Era un martes por la mañana del pasado noviembre, justo después de las 8:40, y el primer problema de gestión de visitantes del día ya me estaba llamando. Old Zhang, de la caseta de vigilancia, estaba al teléfono.
"Jefe, dos personas del lado del cliente están aquí para ver su mercancía. Su coche ya está en la puerta."
Le dije que los hiciera esperar en la caseta, que iría enseguida. Cuando llegué, la caseta estaba vacía. Zhang estaba de pie en la boca del pasillo de picking, con cara de impotencia, señalando hacia dentro. "Me di la vuelta para atender una llamada", dijo, "y entraron solos. Dijeron que sabían el camino."
El área de picking estaba a pleno rendimiento. Dos carretillas elevadoras giraban en el pasillo principal, los preparadores empujaban carros de un lado a otro. Dos personas trajeadas, sin casco, estaban entre las estanterías mirando los números de ubicación. Se me encogió el estómago. En ese minuto no estaba pensando en procedimientos. Estaba pensando en lo que pasaría si un palé se deslizara de una estantería alta justo en ese momento, y en cómo se lo explicaría a su empresa.
Los sacamos, vieron su mercancía y los clientes se lo tomaron con amabilidad. Pero yo sabía la verdad. No era un caso de "no pasó nada". Era un caso de "por suerte, no pasó nada". Nuestra gestión de visitantes en el almacén en ese momento era un libro de registro. Un visitante escribía un nombre y un número de teléfono, el guardia asentía y entraba. Y cuanto más se llenaba ese libro, menos confiaba en él, porque nadie volvía jamás a comprobar si las personas que figuraban en él habían salido realmente, ni dónde habían estado, ni cuánto tiempo se habían quedado.
La gestión de visitantes no es un formulario, es vigilar a las personas
Después de aquella mañana me senté con el jefe de la caseta y el supervisor de seguridad y revisamos seis meses de libros de registro. Esto es lo que encontramos: aproximadamente un tercio de las entradas tenían un nombre pero no hora de entrada, y en varias páginas la columna de salida estaba simplemente en blanco. Por el libro no se podía saber si una persona había salido del edificio.
Los conductores son el grupo más difícil, y también el más común. Un conductor que espera dos horas por una carga se impacienta. Quiere fumar, necesita un baño, quiere ver cómo va su carga, y sus piernas lo llevan dentro por su cuenta. Una noche de turno de invierno, un conductor que había esperado casi dos horas se deslizó por un pasillo de incendios hacia nuestra zona de almacenamiento de productos químicos. Por suerte, esa puerta normalmente se mantiene cerrada con llave. La empujó dos veces, se rindió y volvió. El supervisor nocturno solo se enteró por las cámaras. Si esa puerta hubiera estado abierta esa noche, no quiero pensar en lo que habría seguido.
Así que así es como lo veo ahora. La hoja de registro es papel muerto; las personas están vivas. Lo que realmente hay que controlar son tres cosas: quién es esta persona, adónde tiene permitido ir y quién camina con ella. Si falta alguna de esas tres, el libro de registro más bonito del mundo es decoración.
Tres tipos de visitantes, tres reglas distintas
Dejamos de clasificar a los visitantes según la empresa de la que venían y empezamos a clasificarlos según lo que venían a hacer. Trabajos distintos implican zonas distintas y acompañantes distintos.
| Tipo de visitante | Zonas permitidas | Regla de acompañamiento |
|---|---|---|
| Cliente que inspecciona mercancía o hace una visita | Recepción, ruta de visita designada, zona de inspección | Acompañado todo el tiempo, ruta fija, sin entrada a los pasillos de trabajo |
| Conductor que recoge o entrega | Muelle, zona de espera de conductores | Espera en la zona de espera hasta que lo llamen, sin entrada a las zonas de picking o almacenamiento |
| Mantenimiento o contratista | Lugar de trabajo y la ruta directa hasta él | Acompañado por el responsable del trabajo; el trabajo en caliente y el trabajo en altura necesitan aprobación aparte |
Esa tabla está colgada en la pared de la caseta y en la zona de espera de conductores. Los conductores protestaron al principio. Decían que antes podían entrar y revisar su carga. Les dije directamente: esto no es cuestión de confianza, es que un conductor de carretilla no puede verte. Ese pasillo principal de picking soporta cientos de movimientos de carretillas al día. Una persona con ropa de calle parada en él es invisible desde el asiento de una carretilla. Si pasa algo, ninguno de los dos puede cargar con ello. Cuando lo expliqué así, la mayoría lo entendió. A los que todavía querían ver su mercancía, les dejé observar desde la ruta de visita. Pueden ver la carga; simplemente no pueden estar de pie en el pasillo.
Luego está el grupo que todo el mundo olvida: el candidato a un puesto, la persona que deja documentos, el proveedor que pasa con una muestra por diez minutos. Como la visita es corta, la gente piensa que no necesita el proceso. Para ser honesto, esas visitas cortas son las más arriesgadas, porque nadie las acompaña y nadie las registra, y diez minutos sin control son tiempo de sobra para deambular por donde no se debe. En nuestro almacén ahora, los visitantes de corta duración también firman y reciben una credencial. El anfitrión de recepción puede acompañarlos, pero su radio se limita a la zona de recepción.
Las tres fugas en la gestión de visitantes
La primera fuga es el almuerzo y el cambio de turno. Durante aproximadamente media hora, mientras el equipo de la puerta hace el relevo, el guardia nuevo todavía no tiene el panorama y el anterior ya tiene un pie en el comedor. Es entonces cuando alguien se cuela. Nuestra solución es simple: durante el relevo, cada visitante que llega espera en la caseta hasta que el relevo quede firmado en el registro. Cinco minutos más lento es mejor que una persona sin localizar.
La segunda fuga es la cara conocida. El conductor habitual, el proveedor habitual, conocen a los guardias por su nombre, saludan con la mano y entran. Las caras conocidas son las más difíciles de detener, y aquí está la parte incómoda: también son quienes saben qué puerta suele estar abierta y qué pasillo nadie vigila. Puse una regla para el equipo de la puerta, y se aplica a todos por igual: la familiaridad no cambia nada. Los habituales siguen el mismo proceso, precisamente porque conocen el edificio lo bastante bien como para moverse por él.
La tercera fuga es la salida. Muchos almacenes controlan la entrada e ignoran la salida. Se entrega una credencial y nadie la recoge, nadie cuenta personas. Nosotros lo invertimos. Las credenciales llevan colores según la zona, y el guardia las recoge en la puerta y cuenta a las personas al salir. Si el recuento no coincide, nadie sale hasta saber por qué. Suena quisquilloso, pero una vez detectó algo real: un grupo de visita entró con seis personas y salió contando cinco. Encontramos al sexto hablando por teléfono en la zona de muestras. Salió un minuto después, sin daño. Pero ese día me convenció de que el control de salida no es opcional.
Cómo lo hacemos ahora en nuestro almacén
Esta es la rutina que seguimos hoy, y puedes adoptarla tal cual.
Una puerta, y solo una. Todas las demás puertas permanecen cerradas con llave salvo en caso de emergencia. Al principio la gente se quejó de la comodidad. Pero más puertas significan guardias dispersos, y dispersos significa que a alguien se le escapa. Una puerta, dos personas, y el trabajo es realmente factible.
Equipo antes de entrar. Casco, chaleco reflectante, credencial de visitante, los tres, sin excepciones. Los clientes trajeados reciben el mismo trato.
Un anfitrión nombrado por visitante. Quien recibe a un cliente camina con él durante toda la visita. Nada de pasar el visitante a otra persona, nada de "echa un vistazo mientras atiendo esta llamada". Si el anfitrión tiene que irse, el visitante vuelve a recepción y espera.
Un recuento antes del cierre. Cada día antes de que cierre el almacén, el equipo de la puerta revisa el registro del día: ¿están devueltas todas las credenciales, se ha ido todo el mundo? A cualquier persona sin localizar se la llama por teléfono. Es la medida más aburrida que tenemos, y también la más fiable.
Y una última cosa para cualquiera que dirija un almacén: cuanto más cálida es la bienvenida en la puerta, más fácil es dejar pasar a alguien. Suena al revés, pero es verdad. Entregas el té, intercambias cortesías durante diez minutos, y luego te sientes grosero deteniendo a la persona cuando gira hacia el almacén. Mantén la calidez en la zona de recepción. En la puerta en sí, sé cortés, sé firme y sigue la regla. Una vez que la regla se cumple, los clientes realmente se relajan, porque pueden ver que este es un almacén que se tiene bajo control.
La gestión de visitantes, al final, trata de personas y hábitos. Cambia los hábitos y el proceso funciona solo. Deja los hábitos en paz y ninguna cantidad de política en la pared te salvará.
Por Chen Feng, Gerente de Operaciones de Almacén
Traducido del inglés. En caso de discrepancia, prevalece la versión en inglés.
