Não basta registrá-los: o que a gestão de visitantes do armazém realmente exige

Era uma terça-feira de manhã em novembro passado, pouco depois das 8:40, e o primeiro problema de gestão de visitantes do dia já estava me ligando. Old Zhang, da portaria, estava na linha.

"Chefe, duas pessoas do lado do cliente estão aqui para ver a mercadoria deles. O carro deles já está no portão."

Eu disse a ele para fazê-los esperar na portaria, que eu iria até lá. Quando cheguei, a portaria estava vazia. Zhang estava parado na boca do corredor de picking, com cara de impotência, apontando para dentro. "Eu me virei para atender uma ligação", disse ele, "e eles entraram sozinhos. Disseram que conheciam o caminho."

A área de picking estava a todo vapor. Duas empilhadeiras manobravam no corredor principal, separadores empurrando carrinhos para lá e para cá. Duas pessoas de terno, sem capacete, estavam entre as estantes olhando para os números de localização. Meu estômago afundou. Naquele minuto eu não estava pensando em procedimentos. Estava pensando no que acontece se um palete escorregar de uma prateleira alta bem naquele momento, e em como eu explicaria isso à empresa deles.

Nós os tiramos de lá, eles viram a mercadoria, e os clientes foram gentis quanto a isso. Mas eu sabia a verdade. Não era um caso de "nenhum dano causado". Era um caso de "por sorte, nenhum dano causado". Nossa gestão de visitantes do armazém naquele momento era um livro de registro. Um visitante escrevia um nome e um número de telefone, o guarda assentia, e ele entrava. E quanto mais cheio ficava aquele livro, menos eu confiava nele, porque ninguém jamais voltava para verificar se as pessoas nele haviam realmente saído, ou onde estiveram, ou por quanto tempo ficaram.

Gestão de visitantes não é um formulário, é manter os olhos nas pessoas

Depois daquela manhã, sentei-me com o líder da portaria e o supervisor de segurança e revisamos seis meses de livros de registro. Eis o que encontramos: cerca de um terço dos registros tinha um nome, mas nenhuma hora de entrada, e em várias páginas a coluna de saída estava simplesmente em branco. Não dava para saber pelo livro se uma pessoa havia saído do prédio.

Motoristas são o grupo mais difícil, e também o mais comum. Um motorista esperando duas horas por uma carga fica inquieto. Ele quer fumar, precisa de um banheiro, quer ver como está indo o carregamento, e as pernas o levam para dentro por conta própria. Numa noite de turno de inverno, um motorista que esperara quase duas horas escorregou por um corredor corta-fogo em direção à nossa área de armazenamento de produtos químicos. Felizmente, essa porta normalmente fica trancada. Ele a empurrou duas vezes, desistiu e voltou. O supervisor noturno só soube disso pelas câmeras. Se aquela porta estivesse destrancada naquela noite, não quero pensar no que viria depois.

Então é assim que vejo agora. A folha de registro é papel morto; as pessoas estão vivas. O que você realmente precisa controlar são três coisas: quem é essa pessoa, aonde ela tem permissão para ir, e quem está andando com ela. Se faltar qualquer uma dessas três, o livro de registro mais bonito do mundo é decoração.

Três tipos de visitantes, três regras diferentes

Paramos de classificar os visitantes pela empresa de onde vinham e começamos a classificá-los pelo que vinham fazer. Trabalhos diferentes significam zonas diferentes e acompanhantes diferentes.

Essa tabela está afixada na parede da portaria e na área de espera de motoristas. Os motoristas reclamaram no início. Disseram que antes podiam entrar e verificar a carga. Eu disse a eles diretamente: não se trata de confiar em você, trata-se do fato de que um operador de empilhadeira não consegue ver você. Aquele corredor principal de picking comporta centenas de movimentos de empilhadeira por dia. Uma pessoa com roupa comum parada nele é invisível do assento de uma empilhadeira. Se algo acontecer, nenhum de nós consegue arcar com isso. Quando coloquei dessa forma, a maioria entendeu. Para os que ainda queriam ver a mercadoria, deixei que observassem a partir da rota de visita. Eles podem ver a carga; só não podem ficar parados no corredor.

Depois há o grupo que todo mundo esquece: o candidato a uma vaga, a pessoa entregando documentos, o fornecedor aparecendo com uma amostra por dez minutos. Como a visita é curta, as pessoas acham que ela não precisa do processo. Para ser honesto, essas visitas curtas são as mais arriscadas, porque ninguém as acompanha e ninguém as registra, e dez minutos sem controle são tempo de sobra para passear por onde não se deve. No nosso armazém agora, visitantes de curta duração também assinam e recebem um crachá. O anfitrião da recepção pode andar com eles, mas o alcance deles se limita à área de recepção.

As três brechas na gestão de visitantes

A primeira brecha é o almoço e a troca de turno. Por cerca de meia hora, enquanto a equipe do portão faz a passagem de turno, o guarda novo ainda não tem o panorama e o antigo já está com um pé na cantina. É quando alguém passa despercebido. Nossa solução é simples: durante a passagem de turno, todo visitante que chega espera na portaria até que a passagem seja assinada no registro. Cinco minutos mais devagar é melhor do que uma pessoa sem paradeiro.

A segunda brecha é o rosto familiar. O motorista habitual, o fornecedor habitual, conhecem os guardas pelo nome, acenam e entram. Rostos familiares são os mais difíceis de barrar, e aqui está a parte incômoda: são também os que sabem qual porta costuma estar destrancada e qual corredor ninguém vigia. Estabeleci uma regra para a equipe do portão, e ela se aplica a todos igualmente: a familiaridade não muda nada. Os habituais seguem o mesmo processo, justamente porque conhecem o prédio bem o bastante para se movimentar por ele.

A terceira brecha é a saída. Muitos armazéns controlam a entrada e ignoram a saída. Um crachá é emitido, e ninguém o recolhe, ninguém conta pessoas. Nós invertemos isso. Os crachás têm cores por zona, e o guarda os recolhe no portão e conta as pessoas na saída. Se a contagem não bater, ninguém sai até sabermos por quê. Parece preciosismo, mas uma vez detectou algo real: um grupo de visita entrou com seis pessoas e saiu contando cinco. Encontramos a sexta pessoa ao telefone na área de amostras. Ela saiu um minuto depois, sem dano. Mas aquele dia me convenceu de que a verificação de saída não é opcional.

Como fazemos agora no nosso armazém

Esta é a rotina que seguimos hoje, e você pode adotá-la como está.

Um portão, e só um. Todas as outras portas ficam trancadas, exceto em caso de emergência. No início, as pessoas reclamaram da conveniência. Mas mais portas significam guardas dispersos, e dispersos significam que alguém passa despercebido. Um portão, duas pessoas, e o trabalho é realmente viável.

Equipamento antes da entrada. Capacete, colete refletivo, crachá de visitante, os três, sem exceções. Clientes de terno recebem o mesmo tratamento.

Um anfitrião nomeado por visitante. Quem recebe um cliente anda com ele durante toda a visita. Nada de passar o visitante para outra pessoa, nada de "dê uma olhada por aí enquanto atendo esta ligação". Se o anfitrião precisar sair, o visitante volta para a recepção e espera.

Uma contagem antes do fechamento. Todos os dias antes do fechamento do armazém, a equipe do portão verifica o registro do dia: todos os crachás voltaram, todo mundo saiu? Qualquer pessoa sem paradeiro recebe uma ligação. É a medida mais entediante que temos, e também a mais confiável.

E uma última coisa para quem dirige um armazém: quanto mais calorosa a recepção no portão, mais fácil é deixar alguém passar despercebido. Parece ao contrário, mas é verdade. Você oferece o chá, troca gentilezas por dez minutos, e depois se sente rude ao deter a pessoa quando ela se vira em direção ao armazém. Mantenha o calor na área de recepção. No portão em si, seja educado, seja firme e siga a regra. Uma vez que a regra se mantém, os clientes realmente relaxam, porque podem ver que este é um armazém que tem a si mesmo sob controle.

Gestão de visitantes, no fim, é sobre pessoas e hábitos. Mude os hábitos e o processo funciona sozinho. Deixe os hábitos em paz e nenhuma quantidade de política na parede vai salvá-lo.

Por Chen Feng, Gerente de Operações de Armazém

Traduzido do inglês. Em caso de divergência, prevalece a versão em inglês.