Poucos pedidos para encher uma onda? Como o WES lida com "pedidos órfãos"

Dezessete pedidos. Sentados na fila de ondas há quase 50 minutos, sem sair do lugar.

Éramos nós no final da grande promoção do mês passado — meu armazém de 3,000 metros quadrados, zona de separação. Lao Zhang, um dos nossos separadores, chegou perto: "Chefe, quando essa onda sai? Já tem o suficiente?"

Verifiquei. Não — 17 pedidos, e nossa regra diz que uma onda precisa de 30. Libera agora e o separador queima uma viagem inteira por 17 pedidos. Continua esperando e o horário limite de envio fica cada vez mais perto.

Esses 17 pedidos têm um apelido triste no setor: pedidos órfãos.

WES — um sistema de execução de armazém — soa como brinquedo de armazém grande. Uma implementação de verdade custa mais do que toda a minha operação, e um armazém pequeno como o nosso não pode queimar esse dinheiro. Mas o fato é este: a dor de uma onda meio vazia atinge armazéns pequenos todos os dias. Só que não temos software para isso. Fazemos à mão.

Então hoje, vamos falar sobre o que fazer quando você não consegue encher uma onda — e quais partes do manual do WES um armazém pequeno pode roubar de graça.

O que é um pedido órfão? O constrangimento de uma onda meio cheia

A separação por ondas é simples: agrupa um monte de pedidos numa onda, libera tudo junto, e um separador pega vários pedidos por viagem. Eficiência máxima. A realidade, porém, nunca segue o roteiro — no final de uma promoção ou bem na hora dos cortes diários, você sempre acaba com algumas dezenas de pedidos presos na zona do "quase uma onda completa".

Basicamente há quatro formas de lidar com eles:

1. Esperar a próxima onda — estaciona os órfãos e deixa os novos pedidos completarem o lote.
2. Forçar — afrouxa as regras, enfia qualquer coisa, libera quando bater o número.
3. Liberar mesmo assim — 17 pedidos são 17 pedidos, separa eles sozinhos.
4. Fundir ondas — combina com outra onda para fazer uma completa.

Cada opção tem um preço. Esperar arrisca perder o corte. Forçar deixa as rotas de separação bagunçadas. Liberar sozinho é ineficiente. Fundir dá trabalho. É exatamente por isso que o WES tem todo um módulo de estratégia de liberação de ondas — software que toma essa decisão agonizante por você.

As quatro estratégias de liberação de ondas do WES, em português claro

Não se assuste com a sigla. O WES lida com pedidos órfãos com quatro jogadas. Aqui vai minha tradução humana:

Quantidade mínima por onda. Cobre um "preço de entrada" da onda — digamos, pelo menos 20 pedidos. Menos de 20? O sistema segura e continua acumulando. Funciona muito bem em armazéns grandes com muito volume; a onda enche rápido.

Horário limite. Um prazo duro — digamos, corte diário às 16:00. Quando chega, tudo que sobrou na fila é liberado, onda cheia ou não. Basicamente um stop-loss na espera.

Fura-fila prioritário. Alguns pedidos não podem esperar — clientes VIP, promessas de entrega no dia seguinte. O sistema deixa eles furarem a fila: ou são liberados como sua própria minionda ou entram na onda em formação, separados primeiro.

Liberação forçada por tempo. Dê a cada pedido um "valor de paciência" — digamos, 40 minutos na fila sem formar onda significa liberação automática. Chega de espera. A jogada mais implacável, e a mais prática: melhor uma separação um pouco ineficiente do que pedidos apodrecendo na fila.

Por mais elegante que pareça, as quatro respondem a uma pergunta: quando eficiência e envio no prazo discordam, quem ganha?

Armazéns grandes têm software; nós temos um quadro branco

Não temos como pagar o WES. Não dá para comprar, não dá para sustentar. Mas os pedidos órfãos nos atormentam do mesmo jeito, então montamos uma solução baratinha que funciona bem de verdade.

Chamamos de quadro branco de fusão de ondas. Sim, um quadro branco de verdade, pendurado ao lado da zona de separação.

Uma hora antes do corte diário, Xiao Li — nosso responsável pelas ondas — desenha caixas nele: quantos pedidos estão na fila, de que tipo (normal / urgente / fora de padrão) e há quanto tempo o mais antigo está esperando. Três regras escritas no topo:

• Pedidos normais saem com 30; se não encher, nunca se espera mais de 40 minutos.
• Pedidos urgentes saem à parte; 10 deles formam sua própria onda.
• Às 16:00 todos os dias, tudo que sobrou na fila sai. Sem exceções.

Viu? São as quatro jogadas do WES, edição humana: quantidade mínima por onda (30 pedidos), horário limite (16:00), fura-fila prioritário (pedidos urgentes), liberação forçada por tempo (40 minutos). O que grandes empresas pagam seis dígitos para implementar, nós fizemos com um quadro branco e um alarme de celular.

Funciona? História real. Durante a festa de compras de 18 de junho deste ano, à noite sobraram 23 pedidos na fila — 7 a menos do nosso padrão de 30 pedidos. O velho hábito dizia para esperar: "Será que chegam mais alguns?" Olhei o relógio: 21:40, e o corte da transportadora era às 22:30. "Libera", eu disse. Essa onda de 23 pedidos custou duas viagens extras do separador, mas os 23 pacotes pegaram o caminhão. Se tivéssemos esperado os 30 completos, esses 23 pedidos teriam saído um dia atrasados — as multas por atraso e os clientes irritados teriam custado muito mais do que duas viagens extras.

Esperar ou liberar? Um modelo de decisão para pedidos órfãos

Depois de um ano de quadro branco, resumi tudo num modelo. Três perguntas, em ordem:

Pergunta um: tem alguma coisa aí dentro que não pode esperar?

Procure pedidos urgentes, VIPs, qualquer coisa com promessa de entrega. Se tiver, libere na hora, sem discussão — uma promessa de entrega quebrada sempre custa mais do que uma viagem extra do separador.

Pergunta dois: a que distância estamos do corte?

• Mais de uma hora: dá para esperar, mas ponha um alarme — libera aos 40 minutos, onda cheia ou não.
• Menos de uma hora: pare de esperar, libera agora. A eficiência que você economiza enchendo a onda não vai cobrir um corte de transportadora perdido.
• Já passou do corte: o que você está perguntando — libera.

Pergunta três: qual a chance de a onda encher?

Olhe o mesmo horário no histórico. Se esse horário costuma trazer 50 pedidos, esperar 20 minutos para encher a onda vale a pena. Se costuma trazer 10, esperar é puro desperdício. Não confie no instinto — confira os números da semana passada para o mesmo horário. Nosso pequeno armazém guarda tudo numa planilha; consultar leva 30 segundos.

Responda essas três e "esperar ou liberar" se responde sozinho. O WES dos armazéns grandes faz a mesma coisa, só que essas três perguntas são parâmetros: quantidade mínima por onda, horário limite, liberação por tempo.

Uma visão contraintuitiva: a obsessão pela onda cheia é uma ilusão de economia

Isso pode ofender alguns colegas, mas: muitos armazéns são obcecados por encher ondas, convencidos de que é a escolha econômica. Faça as contas, e a meia hora que você passa esperando para completar uma onda quase nunca se paga.

Aqui vai a conta real do nosso armazém (as ordens de grandeza são reais; seus números vão variar): um dos nossos separadores faz uma onda de 30 pedidos em cerca de 25 minutos, e uma onda de 17 pedidos em cerca de 18. Repare que não é proporcional — a rota a pé é a mesma rota, então 13 pedidos a menos só economizam 7 minutos. "Esperar para encher os 30" só economiza mesmo uns 7 minutos de mão de obra. Mixaria.

Mas o risco de esperar 30 minutos a mais? Perca o corte da transportadora e as multas por atraso mais os clientes perdidos num único pedido podem custar mais do que a separação de várias ondas. Minha visão: quanto mais perto você está do corte, pior fica a economia de "encher a onda"; quanto menor seu volume diário, menos importa "encher a onda".

Armazéns pequenos em especial não deveriam copiar o complexo de onda grande dos grandes. Um mega-armazém que move dezenas de milhares de pedidos por dia precisa de ondas cheias. Um armazém pequeno que move algumas centenas por dia? O ganho marginal desses últimos pedidos não vale arriscar sua pontualidade.

Três dicas para colegas de armazéns pequenos

1. Coloque o stop-loss antes de falar em encher ondas. Sistema ou quadro branco, a primeira coisa de que você precisa é uma espera máxima por pedido. A nossa é de 40 minutos; calcule de trás para frente a partir do corte da sua transportadora. Com um stop-loss, pedidos órfãos não apodrecem.
2. Trate sempre os pedidos urgentes separadamente. Não os segure como reféns para encher uma onda — isso é economia de tostão. Libere-os como sua própria minionda. Um pouco menos eficiente, mas o cliente fica.
3. Revise sua "taxa de órfãos" toda semana. Que parcela dos pedidos desta semana saiu sem onda completa? Se passar de 30%, seu padrão de onda está alto demais — abaixe. Menos de 10%? Sua estratégia de ondas está rodando redondo.

O WES soa caro e funciona lindamente, mas sua ideia central — regras em vez de decisões no chute — é algo que um armazém pequeno pode adotar hoje mesmo. Não precisa comprar o software. Comece com um quadro branco.

Armazéns pequenos têm seu próprio jeito de sobreviver: armazéns grandes rodam com parâmetros de sistema, nós rodamos com um quadro branco e um despertador, resolvendo o mesmo problema. Não se sinta mal por ser pouco tecnológico. Se funciona, funciona.

Por Xiao Ma, dono de um pequeno armazém

Traduzido do inglês. Em caso de divergência, prevalece a versão em inglês.