Meu veredito de cara: o envio de devolução é o item mais frouxo na contabilidade da maioria dos vendedores pequenos e médios. Cada centavo do envio de saída é examinado e comparado. As etiquetas de devolução, por outro lado, costumam ser o que o sistema colocou por padrão, ao preço que colocou por padrão, sem ninguém de olho. Vi o caso de um vendedor de artigos para casa com alguns milhares de pedidos por mês e uma taxa de devolução abaixo de dez por cento, e o frete de devolução consumia quase um quarto do gasto logístico anual. O problema não era que houvesse devoluções demais. Era que cada devolução custava muito mais do que deveria.
As devoluções são caras por três motivos. Primeiro, a maioria das etiquetas de devolução é comprada a tarifas de balcão sem desconto. Segundo, as devoluções vão para armazéns, não para vitrines, e endereços de armazém têm pouco poder de negociação. Terceiro, ninguém otimiza o processo: o suporte imprime uma etiqueta e segue em frente. As plataformas de envio de terceiros resolvem as três de uma vez. Este artigo cobre o lado das devoluções da equação: como as principais plataformas lidam com devoluções, como funcionam as devoluções sem etiqueta por código QR, como gerar etiquetas de devolução em lote e quem deveria pagar o frete de verdade.
Como cada plataforma lida com devoluções
Começo com a Pirate Ship porque é a mais amigável para vendedores pequenos: sem mensalidade, conta gratuita, e você recebe as tarifas negociadas de USPS e UPS desde o primeiro dia. A lógica de devolução é simples. Você gera uma etiqueta de devolução a partir do pedido original, remetente e destinatário trocam de lugar, e o custo sai do seu saldo pré-pago. É a escolha certa para vendedores com volume modesto de devoluções que querem parar de pagar preços de balcão pelas etiquetas já hoje. A contrapartida é que o conjunto de recursos é básico. Não há um motor sofisticado de regras de devolução, e gerenciar devoluções fica doloroso quando o volume cresce.
A Shippo tem outra abordagem: transforma as devoluções em um fluxo de trabalho. Você configura regras de tratamento por motivo de devolução, gera um link de portal de devoluções com a sua marca, e o cliente indica o motivo e imprime a etiqueta sozinho. O processamento em lote é o ponto forte: selecione dezenas de pedidos e gere etiquetas de devolução de uma vez. Para vendedores com volume médio a alto de devoluções e uma equipe de suporte, o ganho de eficiência é real. O preço é assinatura mais um valor por etiqueta, com faixas que mudam, então confira os planos publicados mais recentes e encaixe seu volume mensal de devoluções em uma faixa antes de se comprometer.
A ShipStation aposta na automação por regras: você pode configurar regras para que devoluções por motivos específicos ou de produtos específicos sejam aprovadas automaticamente, etiquetadas automaticamente, até acionadas automaticamente para uma troca. A vantagem é a integração profunda com marketplaces e sistemas de armazém. Os dados do pedido já estão lá, então o fluxo de devolução cresce diretamente a partir do fluxo de saída existente. A desvantagem é a curva de aprendizado. Equipes pequenas tendem a se configurar até se enrolar.
O fio condutor: as etiquetas de devolução nas três plataformas custam menos do que comprar no balcão dos correios ou no site da transportadora, porque você aproveita os descontos negociados delas. A diferença está no posicionamento. Pirate Ship é economia leve, Shippo é eficiência de processo, ShipStation é profundidade de automação. Escolha pelo seu volume mensal de devoluções e por ter ou não alguém cuidando das devoluções em tempo integral.
Devoluções com código QR: sem impressora
A etapa mais travada no fluxo de devolução tradicional é o cliente ter que imprimir uma etiqueta. Clientes sem impressora convertem a cerca de metade da taxa. As devoluções com código QR resolvem exatamente isso: você envia um código para o celular do cliente, ele entra em uma unidade da transportadora, o atendente escaneia e imprime a etiqueta na hora. O cliente não leva nada.
USPS e UPS suportam isso. A USPS chama de Label Broker; a UPS faz impressão por escaneamento em suas lojas. Os benefícios se acumulam em três camadas. Primeiro, a taxa de conclusão de devoluções sobe e a experiência do cliente melhora. Segundo, você não paga nada até a etiqueta ser de fato impressa no balcão. Se o cliente nunca aparecer, a "etiqueta" custou zero, que é o oposto de uma etiqueta pré-paga que é cobrada no momento em que é criada. Terceiro, o endereço vem preenchido do seu sistema, então o cliente não pode desviar o pacote.
Mas as devoluções com QR não são um almoço grátis. A cobertura é o primeiro teste de realidade: clientes em áreas remotas podem não ter uma unidade com scanner por perto, então confira o mapa de unidades da transportadora antes de prometer isso. Segundo é a atribuição de custo: a etiqueta impressa continua sendo cobrada da conta do vendedor, só que é liquidada depois que a entrega de fato acontece. Terceiro, gerencie suas expectativas de prazo. Os clientes ficam com o código QR vários dias em média antes de ir, então o ciclo de devolução dura mais do que o esperado.
Etiquetas em lote e a matemática do "quem paga"
Quando o volume de devoluções sobe, imprimir etiquetas uma a uma é puro trabalho manual. Todas as plataformas suportam operações em lote: filtre por status do pedido, gere dezenas ou centenas de etiquetas de devolução de uma vez, aplique um único endereço de armazém de devoluções. Minha recomendação é gerenciar o endereço de devolução separadamente. Muitos vendedores usam o armazém de saída como endereço de devolução, mas a inspeção de devoluções e a reposição pertencem a uma área dedicada de logística reversa. Separe os endereços e a contabilidade fica limpa.
"Quem paga o frete" é a conta que mais vale a pena fazer, e se divide em três casos. Primeiro, devoluções por produto defeituoso: o vendedor paga, óbvio, mas imprima essas etiquetas a tarifas negociadas, não de balcão. Segundo, devoluções por preferência do cliente, tamanho errado, mudou de ideia: o custo pode ficar com o cliente, ou você deduz do reembolso. Cada marketplace tem suas próprias regras de dedução, então leia a política vigente antes de configurar qualquer coisa. Deduza errado e vêm as reclamações. Terceiro, reembolsos sem devolução para itens de alto inconveniente: fique com o item, emita o reembolso. Isso serve para produtos de baixo valor em que o frete de devolução supera o valor recuperado. A Amazon e outras operam programas assim, com limites de elegibilidade definidos nas políticas mais recentes.
Aqui vem a parte contraintuitiva: o teto da economia no frete de devolução não está no desconto da etiqueta, está na própria taxa de devolução. Passar uma etiqueta da tarifa de balcão para a tarifa negociada economiza um valor fixo por pacote. Levar a taxa de devolução de dez por cento para sete por cento economiza tudo. Tabelas de medidas precisas, descrições honestas de produto e um cartão de "fale conosco primeiro se houver um problema" na caixa valem mais do que trocar de plataforma de etiquetas.
Algumas armadilhas para fechar. Primeira, reclamações: o processo de reclamação por pacote perdido em devoluções não é o mesmo dos envios de saída. Leia os termos de valor declarado separadamente, porque ler depois que algo some é tarde demais. Segunda, risco de conta: declare peso e dimensões honestamente nas plataformas de terceiros. Subdeclarar de forma sistemática rende refaturamento da transportadora ou banimento. Terceira, conciliação: exporte a fatura da plataforma todo mês e compare com seus próprios registros de devolução. Reembolsos de etiquetas não usadas, cobranças duplicadas, esses pequenos valores deixam de ser pequenos em um ano.
Algo que você pode fazer amanhã: exporte as etiquetas de devolução do mês passado da plataforma que você usa, divida-as em "etiquetas a tarifa de balcão" e "etiquetas a tarifa negociada", e calcule a diferença se todas tivessem ido pela negociada. Esse número é o seu ponto de partida para otimizar o frete de devolução.
Traduzido do inglês. Em caso de divergência, prevalece a versão em inglês.
