Se voce vende eletronicos de alto valor de um armazem em Shenzhen para compradores em Ohio, a fraude em devolucoes nao e um custo de fazer negocios. E um segundo negocio funcionando dentro do seu, e outra pessoa esta recolhendo a receita. Passei vinte anos dentro de armazens americanos, e vi as mesmas tres jogadas serem executadas contra vendedores que nunca as viram chegar.
As tres jogadas que vejo se repetindo
A primeira e o wardrobing: compra, usa, devolve. O equipamento para atividades ao ar livre volta cheirando a fogueira. O fone premium volta um dia antes do fechamento da janela de devolucao, com as almofadas gastas e lisas. O produto e tecnicamente 'nao usado' no papel e impossivel de vender como novo na realidade.
A segunda e a caixa vazia. Tijolos, roupas velhas, jornal onde deveria estar um robo aspirador. Esta prospera onde ninguem pesa a devolucao na entrada. Se o seu processo de recebimento pula a balanca, uma caixa vazia passa por ele como se fosse a dona do lugar.
A terceira e a mais silenciosa e a mais cara: a troca. O comprador tem uma unidade antiga do mesmo modelo, pede uma nova e devolve a antiga na embalagem nova. Seu inspetor ve a embalagem original e um aparelho de aparencia familiar. So o numero de serie diz a verdade, e a maioria dos vendedores nunca registrou o numero de serie de saida.
As tres miram o mesmo perfil: preco unitario alto, tamanho enviavel, forte reconhecimento de marca. Robos aspiradores, drones, projetores, equipamento premium de acampamento. Se isso descreve o seu catalogo, voce ja esta na lista de alguem.
Observe o padrao, nao a devolucao isolada
Uma devolucao suspeita nao prova nada. Cinco sinais juntos contam outra historia. Digo aos vendedores para sinalizar pedidos que mostrem dois ou mais destes: uma conta novinha comprando alto valor no primeiro dia; um motivo de devolucao editado mais de uma vez; um pacote recebido visivelmente mais leve que o envio de saida; um endereco de entrega ligado a varias contas de devolucao diferentes; devolucoes concentradas nas duas semanas apos o fim de uma promocao.
Faca essas verificacoes no seu sistema de pedidos, nao na cabeca de alguem. Um relatorio simples que destaque contas com dois ou mais sinais pegara os profissionais antes que terminem o segundo pedido. Amadores roubam uma unidade. Profissionais fazem uma rota.
E quando o padrao se confirma, resista a tentacao de confrontar o comprador nas mensagens. Acusar um cliente por escrito e o caminho mais rapido para perder a disputa: as plataformas penalizam comportamento agressivo do vendedor, e um fraudador profissional vai capturar sua mensagem e se fazer de vitima. Nao diga nada ao comprador. Monte o processo, apresente o recurso, deixe as evidencias falarem. Sua raiva nao e evidencia. Seu registro de balanca e.
O que a maioria dos vendedores faz de errado
Tres erros aparecem em todo lugar. Primeiro, tratar devolucoes como um centro de custos atendido por quem estiver livre. A doca de devolucoes e onde suas perdas por fraude sao decididas; ela merece sua pessoa mais detalhista, nao quem terminou a separacao mais cedo.
Segundo, pular o video 'para economizar tempo' nos dias cheios. A unica devolucao que voce nao filmar sera a que ira para disputa. Fraudadores sentem falhas de processo como tubaroes sentem sangue; inconsistencia e um convite.
Terceiro, recorrer sem anexos. Um ticket que diz 'o comprador roubou o produto' sem anexos recebe o mesmo tratamento que nenhum ticket. O agente nao pode encaminhar sentimentos a uma equipe de risco. Pese, fotografe, filme, registre o numero de serie, depois escreva a cronologia de uma pagina. Essa ordem nunca muda.
O SOP de recebimento que encerra discussoes
A prevencao de fraude se resume a um principio: cada devolucao deve deixar uma evidencia que um terceiro neutro nao consiga contestar. Sem isso, seu recurso e uma historia. Com isso, seu recurso e um processo.
Minha doca de devolucoes segue quatro etapas, sem excecao. Primeiro, pese o pacote e registre contra o peso de saida. Uma divergencia vai direto para inspecao de abertura, sem debate. Uma balanca de cinquenta dolares freia a maior parte da fraude de caixas vazias.
Segundo, fotografe os seis lados da caixa, os lacres primeiro. Devolucoes trocadas quase sempre se entregam no lacre: fita de fabrica violada, uma segunda camada de fita de embalagem, uma linha de resselagem.
Terceiro, abra em video. Uma tomada continua, do primeiro corte ao item e ao documento do pedido no mesmo quadro. Arquive por numero do pedido e guarde alem do fim da janela de devolucao. Categorias de alto valor nao podem pular isto.
Quarto, confira o numero de serie contra o registro de escaneamento de saida. Isto e o que mata a troca. E so funciona se voce escaneou os numeros de serie na expedicao, que e onde a maioria dos vendedores falha. Sem registro de serie de saida, nao ha prova da troca. Os fraudadores sabem disso. E por isso que se sentem seguros.
Nada disso comeca na doca de devolucoes, aliás. A cadeia de evidencias comeca na expedicao: pese e fotografe cada envio de saida de alto valor, registre o numero de serie, use lacres antifraude, tire uma foto da unidade antes de coloca-la na caixa. Dez segundos extras na expedicao viram depois todo o seu processo. Evidencia que voce nunca criou nao pode ser recuperada.
Escreva recursos como um investigador, nao como uma vitima
Os agentes de suporte processam centenas de tickets por dia. Uma historia de tres paragrafos sobre como e dificil para pequenos vendedores e folheada e fechada. De a eles uma cronologia com numeros de anexo. Algo assim (valores como exemplos de formato): numero do pedido, peso de saida em uma data, peso de entrada em outra, a diferenca; o video de abertura, anexo um, mostrando tijolos aos quarenta e dois segundos; o registro de serie, anexo dois, mostrando o numero de serie de saida ausente do pacote devolvido. Pedido: reverter o reembolso por fraude em devolucao.
Sem emocao, sem adjetivos, nada alem de fatos verificaveis. Isso e o que um agente pode encaminhar a uma equipe de risco. Esse e o jogo todo.
Mais uma coisa, e ela importa conforme o modelo de atendimento. Se voce usa FBA, suas devolucoes nunca passam pelas suas maos, entao seus recursos comecam em desvantagem. Coloque todo o seu orcamento de prevencao na expedicao: lacres antifraude, registros de serie, fotos pre-envio. A inspecao de devolucoes da Amazon nao vai salva-lo; suas evidencias precisam ser fabricadas antes que a caixa saia. Se voce atende por conta propria a partir de um armazem nos EUA, voce tem a mao mais forte: o SOP completo de quatro etapas sob o seu proprio teto e a cadeia de evidencias mais completa, que e tambem por que sua taxa de recursos vencidos deveria ser a mais alta. Se voce usa um armazem 3PL no exterior, seu SOP so e tao bom quanto seu contrato. Escreva as etapas de pesagem, fotografia, video e serie no acordo de servico, com preco por pedido se necessario. Um 'por favor tratem as devolucoes com cuidado' verbal nao vale nada quando uma disputa comeca.
Entao esta e a pergunta que deixo aos vendedores. Das suas ultimas vinte devolucoes, quantas voce pesou? Se a resposta for nenhuma, voce ainda nao tem um problema de fraude. Voce tem um problema de visibilidade, e a fraude ja esta dentro dele. Compre a balanca hoje. E o funcionario mais barato que voce jamais vai contratar.
Traduzido do inglês. Em caso de divergência, prevalece a versão em inglês.
