양품 재고와 반품 혼합: 창고에 실제로 드는 비용

어느 아침 근무부터 시작하겠다. 화요일, 성수기 직전 아침 6:30경이었다. 창고에 막 들어섰을 때 팀장이 다가와 잘못된 상품을 출고했다고 말했다. 고객은 새 이어폰 한 쌍을 주문했다. 도착한 것은 반품이었다. 상자는 겉보기엔 멀쩡했다. 안에는 이어팁 한 쌍이 빠져 있었다. 고객은 사진을 보냈고, 고객 서비스는 오전 내내 사과하느라 바빴다. 상품 자체는 비싸지 않았다. 그 한 건의 주문을 처리하느라 3명이 꼬박 하루를 보냈다. 이것이 대부분의 관리자가 스프레드시트에서 절대 보지 못하는 창고 반품 구역 혼합 비용이다. 임대료로는 나타나지 않는다. 엉망인 주문이 하나씩 이어지는 형태로 나타난다.

내가 운영하던 창고에서는 반품이 제대로 된 자리를 가져본 적이 없었다. 성수기가 닥치면 반품은 피킹 구역 옆에 쌓였고, 양품 재고는 바로 옆에 놓였으며, 둘 사이에는 바닥의 노란 선 하나뿐이었다. 모두가 서두를 때는 아무도 노란 선을 보지 않는다. 반품된 상자, 손상된 겉상자, 고객이 돌려보낸 상품은 모두 그 열린 바닥 공간으로 갔다. 신입 사원은 구분할 수 없었고, 숙련된 직원도 서두를 때는 돌아가는 대신 반품을 양품 재고 팔레트 위에 바로 올려놓았다. 문제는 어느 날 갑자기 폭발하지 않았다. 지름길 하나씩 조금씩 스며들었다.

한 건의 오출고가 운임보다 더 비싸다

그 이어폰 주문을 보자. 반품이 돌아왔고, 품질 검사는 아직 그것을 보지 못했으며, 카톤은 피킹 구역 옆으로 밀려났다. 피커는 주문대로 피킹했고, 스캔은 통과했다. 시스템상 그 단위는 여전히 양품 재고였기 때문이다. 아무도 그 상태를 반품으로 업데이트하지 않았다. 고객은 상자를 열어 중고품을 발견했다. 우리는 반품 운임을 냈고, 대체품 운임을 냈으며, 고객 서비스가 사과를 처리했고, 창고는 전체를 다시 피킹하고 포장했다. 한 건의 주문, 3번의 작업이다.

더 많은 것을 가르쳐준 또 다른 사례가 있었다. 소형 가전제품 한 배치가 완벽한 겉포장으로 돌아왔지만, 안의 2개 단위가 불량이었다. 양품 재고와 섞이고 나니, 카톤 수로 본 순환 실사는 맞는 것처럼 보였다. 누군가 카톤을 열어보고 나서야 진실이 드러났다. 팔레트 전체를 열어 다시 확인해야 했다. 숙련된 작업자 4명과 신입 2명이 야간 근무의 대부분을 그것에 썼다. 야간 근무는 원래 인력이 부족하고, 다음 날 정상 출고 주문은 마감 시간을 간신히 맞출 뻔했다. 일정이 그렇게 미끄러지면 사기도 함께 미끄러진다. 오래된 작업자들은 입 밖으로 불평하지 않았지만, 모두가 그 일이 그런 식으로 할 필요가 없다는 것을 알고 있었다.

양품 재고와 반품을 섞는 것이 정말 아픈 곳

솔직한 진실을 말하겠다. 대부분 사람들은 양품 재고와 반품을 섞는 비용을 합산하면서 팔레트 자리만 센다. 나도 예전에는 그랬다. 그러다 큰돈은 다른 곳에 있다는 것을 배웠다. 3곳에 있다. 오출고, 이중 취급, 수량 차이이다. 오출고는 반품 운임에 대체품 운임, 피킹 인건비, 서비스 시간을 더한 것으로, 원래 작업의 2배를 쉽게 넘는다. 이중 취급은 사람을 지치게 한다. 반품과 양품 재고가 섞이면 모든 출고 주문이 분류 작업으로 시작되고, 골라낸 반품은 다시 옮겨야 하므로 같은 상품이 2번 이동한다. 세는 것이 최악이다. 시스템 수량과 실물 수량이 맞지 않고, 차이를 찾는 데 꼬박 하루가 걸릴 수 있는데, 결국 아무것도 잃어버린 것이 아니었다는 것만 알게 된다. 반품이 단순히 양품 재고로 집계되었을 뿐이다.

아래 표는 그 한 창고의 수치를 사용해, 그 창고 자체 기록을 바탕으로 예시로 계산한 것이다. 업계 평균이 아니며, 다른 창고는 숫자가 다를 것이다. 자신의 수치를 같은 틀에 넣어보면 자신의 답을 얻을 수 있다.

여기 평소 직관에 반하는 판단이 있다. 대부분의 관리자는 반품 구역을 작게 만들면 돈을 절약한다고 생각한다. 비워진 공간에 양품 재고를 더 많이 둘 수 있기 때문이다. 우리도 시도해봤다. 반품 구역을 작게 조일수록 혼합은 더 심해졌다. 반품은 갈 곳이 없어 양품 재고로 넘쳐 흘렀고, 넘침 비용은 팔레트 자리 몇 개보다 훨씬 컸다. 반품 구역은 공간을 절약하기 위해 줄이는 구석이 아니다. 양품 재고를 깨끗하게 유지하는 완충 지대이다. 반품을 격리하고 분류하면 양품 재고 숫자가 말이 되기 시작한다.

우리가 지금 매일 빠짐없이 하는 일

우리가 한 수정은 극적이지 않았지만, 모든 부분이 자리 잡았다. 반품은 칠해진 선이 아니라 실제 랙과 통로로 피킹과 분리된 전용 구역을 얻었다. 실수로 그곳에 놓을 수 없게 되었다. 들어오는 모든 반품에는 빨간 태그가 붙고, 빨간색은 아직 검사되지 않았음을 의미하며, 아무도 그것을 피킹하지 않는다. 품질 검사는 매일 정해진 2번의 시간에 반품을 처리한다. 통과한 품목은 정상 입고 절차를 거친다. 손상되거나 불완전한 품목은 별도 장소로 가고, 시스템 상태는 당일 업데이트되며, 밤새 방치되지 않는다.

신입 사원 교육은 그 빨간 태그부터 시작한다. 나는 그들에게 말한다. 첫날 빨리 피킹하는 것을 걱정하지 마라. 빨간색을 보면 멈추는 것을 배워라. 그 규칙이 지켜지면 오출고는 급격히 줄어든다. 반품 구역은 매 근무가 끝날 때 정리되고, 3일 이상 머무는 반품은 아침 회의에서 이름이 거론되며, 팀장에게 검사에서 막혀 있는지 공급업체에서 막혀 있는지 묻는다. 반품은 저절로 사라지지 않는다. 내버려 두면 그저 더 높이 쌓일 뿐이다.

변경 후 한 달, 비교는 명백했다. 오출고는 약 20건에서 3건 미만으로 줄었다. 이중 취급 인건비는 절반 이상 줄었다. 수량 차이 추적은 3일에서 반나절로 줄었다. 반품 구역은 팔레트 자리를 몇 개 더 차지했지만, 피킹 구역이 열렸고, 피커들은 반품 더미를 돌아 다니지 않게 되었다. 절약된 운임과 인건비를 합하면 그 팔레트 자리들을 몇 배나 충당했다.

창고를 운영한다면, 지금 당장 가서 반품이 어디에 있는지 봐라. 양품 재고에서 얼마나 떨어져 있고, 무엇이 그들을 나누는지, 선인가 랙인가. 그리고 지난 달 오출고를 가져와 그중 몇 건이 분리되지 않은 반품으로 거슬러 올라가는지 세어봐라. 그 2가지 답을 얻으면 양품 재고와 반품을 섞는 것이 무엇이 드는지 알게 될 것이다. 성수기까지 고치는 것을 미루지 마라. 성수기 한가운데서 프로세스를 바꿀 시간은 아무에게도 없다.

Chen Feng, 창고 운영 매니저 지음 영어판 번역본입니다. 내용이 다를 경우 영어판을 우선합니다.