그냥 서명만 받고 들여보내지 마라. 창고 방문자 관리에 진짜 필요한 것

지난해 11월의 어느 화요일 아침, 8:40이 조금 지난 시각, 그날 첫 방문자 관리 문제가 이미 나에게 전화를 걸어오고 있었다. 경비실의 Old Zhang이 전화한 것이었다.

"사장님, 고객사 쪽에서 두 분이 물건을 보러 오셨습니다. 차는 이미 문 앞에 있습니다."

나는 그들에게 경비실에서 기다리게 하고, 바로 가겠다고 했다. 걸어가 보니 경비실은 비어 있었다. Zhang은 피킹 통로 입구에 서서, 어쩔 줄 몰라 하며 안쪽을 가리키고 있었다. "전화를 받으려고 돌아선 사이에" 그가 말했다, "혼자 들어 가버렸습니다. 길을 안다고 하더군요."

피킹 구역은 한창 바쁘게 돌아가고 있었다. 두 대의 지게차가 메인 통로에서 방향을 바꾸고 있었고, 피커들이 카트를 앞뒤로 밀고 있었다. 양복 차림의 두 사람이 안전모도 쓰지 않은 채 랙 사이에 서서 로케이션 번호를 올려다보고 있었다. 속이 철렁했다. 그 1분 동안 나는 절차를 생각하고 있지 않았다. 높은 랙에서 팔레트가 그 순간 미끄러져 떨어지면 어떻게 되는지, 그리고 그것을 상대 회사에 어떻게 설명할지를 생각하고 있었다.

우리는 그들을 데리고 나왔고, 그들은 물건을 보았으며, 고객들은 너그럽게 받아들였다. 하지만 나는 진실을 알고 있었다. 이것은 "별일 없었다"는 경우가 아니었다. "운 좋게도, 별일이 없었다"는 경우였다. 그 당시 우리 창고의 방문자 관리는 서명 장부였다. 방문자는 이름과 전화번호를 쓰고, 경비원이 고개를 끄덕이면 들어갔다. 그리고 그 장부가 두꺼워질수록 나는 그것을 덜 믿게 되었다. 왜냐하면 그 안에 적힌 사람들이 실제로 떠났는지, 어디에 있었는지, 얼마나 머물렀는지 누구도 돌아가서 확인하지 않았기 때문이다.

방문자 관리는 양식이 아니라, 사람에게서 눈을 떼지 않는 일이다

그날 아침 이후 나는 경비실 팀장과 안전 감독관과 함께 앉아 6개월치 서명 장부를 살펴보았다. 우리가 발견한 것은 이렇다. 기록의 대략 3분의 1은 이름은 있지만 입실 시간이 없었고, 여러 페이지에서는 퇴실란이 그냥 비어 있었다. 그 장부만으로는 사람이 건물을 떠났는지 알 수 없었다.

운전자는 가장 다루기 어려운 집단이자, 가장 흔한 집단이다. 적재를 위해 두 시간을 기다리는 운전자는 안절부절못하게 된다. 담배를 피우고 싶고, 화장실이 필요하고, 자신의 적재가 어떻게 진행되는지 보고 싶어지며, 다리가 저절로 안쪽으로 향한다. 어느 겨울 야간 근무 때, 거의 두 시간을 기다린 한 운전자가 방화 통로를 따라 우리의 화학품 보관 구역 쪽으로 몰래 들어갔다. 다행히 그 문은 보통 잠겨 있다. 그는 두 번 밀어보고, 포기하고, 되돌아갔다. 야간 감독관은 카메라를 통해서만 알게 되었다. 만약 그날 밤 그 문이 우연히 열려 있었다면, 그 뒤에 어떤 일이 벌어질지 생각하고 싶지 않다.

그래서 지금 내가 보는 관점은 이렇다. 서명 용지는 죽은 종이이고, 사람은 살아 있다. 실제로 통제해야 할 것은 세 가지다. 이 사람이 누구인지, 어디까지 갈 수 있는지, 그리고 누가 함께 걷는지. 이 세 가지 중 하나라도 빠지면, 세상에서 가장 예쁜 서명 장부도 장식에 불과하다.

세 종류의 방문자, 세 가지 다른 규칙

우리는 방문자를 어느 회사에서 왔는지가 아니라 무엇을 하러 왔는지를 기준으로 나누기 시작했다. 하는 일이 다르면 허용 구역도 다르고 동행 규칙도 다르다.

이 표는 경비실 벽과 운전자 대기 구역에 게시되어 있다. 운전자들은 처음에 반발했다. 예전에는 들어가서 화물을 확인할 수 있었다고 했다. 나는 솔직하게 말했다. 이것은 당신을 믿지 않아서가 아니라, 지게차 운전자는 당신을 볼 수 없기 때문이다. 그 메인 피킹 통로는 하루에 수백 번의 지게차 이동이 오간다. 평상복 차림의 사람이 그 안에 서 있으면 지게차 좌석에서는 보이지 않는다. 무슨 일이 생기면, 우리 중 누구도 그 책임을 감당할 수 없다. 그렇게 설명하자 대부분은 이해했다. 그래도 물건을 보고 싶어 하는 사람들에게는 견학 동선에서 보게 했다. 화물은 볼 수 있다. 다만 통로에 서 있을 수는 없다.

그리고 모두가 잊는 집단이 있다. 구직자, 서류를 전달하러 온 사람, 10분 동안 샘플을 들고 잠깐 들른 공급업체. 방문이 짧기 때문에 사람들은 절차가 필요 없다고 생각한다. 솔직히 말해, 그런 짧은 방문이 가장 위험한 종류다. 아무도 동행하지 않고 아무도 기록하지 않기 때문이다. 그리고 기록되지 않은 10분은 가서는 안 될 곳을 돌아다니기에 충분한 시간이다. 우리 창고에서는 이제 단기 방문자도 서명하고 배지를 받는다. 접수처 담당자가 함께 걸을 수 있지만, 활동 범위는 접수 구역으로 제한된다.

방문자 관리의 세 가지 누수

첫 번째 누수는 점심과 교대 시간이다. 경비팀이 인수인계를 하는 약 30분 동안, 새 경비원은 아직 상황을 파악하지 못했고, 이전 경비원은 이미 한 발을 식당에 들여놓은 상태다. 그때 누군가가 몰래 통과한다. 우리의 해결책은 간단하다. 인수인계 중에는 인수인계가 기록부에 서명 완료될 때까지 모든 신규 방문자가 경비실에서 기다린다. 5분 느려지는 것이 한 사람이 행방불명이 되는 것보다 낫다.

두 번째 누수는 낯익은 얼굴이다. 단골 운전자, 단골 공급업체는 경비원을 이름으로 알고, 손을 흔들며 들어간다. 낯익은 얼굴은 막기가 가장 어렵고, 불편한 부분은 다음과 같다. 그들은 어느 문이 보통 열려 있고 어느 통로를 아무도 보지 않는지 아는 사람들이다. 나는 경비팀을 위한 규칙을 만들었고, 그것은 모든 사람에게 동등하게 적용된다. 친숙함은 아무것도 바꾸지 않는다. 단골도 같은 절차를 따른다. 바로 그들이 건물을 잘 알기 때문에 건물 안을 돌아다닐 수 있기 때문이다.

세 번째 누수는 퇴실이다. 많은 창고가 입실은 통제하고 퇴실은 무시한다. 배지가 발급되고, 아무도 회수하지 않으며, 아무도 인원을 세지 않는다. 우리는 이를 뒤집었다. 배지는 구역별로 색상이 다르고, 경비원이 문에서 배지를 회수하고 인원을 세어 내보낸다. 수가 맞지 않으면 이유를 알 때까지 아무도 나가지 못한다. 까다롭게 들리지만, 실제로 한 번은 진짜 문제를 잡아냈다. 견학 그룹이 6명으로 들어와서 세어 보니 5명이었다. 여섯 번째 사람은 샘플 구역에서 통화 중이었다. 1분 뒤에 걸어 나왔고, 별일은 없었다. 하지만 그날 나는 퇴실 점검이 선택 사항이 아니라는 것을 확신하게 되었다.

우리 창고에서 지금 하는 방식

이것이 오늘 우리가 운영하는 절차이며, 그대로 가져다 쓸 수 있다.

문은 하나, 오직 하나다. 다른 모든 문은 비상시를 제외하고 잠긴 상태로 유지된다. 처음에는 편의성에 대해 불만이 나왔다. 하지만 문이 많으면 경비원이 분산되고, 분산되면 누군가 놓치게 된다. 문 하나, 인원 두 명이면 일은 실제로 해낼 수 있다.

입실 전 장비. 안전모, 고시인성 조끼, 방문자 배지, 세 가지 모두, 예외 없음. 양복 차림의 고객도 같은 대우를 받는다.

방문자마다 지명된 담당자 한 명. 고객을 맞이한 사람이 방문 내내 함께 걷는다. 방문자를 다른 사람에게 넘기지도 않고, "이 전화 받는 동안 둘러보세요"도 없다. 담당자가 떠나야 하면 방문자는 접수처로 돌아가 기다린다.

마감 전 인원 확인. 매일 창고가 문을 닫기 전에, 경비팀은 당일 기록부를 확인한다. 모든 배지가 돌아왔는지, 모두가 떠났는지. 행방이 확인되지 않은 사람이 있으면 전화를 건다. 이것은 우리가 가진 가장 지루한 조치이자, 가장 신뢰할 수 있는 조치다.

그리고 창고를 운영하는 모든 사람에게 마지막으로 한 가지. 문에서의 환영이 따뜻할수록 누군가를 그냥 통과시키기 쉬워진다. 거꾸로 들리지만 사실이다. 차를 건네고, 10분간 인사를 나누다 보면, 그 사람이 창고 쪽으로 돌아설 때 그를 막는 것이 무례하게 느껴진다. 따뜻함은 접수 구역에 두어라. 문 자체에서는 정중하게, 단호하게, 규칙을 따라라. 규칙이 지켜지면 고객은 실제로 안심한다. 이곳이 스스로를 통제하고 있는 창고라는 것을 볼 수 있기 때문이다.

결국 방문자 관리는 사람과 습관에 관한 일이다. 습관을 바꾸면 절차는 저절로 돌아간다. 습관을 그대로 두면 벽에 붙은 아무리 많은 방침도 당신을 구하지 못한다.

Chen Feng, 창고 운영 관리자 지음

영어판 번역본입니다. 내용이 다를 경우 영어판을 우선합니다.