerca de quarenta | Uma área de inspeção demarcada, uma mudança de processo | As portas começaram a girar, agendamentos e cronogramas se encaixaram |
Há um julgamento contraintuitivo nessa tabela, e vou dizê-lo com clareza. Adicionar portas e adicionar pessoas parece a solução mais direta, e geralmente é a de pior valor. Portas e pessoas são caras. Processo é barato. Corrija o processo primeiro. Quando o processo não puder mais ser apertado, então fale de portas e pessoas. Faça ao contrário e você gasta o dinheiro e fica com o travamento.
O tempo de ocupação da porta tem outro benefício. Ele dá a você algo concreto para levar para cima. Antes dizíamos "o cais está travado", e a gerência perguntava: travado o quanto? Não tínhamos resposta. Agora posso dizer que o tempo médio de ocupação da porta é de noventa minutos, a meta é quarenta, e aqui estão os caminhões em que perdemos tempo.
Qualquer pessoa que trabalhe no chão de um armazém sabe que o verdadeiro medo no recebimento não é muita carga. É carga que não se move. Uma vez que a carga para de se mover, todo mundo começa a esperar por todo mundo: motoristas pelas portas, empilhadeiras pelos corredores, equipe do escritório pelos documentos, separadores pelo estoque. O ritmo de todo o prédio fica preso naqueles poucos metros da porta.
Então aqui está meu lembrete aos colegas. Vão medir primeiro o seu tempo de ocupação da porta. Depois verifiquem se algum palete "aguardando resposta" está neste momento numa porta. Depois perguntem-se se a sua linda agenda de agendamentos está encobrindo um trabalho lento dentro da porta. Esclareçam essas três coisas e vocês saberão onde mora o seu gargalo de recebimento. Liberem a porta, e o armazém poderá se mover novamente.
Por Chen Feng, Gerente de Operações de Armazém
Traduzido do inglês. Em caso de divergência, prevalece a versão em inglês.
