Na segunda-feira de manhã após a grande correria das vendas de fim de ano, cheguei ao armazém antes das 7h. Três paletes de devoluções lacradas já estavam empilhados junto à porta de devoluções, e o operador de empilhadeira continuava trazendo mais, viagem após viagem. Vou ser direto com você: em todos os meus anos gerenciando armazéns, vi mais operações tropeçarem nas devoluções do que você imaginaria — e nunca é o volume que as derruba. É a mistura das devoluções com o estoque direto. A solução é a codificação de locais de devolução: códigos de localização separados para o estoque reverso, totalmente separados do estoque direto. Hoje vou contar nossas lições aprendidas na marra e exatamente como fazemos.
A manhã em que enviamos uma devolução como se fosse nova
Foi numa quarta-feira comum que tudo explodiu. Xiao Zhao, um separador com quase dois anos de experiência, separou um vestido do local A-03-12 e o enviou. À tarde, o atendimento ao cliente estava pegando fogo: o cliente havia recebido um item devolvido — sem etiquetas, com uma mancha no punho que não saía na lavagem.
A causa raiz era vergonhosamente simples. No dia anterior, alguém da equipe de devoluções havia deixado "temporariamente" um lote de devoluções não inspecionadas ao lado do A-03-12 — "só por uma noite, movemos logo cedo amanhã". Zhao escaneou o código de barras do local, o sistema dizia estoque direto, o SKU batia, o item parecia idêntico. O que ele fez de errado? Vou ser direto: nada. Absolutamente nada.
Aquele único envio nos custou o frete da devolução nos dois sentidos, o reenvio de uma unidade boa, meio dia de idas e vindas com o atendimento ao cliente, além de um golpe nas nossas métricas de vendedor do marketplace. Dezenas de dólares direto para o ralo. E isso nem foi o pior.
O pior ainda dói. Um veterano, Lao Wang, estava treinando um novato, Xiao Chen. Três dias de acompanhamento, e no quarto dia Chen trabalhou sozinho — e guardou uma caixa inteira de devoluções não inspecionadas direto num local de estoque direto. Contagem cíclica de fim de mês: sistema contra físico, diferença de mais de quarenta unidades. Três de nós passamos dois dias inteiros fuçando até encontrar aquela caixa enterrada nos locais de separação direta da Zona B. Pessoal, uma vez que uma devolução cai num local direto, ela fica invisível — o sistema diz que está bom, o separador acredita que está bom, e ninguém consegue achá-la.
Três gambiarras caseiras, duas fracassaram
Depois disso, tentamos três coisas.
Primeiro, conhecimento tribal. A equipe de devoluções escrevia os pontos de staging de cada dia num quadro branco. No pico recebíamos setecentas a oitocentas devoluções por dia — três quadros brancos cheios de letra do tamanho de formiga. Ninguém conseguia ler. Morreu em duas semanas.
Segundo, adesivos de bolinha colorida. Cada devolução ganha uma bolinha vermelha; o estoque direto, nenhuma. Parecia engenhoso. Na prática? Os adesivos caem, as pessoas esquecem de colar quando está corrido e, o pior de tudo — um separador correndo contra o relógio não olha para adesivos. Olha para o SKU e para o local. Essa durou um mês.
Terceiro — o que ainda usamos: codificação de locais separada para as devoluções. As devoluções têm sua própria zona e seus próprios códigos. No sistema, os locais diretos e os locais de devolução são dois conjuntos de códigos completamente independentes, e as tarefas de separação simplesmente nunca são direcionadas para a zona de devoluções.
Por que as duas primeiras fracassaram? Porque testaram a natureza humana. Qualquer solução que dependa de as pessoas "lembrarem de olhar" ou "lembrarem de colar" desmorona no momento em que as coisas apertam. A terceira funciona porque o sistema e os códigos bloqueiam fisicamente o erro — você não conseguiria misturá-los nem tentando.
Codificação de locais de devolução, do nosso jeito
Nossa prática atual são três regras, inegociáveis.
Primeiro, separação física. As devoluções têm sua própria área cercada, a pelo menos um corredor de distância da zona de separação direta. As devoluções entram pelo recebimento e vão direto para a área de devoluções — nada de "staging temporário" em zonas diretas. "Temporário" é só o próximo acidente esperando para acontecer.
Segundo, códigos independentes para os locais de devolução. Os locais diretos seguem "corredor A-baía-nível-posição"; os locais de devolução sempre começam com "R" — R de Return (devolução). No WMS, os locais com prefixo R são bloqueados por padrão: excluídos da alocação por ondas, invisíveis nos coletores dos separadores. Uma devolução que passa na inspeção e pode ser revendida recebe um movimento formal de retorno ao estoque, de um local R para um local A, com registro completo no sistema.
Terceiro, leitura do código de barras a cada guardada de devolução. Você escaneia o código de barras do local R ou a guardada não é concluída. Não subestime esta etapa — essa leitura é a última verificação que o sistema faz por você.
As pessoas perguntam quanto custa. Vou fazer as contas para você:
| Devoluções misturadas (sem codificação separada) | Devoluções codificadas separadamente | |
|---|---|---|
| Custo único | Zero | Algumas centenas de etiquetas de código de barras mais meio dia de mão de obra de etiquetagem |
| Custo de uma devolução mal enviada | Frete de ida e volta, reenvio, tempo de atendimento — dezenas de dólares no mínimo, mais possíveis penalidades do marketplace | Esta categoria de erro: basicamente eliminada |
| Contagens cíclicas | Devoluções escondidas no estoque direto; as diferenças levam um ou dois dias para serem rastreadas | Puxe a lista de locais R; as diferenças saltam aos olhos |
| Treinar novatos | Constante "não toque nisso, não pegue aquilo" — e eles erram mesmo assim | O código conta a história: R significa não separar |
As contas não são difíceis. O custo de três a cinco devoluções mal enviadas paga a reetiquetagem de toda a zona de devoluções. Desde que passamos para a codificação separada, erros de envio causados por devoluções misturadas ao estoque direto: zero. Não caíram — zero.
Na dúvida? Faça a si mesmo três perguntas. Uma: suas devoluções compartilham SKU com o estoque direto — mesmo item, mesmo código de barras, indistinguíveis à primeira vista? Duas: novatos ou temporários fazem guardadas no pico? Três: seu WMS consegue bloquear um local com prefixo R fora da alocação? Duas ou mais respostas sim, e a codificação de locais de devolução já não é opcional — está atrasada.
Mais uma nota sobre as pessoas, porque é aí que costuma quebrar. Quando implementei isso, a resistência veio dos meus próprios veteranos: "A gente sempre soube onde ficam as devoluções". Claro — você sabe. Mas o temporário que contratamos na terça passada não. A codificação separada não é para quem está aqui há cinco anos. É para a pessoa que está no quarto dia.
Um aviso: codifique suas devoluções antes da alta temporada
Aqui vai a parte contraintuitiva, e pode ir contra o seu instinto: operações de devolução de alto volume raramente têm esse problema. Nessa escala, a gerência presta atenção, e você ganha gente e zonas dedicadas. Quem se queima são as operações com "só" algumas dezenas de devoluções por dia. "A gente mal recebe devolução — vale a pena a codificação separada?" Sim. Baixo volume significa que as devoluções são invisíveis no seu prédio, o que significa que são deixadas onde houver espaço, direto na pilha direta. Acidentes não se importam com os seus totais. Se importam com aquela única vez.
Mais uma coisa: a codificação separada parece trabalho extra no curto prazo — um pouco mais de espaço, uma leitura a mais. Mas pense assim: você sempre pode alugar mais espaço e imprimir mais etiquetas. A confiança do cliente que você perde numa devolução mal enviada, essa você não compra de volta. É assim que fazemos agora no nosso armazém — sinta-se à vontade para copiar a lição, pessoal.
Por Chen Feng, gerente de operações de armazém
Traduzido do inglês. Em caso de divergência, prevalece a versão em inglês.
