Il était six heures du matin, et le marché des entrepôts de Bucarest était déjà éveillé. L'équipe de nuit de notre entrepôt de banlieue venait de passer le relais, et les premiers camions faisaient déjà la queue aux quais. Mes frères, soyons francs : la première chose que j'ai vérifiée, ce n'était pas le fret. C'était la route. Quand le trafic sur la rocade commence à s'intensifier, c'est lui qui décide si notre première vague de sortie part à l'heure.
Notre entrepôt se situe à l'ouest, près du corridor vers Pitesti. Quiconque a travaillé de ce côté connaît l'avantage. Les expéditions vers l'ouest et vers l'Europe centrale circulent bien. Les camions de ligne sont faciles à réserver. Les chauffeurs connaissent l'itinéraire. L'inconvénient est tout aussi réel. Recruter est difficile. L'entrepôt semble bon marché au regard du loyer, mais les travailleurs affrontent un long trajet quotidien, et quand la haute saison apporte des heures supplémentaires, les gens commencent à partir. Pendant nos deux semaines les plus chargées de la dernière haute saison, il nous manquait quatre personnes la nuit. L'équipe de jour a assuré la relève trois jours d'affilée. Le taux d'erreur a grimpé, et on pouvait le voir arriver. C'est là que la leçon m'a frappé. Dans ce métier, le loyer n'est que la première ligne du budget. Les effectifs et les horaires de sortie sont les lignes suivantes.
Marché des entrepôts de Bucarest : sur le corridor ouest, les personnes passent avant les routes
Qu'avons-nous essayé alors ? Nous avons d'abord changé les plannings. Deux équipes fixes sont devenues des prises de poste décalées. L'équipe du matin prend désormais la route avant que la rocade ne s'engorge. L'équipe de nuit garde un poste flottant, uniquement pour couvrir les maladies et les retards. Puis nous avons organisé des navettes fixes depuis les villes voisines, pour que les travailleurs n'aient plus à changer deux fois de bus pour nous rejoindre. Les retards ont chuté rapidement. Aucun de ces changements n'a coûté cher. Tous deux ont mieux fonctionné qu'une nouvelle vague d'augmentations. Voilà comment nous gérons l'entrepôt aujourd'hui. Les plannings suivent le trafic. Le recrutement suit les trajets domicile-travail. Un bon emplacement échoue quand même si les gens ne peuvent pas s'y rendre de façon fiable.
Voici une autre scène que tout responsable d'entrepôt de cette ville reconnaîtra. Pendant une semaine de promotion e-commerce, le volume de commandes a doublé. La contrainte n'était pas la surface au sol. C'était les créneaux de sortie. Notre site est proche d'une entrée de rocade, ce qui semble acceptable un jour normal. Le jour de la promotion, tous les camions voulaient quitter la ville dans le même créneau. Le planning des quais pouvait être parfait et perdre quand même face au trafic. Nous avons appris à scinder les vagues une semaine à l'avance. Les charges longue distance sont préparées la veille au soir. Les charges locales partent en premier le matin. Tout ce qui peut être décalé l'est. Dans un budget de choix de site, le trafic mérite sa propre ligne. Sur la rocade de Bucarest, les pointes du matin et du soir ne sont pas des exceptions. Elles sont la routine.
Emplacement sur le marché des entrepôts de Bucarest : comparer trois directions
Quand les propriétaires me demandent s'il faut choisir l'ouest, le sud ou l'est, je ne donne pas de réponse directe. Je leur donne le tableau comparatif que nous utilisons en interne, et je leur demande d'y placer leur propre fret :
| Direction | Idéal pour | Avantage | Attention à | | Corridor ouest | Europe centrale et distribution nationale vers l'ouest | Transport de ligne fluide, chauffeurs expérimentés | Pression sur les effectifs et les trajets | | Banlieues sud | Livraison locale et fret vers la Bulgarie | Plus proche de la ville, recrutement plus facile | La congestion en sortie mord toujours aux heures de pointe | | Côté est, vers le port de Constanta | Importations et transfert de fret maritime | Proche du fret portuaire | Un tronçon intérieur supplémentaire pour la distribution en aval |
Ce tableau renferme un jugement à contre-courant. La direction au loyer le moins cher n'est souvent pas l'exploitation la moins chère. Nous avons travaillé avec un client qui a déménagé vers le sud pour un loyer plus bas, puis a vu ses chauffeurs parcourir chaque jour un tronçon de banlieue plus long. Le carburant et les heures des chauffeurs se sont accumulés. En trois mois, l'économie de loyer avait disparu, plus deux pénalités de livraison tardive en prime. Retournons la situation. Le site de l'ouest coûtait plus cher au mètre carré, mais les camions de ligne pouvaient faire l'aller-retour en une journée. Les chauffeurs n'avaient pas besoin de passer la nuit dehors. L'économie sur l'hébergement et les retours à vide a compensé le loyer. Ne jugez donc pas un site sur le seul loyer au mètre carré. Jugez-le sur le coût complet de chaque commande, de la réception entrante à la livraison finale.
Une autre pratique que nous avons corrigée dans notre entrepôt, et qui touche directement la distribution en Europe de l'Est. Le fret pour la Bulgarie et au-delà n'attend plus qu'un camion soit plein. Nous avons fixé une heure limite quotidienne par itinéraire. Un départ fixe part chaque après-midi, emportant les commandes urgentes du jour, que le camion soit plein ou non. Le reste est consolidé le lendemain. Le taux de remplissage semble moins impressionnant sur un rapport. L'arrivée à l'heure s'améliore. Les réclamations baissent. Les réexpéditions et les coûts de service client baissent avec elles. Mes frères, un beau taux de remplissage n'équivaut pas au profit. La livraison à l'heure, si.
Un détail que je veux signaler, parce qu'il est facile à reporter : le système. À nos débuts, nous fonctionnions avec des feuilles manuelles et des appels téléphoniques. Une ligne erronée en haute saison signifiait rouvrir un camion entier et le revérifier à la main. Une fois le scan de base et le contrôle des vagues ajoutés, le changement a été immédiat. Les erreurs de picking ont chuté. La passation de l'équipe de nuit a cessé de reposer sur le bouche-à-oreille. Les nouveaux venus sont devenus opérationnels plus vite. Le système n'a pas besoin d'être coûteux. Il lui faut des enregistrements de scan pour la mise en stock, le picking et l'expédition, afin que tout problème puisse être retracé jusqu'à une personne, une commande et un moment. Un entrepôt sans cette traçabilité traverse la haute saison en comptant sur la chance, et c'est une leçon que tout acheteur du marché des entrepôts de Bucarest devrait entendre avant de signer un bail.
L'hiver est un autre test. Les matins commencent tard, les routes verglacées retardent les départs des chauffeurs, et les trajets des travailleurs en pâtissent. Avant l'hiver, nous décalons désormais l'équipe du matin d'une demi-heure, nous vérifions à l'avance l'éclairage des quais et les surfaces antidérapantes, et nous avançons d'une demi-journée l'heure limite pour les charges longue distance. De petits pas, tous. Mais quand l'hiver arrive, l'entrepôt reste occupé au lieu de devenir chaotique. La moitié de la gestion d'entrepôt, c'est le fret. L'autre moitié, c'est la météo, les routes et les gens, planifiés un demi-pas à l'avance.
Un dernier rappel pour mes collègues responsables. À Bucarest, les entrepôts ne sont pas difficiles à trouver. Ce qui est difficile, c'est de réussir en même temps l'emplacement, les effectifs et le trafic. Avant de signer, allez vous tenir devant le site pendant une pointe du matin. Observez comment les camions circulent, comment les travailleurs arrivent, et comment les quais s'enchaînent. Cette seule visite enseigne plus que lire trois fois un plan. Une fois l'emplacement fixé, laissez les plannings et les vagues suivre le trafic. Alors l'entrepôt pourra vraiment fonctionner.
Soyons francs. Choisissez bien le site, et la haute saison n'est que chargée. Choisissez-le mal, et la haute saison, c'est le chaos. Cette différence d'un mot dépend de la question de savoir si les coûts de personnel et les coûts routiers ont été comptés le jour même où le site a été choisi.
Par Chen Feng, Responsable des opérations d'entrepôt
Traduit de l'anglais. En cas de divergence, la version anglaise fait foi.
