Na semana seguinte à Black Friday do ano passado, a responsável pelo atendimento ao cliente de uma marca de e-commerce de cuidados pessoais me ligou com a voz completamente rouca: mais de 300 pedidos de cancelamento naquele dia, e o armazém só tinha conseguido interceptar cerca da metade. O resto foi todo enviado. Voltou tudo como devolução, e o processamento do envio mais a devolução queimou quase vinte mil dólares. O armazém não estava relaxando: o OMS deles simplesmente não tinha nenhum fluxo de interceptação de cancelamento projetado. Quando o cancelamento chegou ao sistema do armazém, os pacotes já estavam na esteira a caminho do caminhão. Dinheiro gasto, mercadoria enviada e clientes furiosos: "Cancelei, por que vocês enviaram mesmo assim?"
O ponto de corte do cancelamento se apoia em dois pontos
A primeira decisão de projeto da interceptação de cancelamentos são dois pontos de corte no OMS.
Ponto um: a liberação da onda. No momento em que uma onda é liberada, o pedido entra em execução. Cancelar antes disso é um "cancelamento direto": o OMS anula o pedido, nenhuma tarefa de WMS jamais existiu, o estoque é liberado no lugar, custo zero. Cancelar depois disso entra no "fluxo de interceptação": se você consegue pará-lo, e como, depende de quanto o pedido já viajou.
Ponto dois: a entrega à transportadora. Antes de o pacote mudar de mãos para a transportadora, interceptar ainda compensa; depois da entrega, o custo de interceptar (taxa mais mão de obra) costuma ser maior do que "simplesmente enviar e aceitar a devolução". Não fixe esse segundo ponto de corte com código rígido: sincronize-o diariamente a partir do cronograma de coleta da transportadora. Três coletas por dia na alta temporada, uma na baixa; o ponto de corte se move junto.
Muitas marcas prometem na vitrine "cancelamento grátis em até 30 minutos após o pedido". Esses 30 minutos têm que combinar com o plano de ondas. Minha recomendação: se suas ondas são liberadas de hora em hora, um pedido feito há 15 minutos pode já estar em uma onda, e a promessa de 30 minutos é um cheque sem fundo. A abordagem honesta é uma janela dinâmica calculada a partir da próxima liberação de onda: mostre na página "entra em separação em aproximadamente X minutos". Os clientes entendem, e os tickets de suporte caem.
Separação, embalagem, verificado: uma ação diferente em cada etapa
Interceptar não é questão de gritar "não enviem". A ação depende de onde o pedido está:
Onda ainda não liberada: a fácil. O OMS anula diretamente, a tarefa de WMS é cancelada, o estoque é liberado no lugar. Essa é a interceptação mais barata que existe: o objetivo é pegar o máximo de cancelamentos possível nesta camada.
Em separação: o WMS marca a tarefa de picking como "cancelamento-interceptação" e a empurra para o coletor portátil do separador em menos de cinco minutos, anulando a tarefa que está no topo da fila. Gritar de um lado ao outro do galpão ou passar por rádio é lento demais e garante falhas. Os itens já separados vão para uma área de exceção, e o líder de turno os realoca em lote a cada hora. Uma disciplina importa aqui: cada realocação recebe confirmação por leitura. Se colocar à mão numa prateleira, sua acurácia de estoque acabou.
Na embalagem: a tela da estação de embalagem exibe um alerta de interceptação, o pacote recebe uma etiqueta de "interceptação" e entra em uma gaiola de retenção; se já estiver selado, abra-o, devolva a mercadoria ao estoque, descarte a embalagem. Não chore por alguns centavos de papelão e etiqueta: um pacote enviado por engano custa mais em frete de ida e volta do que um rolo de caixas.
Verificado, etiquetado, ainda não entregue: anule a etiqueta de envio, mova o pacote para uma zona de interceptação de cancelamentos e abra e realoque tudo em um único lote antes do fim do turno. O que mais se esquece nesta etapa é anular a etiqueta: uma etiqueta não anulada continua sendo cobrada pela transportadora. Dinheiro debitado, interceptação desperdiçada.
Quando não dá para parar, mantenha o fluxo reverso organizado
Uma vez que a transportadora tem o pacote, há dois caminhos. Um: o serviço de interceptação de pacotes da transportadora; a maioria das grandes transportadoras oferece, com taxa; você registra a interceptação no sistema da transportadora e o pacote é retirado em um hub e devolvido (verifique o site de cada transportadora para taxas e regras atuais). Dois: não fazer nada e deixá-lo voltar como entrega recusada ou devolução. Minha recomendação: se o valor do pedido estiver abaixo da taxa de interceptação, não intercepte: enviá-lo e aceitar a devolução sai mais barato. Inclua essa conta no OMS como regra automática: valor do pedido versus taxa de interceptação versus custo de processamento de devolução, o sistema decide. Não faça os agentes de suporte fazerem a conta à mão; a conta à mão vai sair errada.
Os pacotes devolvidos passam pelo fluxo normal de devoluções: inspecionar, realocar e escrever o status como "cancelado: devolvido ao estoque". Não pule a inspeção porque é um cancelamento: depois de uma viagem de ida e volta, a taxa de avaria é maior do que a de uma devolução normal.
A lista de escritas de retorno do sistema: não omita nenhuma
Onde as interceptações de cancelamento mais apodrecem é nas escritas de retorno: o OMS diz cancelado, a tarefa de WMS continua pendurada, o financeiro nunca recebeu a instrução de reembolso e o suporte continua dizendo ao cliente "estamos processando". Seis escritas de retorno, marcadas uma por uma:
- Status do pedido no OMS para cancelado, com motivo obrigatório: cancelado pelo cliente, interceptação bem-sucedida, interceptação falhada e devolvido ao estoque. Sem motivos limpos, toda análise posterior é lixo;
- Tarefa de WMS anulada, itens separados realocados, estoque disponível restaurado;
- Etiqueta de envio anulada, referência de anulação arquivada;
- Reembolso iniciado no gateway de pagamento, referência do reembolso escrita de volta no OMS, prazo de chegada do reembolso incluído no roteiro de suporte;
- Referência de interceptação da transportadora (se houver) arquivada;
- Macros de suporte publicadas: duas versões, interceptação bem-sucedida e interceptação falhada. Não deixe os agentes improvisarem: a macro indica o prazo de chegada do reembolso.
Minha recomendação: integre essas seis em uma única estação de trabalho de interceptação de cancelamentos dentro do OMS e do WMS: uma tela, do início ao fim. Faça um operador pular entre cinco sistemas e etapas puladas são questão de tempo.
Se o seu OMS hoje não tem nenhum fluxo de interceptação de cancelamento, não tente construir tudo de uma vez. O passo um é uma única coisa: interceptação automática de cancelamentos antes da liberação da onda: a maior taxa de sucesso, o menor investimento. Quando isso estiver fluindo bem, estenda para interceptações na estação de embalagem e anulações de etiquetas. Coloque essa cadeia para rodar antes da Black Friday e seu custo de devoluções vai cair com força. Não é um trabalho difícil. O difícil é decidir tratá-lo como um processo de verdade em vez de pedir ao armazém para "tentar pegar" a cada vez.
Traduzido do inglês. Em caso de divergência, prevalece a versão em inglês.
