セクショナルソファが受入ドックを塞いだ朝

ブラックフライデー前の月曜日、去年のことだ。朝6:30に倉庫に入ると、最初に目に入ったのはドックの7番ドアの前に横向きに置かれたコーナー型セクショナルソファだった。段ボールの一角が破れ、布地がのぞいている。ドライバーは運転席にもたれてタバコを吸っていた。「ここにサインして、俺は帰る」と彼は言った。後ろにはさらに3台のトラックが並んでいた。

小口配送の仕事をしている人には、この絶望は決して理解できない。ソファ1つで受入エリアの半分が埋まった。3人がかりでも持ち上がらない。フォークリフトで突っつくわけにもいかない——角度を少し間違えれば布地が擦れ、顧客は受け取りを拒否し、その注文は到着前に終わりだ。

その日の午前中は、段ボールの補修、全体の再梱包、あらゆる角度からの撮影に費やし、出荷せずにQAで保留した。2日後に無事出荷できたが、その朝の出荷計画は台無しになった。正直に言うと、大型家具は通常のEC倉庫業務とはまったく別物だ。小口配送はスピードとリズムの世界。大型は「失敗しないこと」の世界だ。そして失敗するときは、大きく失敗する。

ドライバーとの口論

数年前の秋、カリフォルニア州アーバインの顧客が無垢材のベッドを注文した。うちの営業担当は電話で「寝室までお届けします」と伝えた。現場に降りてきた注文票には「玄関先渡し」と書いてあった。

ドライバーが到着し、ベッドを玄関先に置いていった。顧客が尋ねた。「寝室までと言いませんでしたか」。ドライバーの答えは「玄関先までしか料金をもらっていない」。彼が車を出す前にクレームが入った。結局その日の夜、地元の業者に200ドル以上払ってベッドの設置に行ってもらった。

その日の午後、ドライバーと私はオフィスで言い合った。彼の言い分は、契約は明確だ、玄関先までだと。うちの営業の言い分は、顧客は「家の中まで」と理解していたと。どちらも正しかった。間違っていたのは我々だ——どこまで運ぶのか、組立ては含まれるのか、梱包材は持ち帰るのか、誰も書き残していなかった。

その後、受入エリアの壁に大型出荷の基準を貼り出した。3段階だ。玄関先渡し、指定の部屋まで、2階への搬入＋組立て。段階が指定されていない注文はすべて人員を割り当て、最高段階で見積もる。営業担当もトークを変えた。注文確定の前に顧客と段階を確認する。あの口論の後、こうしたクレームは半分以下に減った。

私たちを壊した夜勤

大型家具で最も残酷なのは人員計画だ。通常のピッカーは1時間に数十個の小物をさばく。マットレスならどうか。2人で20分以上かかる。角の保護材を外し、検品し、再梱包する。

去年の感謝祭の週、夜勤は40人体制で、そのうち12人が大型ラインに張り付けられた。一晩で大型注文はわずか90件しかさばけず、小口の方は午前2時まで回り続けた。士気はどん底だった。3年前から一緒に働いている男が私を脇に引っ張って言った。「Feng、このやり方を続けたら人は辞めていくぞ」。

2回の試行錯誤を経て、ようやく解決策にたどり着いた。大型はスケジュールの中で専用の時間帯を持つ。毎朝最初の2時間、大型専用の出荷時間、固定ペア、毎日同じ相方だ。小口ラインには一切手を出さず、大型チームは独自のリズムを持つ。今ではピークの2週間前に大型専門の臨時スタッフを雇う——運搬と梱包のみ、システム作業なし、半日の研修で戦力になる。固定ペアの効果は思った以上に大きい。2人が毎日一緒に持ち上げていると、話す必要がなくなり、そうなると破損率が下がる。

3つのやり方と、本当の計算

長年、3つのモデルをすべて試してきた。正直に言うと、完璧なものはない。今のボリュームに合うのはどれか、ということだ。

2月、家賃の教訓を痛い形で学んだ。ホリデー明けに大型のボリュームがほぼ半減したのに、家賃は1ドルも動かなかった。だから今はハイブリッドだ。自社倉庫を軸に、ピーク時の溢れは3PLへ。プラットフォームのホワイトグローブは高単価商品専用だ——2,000ドル超のソファといったところだ。高いのには理由がある。破損クレームと苦情が圧倒的に少ない。

返品は利益を食い尽くす怪物

直感に反する話だが、大型家具のECで売っているのは家具ではない。返品率を管理しているのだ。

$800のソファが15%の利益率なら、手元に残るのは$120だ。顧客が返品する。引取りは$100以上かかり、倉庫に戻して検品し、布地に傷があれば再梱包、再入庫、再出品する。1件の返品で$300が消える。その注文は+$120から-$180へと転落する。

去年の11月、30数点の大型商品を引き取り、返品輸送費だけで$3,000以上使った。経理担当が明細書を私の前に置いて言った。「今月はタダ働きだな」。

だから今は返品防止に容赦ない。1アイテムにつき出荷写真6枚——正面、背面、両側面、角、ラベル。角の保護材とラベルは必須、出荷前に配送時間帯を確定させる。留守だったら2回目の配送は追加料金だ。営業担当は決済前にすべて説明し、確認メールにも明記する。返品率は最悪期の10%近くから、今は4-5%まで下がった。数ポイントを侮るなかれ——大型の世界では、それが黒字と赤字の分かれ目だ。

大型の出荷は4ステップ、省略なし。検品と撮影、角の補強、ラベルを外向きに、時間帯の確定だ。新人は初日に暗記する。言えなければ一人では働けない。

スロッティングでは、大型は専用ゾーンだ——すべて平置きで、高所ラックには置かない。そのゾーンではフォークリフトは速度制限があり、擦ったら罰金だ。実際に罰金を取っていて、そのお金で月末に全員分の水を買う。笑うなかれ。士気は、こういう小さなことで回ることもある。

同業者の皆さんへの一言。大型チームの採用をピーク直前まで待つな。筋力は鍛えられる。手順は事前に頭に入れておかなければならない。直前の詰め込みでは、あのソファは動かない——信じてほしい、ソファはお構いなしだ。

Chen Feng（倉庫運営マネージャー）著

英語版からの翻訳。内容に相違がある場合は英語版を優先します。