작은 창고가 큰 고객을 따냈을 때: 축하하기 전에 가격을 매겨야 할 네 가지 함정

솔직히 말씀드리겠습니다. 큰 고객이 전화해서 "대량 물량, 장기 파트너십"이라고 말하면 제 손이 떨립니다. 흥분해서가 아닙니다. 두려워서입니다. 우리는 작은 팀을 가진 작은 사업체이고, 보기만 아름다운 주문에 돈을 태울 여유가 없습니다.

저는 그걸 뼈아프게 배웠습니다. 한 성수기 전에 가정용품 고객이 찾아와 지역 전체의 재고를 우리 창고로 옮기고 싶다고 했습니다. 영업사원은 쉽게 들리게 말했습니다. 주에 몇 대의 트럭, 그리 많지 않은 SKU, 기존 슬롯으로 충분하다는 것이었습니다. 저는 "슬롯이 충분하다"는 말을 듣고 재빨리 서명했습니다. 그러자 물품이 도착했고, 진실이 드러났습니다. SKU 수는 적당했지만 모든 SKU가 서로 다른 상자 크기로 왔습니다. 어떤 것은 풀파렛트 보관이 필요했고, 어떤 것은 낱개 피킹이 필요했으며, 한 배치는 높게 쌓을 수 없는 부드러운 겉상자로 도착했습니다. 처음 며칠 동안 제 팀은 밤새 창고를 재배치하느라 보냈고, 기존 고객들의 물품은 거의 공간이 없어졌습니다.

결제 조건은 더 아팠습니다. 계약에는 월별 정산이라고 되어 있었고, 저는 그게 월말에 돈이 들어온다는 뜻이라고 생각했습니다. 실제로는 물품 도착, 고객 검수, 명세서 조정, 내부 승인 순이었습니다. 돈이 들어왔을 때는 두 달이 넘게 지나 있었습니다. 임금, 임대료, 지게차 연료는 기다려주지 않았고, 저는 한동안 제 차를 담보로 맡겨 현금 흐름을 유지해야 했습니다. 그 이후로 제 규칙은 하나입니다. 큰 주문에서는 첫 번째 질문이 물량이 아니라 돈이 돌아오는 데 얼마나 걸리는지입니다.

다른 작은 창고를 운영하는 친구에게는 더 나쁜 이야기가 있습니다. 그는 큰 고객의 프로모션 주문을 받았고, 성수기 물량이 몇 배로 불어났으며, 급히 열두 명 남짓의 임시 근로자를 고용했습니다. 새로 온 사람들은 슬롯도 시스템도 몰라서 여러 주문을 잘못 발송했고, 고객은 계약에 따라 위약금을 공제했습니다. 그 위약금이 그 달 이익 전체를 날려버렸습니다. 성수기가 끝나자 근로자들은 떠났고, 고객은 그가 믿을 수 없다고 판단해 이듬해 다른 창고로 옮겼습니다. 그는 나중에 제게 자신의 평판을 망가뜨리느니 물량을 적게 받는 편이 나았을 것이라고 말했습니다.

작은 창고, 큰 고객: 먼저 수용 능력 비용을 따지십시오

수용 능력이란 한가한 날에 비어 있는 슬롯이 몇 개인지가 아닙니다. 최악의 며칠 동안 물품, 사람, 장비가 모두 버틸 수 있는지 여부입니다. 큰 고객은 파도처럼 배송합니다. 대부분은 여유로워 보이다가 프로모션이 오면 트럭이 게이트에 줄을 서서 도로를 막습니다. 서명하기 전에 간단한 질문을 하십시오. 한 번의 배송에서 최대 몇 대의 트럭입니까? 모든 것을 당일 하역해야 합니까? 어느 비율이 낱개 피킹을 필요로 합니까? 그 답이 여전히 모호하다면 서명은 스스로 무덤을 파는 것입니다.

제 저렴한 해결책은 효과가 있고, 부끄럽지 않습니다. 서명하기 전에 고객에게 최근 배송 리듬을 요청합니다. 화려한 것이 아니라 대략적인 정점과 골짜기만으로 충분합니다. 그런 다음 슬롯, 인원, 지게차를 한 장의 종이에 펼쳐놓습니다. 성수기 날짜를 견딜 수 있는지는 한눈에 분명해집니다. 견딜 수 없으면 분할 배송이나 비성수기 입고를 협상합니다. 고객이 그것조차 논의하려 하지 않는다면 그 주문은 아마 파트너십이 아닙니다. 저렴한 희생양 찾기일 뿐입니다.

많은 사람이 놓치는 또 다른 층이 있습니다. 기존 고객은 어떻게 됩니까? 새 주문이 도착해도 기존 고객의 물품은 여전히 창고에 있습니다. 성수기에는 양쪽이 슬롯, 사람, 지게차를 놓고 다투고, 기존 고객이 대개 먼저 피해를 봅니다. 한 번의 나쁜 경험 뒤로 저는 무엇이든 서명하기 전에 보호 구역을 확보하기 시작했습니다. 누구도 건드릴 수 없는 기존 고객용 고정 슬롯과 고정 출고 시간대입니다. 유연성을 일부 포기하는 것이 어리석게 들리지만, 기존 고객이 비수기에 여러분을 살려줍니다. 불확실한 큰 주문 하나 때문에 그들을 잃는 것은 결코 수지가 맞지 않습니다.

작은 창고, 큰 고객: 결제 조건과 위약금을 함께 협상하십시오

많은 소규모 사업자는 가격만 협상하고 결제 조건과 위약금을 무시합니다. 그것이 가장 비싼 실수입니다. 파렛트당 몇 달러를 아껴도 결제가 두 달이나 끌리고 위약금 조항이 가혹하게 쓰여 있다면 아무 소용이 없습니다. 제 경험상 가격, 결제 조건, 위약금은 같은 테이블에서 협상해야 합니다. 따로 판단하면 어느 하나든 여러분을 오도할 수 있습니다.

다음은 제가 이제 어떤 큰 주문을 받기 전에 작성하는 표입니다.

표는 투박해 보이지만 제가 꺼낼 때마다 상대방은 제가 먼저 서명하고 나중에 알아보는 사업자가 아니라는 것을 이해합니다. 솔직히 말하면, 논의가 상세할수록 상대방은 여러분을 만만하게 보지 않습니다.

위약금에 대해 제가 가진 또 하나의 확고한 선이 있습니다. 공제에는 상한이 있어야 하고, 그 상한은 우리의 서비스 수수료와 관련되어야 합니다. 한 번의 위약금이 몇 달치 수입과 맞먹는 조항이 절대로 있어서는 안 됩니다. 상대방은 처음에는 여러분이 까다롭다고 투덜거릴 수 있지만, 정말로 문제가 생겼을 때 상한이 있는 조항 덕분에 양쪽 모두 깔끔하게 마무리할 수 있습니다. 계약이란 이런 것입니다. 서명할 때 꺼내기 부끄러운 것이 나중에 가장 큰 다툼이 됩니다. 저는 서명할 때 까다로운 사람이 되고 싶습니다.

작은 창고, 큰 고객: 성수기 인력은 과대 약속보다 적게 받는 편이 낫습니다

성수기 인력은 제가 동료 소규모 사업자들에게 가장 경고하고 싶은 함정입니다. 큰 고객의 물량이 급증하면 임시 근로자를 고용하는 것이 가장 일반적인 답이자 가장 실패하기 쉬운 지점입니다. 새 근로자는 슬롯도 시스템도 몰라 오발송률이 오르고, 위약금과 반품 비용이 즉시 뒤따릅니다. 성수기가 끝나면 근로자들은 떠나고, 교육에 쓴 돈도 함께 사라집니다.

제 해결책은 간단합니다. 성수기 전에 정규 팀의 근무표를 합리적으로 가능한 한 최대한 늘리고, 표준 단계를 벽에 붙인 종이에 적습니다. 임시 근로자는 그 종이를 따르므로 실수가 제한됩니다. 더 중요한 것은 물량을 기본량에 유연성을 더한 형태로 협상한다는 것입니다. 확실히 처리할 수 있는 기본량과, 고객이 며칠 전에 알려주고 우리가 받을지 말지를 선택하는 유연한 부분입니다. 그렇게 하면 성수기가 우리를 숨 막히게 하지 않고, 비수기가 우리를 굶주리게 하지 않습니다.

많은 사람이 싫어하는 직관에 반하는 판단이 여기 있습니다. 작은 창고에게 큰 고객에 대한 최상의 자세는 "모든 것을 받아들이는 것"이 아닙니다. "조건을 달고 받아들이는 것"입니다. 수용 능력 상한, 결제 하한, 위약금 상한을 테이블에 올리면 고객은 실제로 여러분을 더 신뢰합니다. 여러분이 계산을 마쳤고 성수기 중간에 무너지지 않을 것이라는 것을 볼 수 있기 때문입니다. 모든 것을 받아들이고 가격을 뼈까지 깎는 창고도 큰 고객을 걱정하게 만듭니다. 과연 그 일을 견뎌낼 수 있을지 의문을 품기 때문입니다.

그래서 제 조언은 세 가지로 귀결됩니다. 첫째, 서명하기 전에 그 네 가지 함정 표를 작성하고, 작성할 수 없으면 서명하지 마십시오. 둘째, 가격만으로는 함정이므로 결제 조건과 위약금을 가격과 함께 협상하십시오. 셋째, 성수기 물량을 기본량에 유연성을 더한 형태로 협상하고, 겉치레를 위해 1년치 물량을 통째로 삼키지 마십시오.

큰 고객은 응대할 수 없는 존재가 아닙니다. 맹목적으로 응대하는 것이 불가능할 뿐입니다. 먼저 계산하고, 필요하다면 더 작은 주문을 받고, 살아남고, 평판을 지키십시오. 더 큰 주문은 저절로 다시 돌아올 것입니다. 작은 창고에는 작은 창고만의 생존 방식이 있습니다.

Xiao Ma, 소규모 창고 운영자 지음 영어판 번역본입니다. 내용이 다를 경우 영어판을 우선합니다.