Distribuição urbana em armazéns em Caracas, Venezuela: tráfego, nós, prazos e planos de contingência

Pessoal, às 4:30 da manhã o vale ainda está escuro, e nossa porta de enrolar já está aberta. Lao He, do turno da noite, está junto ao cais com meio cigarro e me diz que provavelmente hoje a estrada do leste estará complicada. Choveu a noite toda, a água desce pelas encostas, e um caminhão que sair cedo provavelmente terá que desviar no caminho de volta. Para ser honesto, a distribuição urbana em armazéns em Caracas, Venezuela começa com clima, estradas e pessoas, não com um mapa. Dois pontos que parecem próximos no papel podem se transformar em duas viagens muito diferentes quando você está na rua.

O que me assusta não é um grande volume de pedidos. É um plano perfeito que desmorona assim que os caminhões saem. Esta cidade fica em um vale. A área não é enorme, mas as ladeiras são íngremes e muitas ruas são estreitas. Uma direção pode travar de manhã e continuar sem liberar à tarde. Uma estrada que funciona hoje pode fechar amanhã por obras ou por um evento. Então vivemos por três regras simples: nunca apostar em uma só estrada, nunca acumular todo o estoque em um só nó, e nunca prometer um minuto exato. Acertando isso primeiro, o resto começa a fazer sentido.

A distribuição em Caracas começa pelo vale, não pelo mapa

No início cometemos o erro de principiante. Roteirizávamos pela distância em linha reta. Um caminhão para o leste, outro para o oeste. Na tela parecia eficiente. Na primeira semana, tudo explodiu. Um caminhão foi para o leste entregar a um supermercado de manhã, e depois ficou preso em uma estrada de encosta por quase duas horas no caminho de volta. Queimou combustível, o cliente seguinte ligou para nosso armazém, e toda a programação da tarde atrasou. Lao He disse com clareza: o mapa é plano, a cidade não.

Então dividimos a cidade pela forma do vale em três zonas: leste, oeste e o fundo do vale. Cada zona ganhou um pequeno ponto de cross-dock. Não precisa ser sofisticado. Às vezes é apenas um pátio onde um caminhão pode estacionar, descarregar e empilhar mercadorias por pouco tempo. Caminhões grandes vão aos pontos de zona de manhã. Vans pequenas depois se espalham até os clientes. Caminhões grandes ficam fora das vias mais estreitas. Vans pequenas conseguem manobrar. Se uma zona travar, as outras duas ainda conseguem entregar.

O planejamento de turnos mudou junto. Antes escrevíamos cada hora do motorista em pedra. Agora fixamos apenas dois horários rígidos: quando a primeira leva deve sair do ponto de zona, e quando a última leva deve estar de volta. Os motoristas escolhem a ordem no meio conforme a estrada e informam cada mudança no chat do grupo. Os motoristas não são desobedientes; o armazém simplesmente não consegue ver a estrada.

Um detalhe pega todo recém-chegado. Algumas ruas se comportam como dois lugares diferentes de dia e de noite. Um caminhão bem-vindo à luz do dia pode não ser bem-vindo à noite, e um cliente com funcionários de dia pode deixar apenas um segurança à noite, sem ninguém para assinar a carga. Agora guardamos uma linha de notas por cliente: último horário de chegada, com quem falar, e um contato de reserva. Essa linha parece pequena. Já nos poupou mais de meia hora de discussão mais de uma vez.

Nós de distribuição em Caracas: como posicioná-los sem criar um engarrafamento

Testamos duas formas de posicionar nós, e ambas nos ensinaram uma lição. A primeira foi manter um único ponto grande ao lado do nosso armazém e enviar tudo de lá. Em horário de pico, os caminhões faziam fila no portão, carga e descarga se misturavam, e o cais virava uma bagunça. A segunda foi abrir pontos por toda parte. O estoque se dividiu fino demais, as contagens pararam de bater, e encontrar uma caixa faltando levava meio dia.

O que fazemos agora é um ponto principal por zona, mais um ou dois pontos de reserva. O ponto principal atende os pedidos regulares. Um ponto de reserva só abre em alta temporada, durante uma promoção, ou quando uma estrada principal falha. Não guarda estoque regular, apenas paletes vazios e uma van reserva. Quando o abrimos, movemos mercadorias do ponto principal. Assim a gestão se mantém enxuta o bastante para controlar, e uma estrada bloqueada não mata a zona inteira.

Esta é a comparação que realmente usamos quando um novo funcionário pergunta por que fazemos assim:

Para a distribuição urbana em armazéns em Caracas, Venezuela, escolher um ponto se resume a três testes aproximados. Um caminhão consegue entrar e sair sem dar ré três vezes para virar? Está perto do grupo de clientes, para que o último trecho fique dentro de uma viagem razoável de van? Há alguém vigiando, para que as mercadorias deixadas durante a noite fiquem seguras? Este último aprendemos da pior forma. Um local parecia perfeito mas não tinha ninguém de plantão à noite, e perdemos duas caixas lá. Desde então, "alguém está vigiando" é uma regra rígida. Por mais barato que seja um pátio, não o usamos se ninguém cuidar dele.

A divisão do estoque segue uma regra simples. Mercadorias de giro rápido recebem um pequeno colchão em cada ponto principal. Mercadorias lentas ou de alto valor ficam no armazém principal e só saem contra um pedido. Antes empurrávamos tudo para fora por medo de fazer um cliente esperar. Então algumas mercadorias ficavam em um ponto de zona por duas semanas, descobertas apenas durante uma contagem. Agora contamos os pontos de zona toda sexta-feira à tarde, e as mercadorias lentas voltam na segunda-feira de manhã. Um ponto pequeno não deve se transformar em um segundo depósito de estoque morto.

Prazos e planos de contingência em Caracas: o que fazemos agora

Sobre os prazos da distribuição urbana em armazéns em Caracas, Venezuela, deixe-me ser direto: prometer um minuto exato nesta cidade é a forma mais rápida de perder confiança. Agora prometemos uma janela de tempo, não um ponto fixo. Um pedido da manhã significa "entregue pela manhã". Um pedido da tarde significa "até as três da tarde", com uma margem embutida. No início os clientes reclamaram que parecíamos vagos. Depois de algumas janelas cumpridas no horário, preferiram isso a uma ligação diária explicando um engarrafamento.

Nosso plano de contingência está pendurado na parede do despacho, e cada recém-chegado o lê primeiro. Nível um: uma estrada está bloqueada, o motorista desvia primeiro, e se isso falhar, as mercadorias vão ao ponto de zona mais próximo enquanto outra van assume a partir dali. Nível dois: um ponto de zona falha, as mercadorias voltam ao armazém principal e são divididas novamente, em vez de forçá-las para um nó quebrado. Nível três: uma zona inteira não consegue se mover, ligamos primeiro para o cliente, explicamos com clareza, e reagendamos. Uma entrega atrasada é melhor do que um motorista queimando horas na estrada e depois entregando no lugar errado.

Este plano nasceu de uma discussão com os motoristas. Uma vez pedi aos motoristas que informassem sua posição a cada trinta minutos. Eles odiaram isso, e os relatórios nem eram precisos. Mudamos para apenas três relatórios: saiu do ponto de zona, perto do cliente, e entrega assinada. Sem perseguição no meio. Se um relatório não chegar no ponto esperado, o armazém liga. Os motoristas relaxaram, e as mensagens ficaram mais precisas. Às vezes trata-se de segurar os pontos-chave e confiar nas pessoas na estrada.

Nas semanas de pico, sentamos com os grandes clientes uma semana antes e separamos os pedidos em três pilhas: precisa chegar, pode esperar um dia, e pode viajar junto. Assim não enviamos todos os caminhões no dia um e ficamos sem nada no dia dois. Quando os veteranos treinam os recém-chegados, o recém-chegado acompanha a rota por três dias primeiro, antes de tocar no sistema. Depois que você percorreu as estradas do vale e viu um cliente receber mercadorias, entende por que um tempo de planilha não pode ser tratado como promessa.

Pessoal, um lembrete para quem está começando a distribuição urbana em armazéns em Caracas, Venezuela: não comprem caminhões primeiro, e não aluguem um grande armazém primeiro. Percorram as estradas, fiquem nos pontos de zona, e aprendam como cada cliente recebe mercadorias. Regras locais, taxas e controles de estrada mudam rápido, então verifiquem a situação local mais recente antes de fixar qualquer número ou exigência. Quando você conhece as estradas, as entregas se mantêm estáveis. Quando você conhece as pessoas, alguém ajudará você a cobrir um dia ruim.

Por Chen Feng, Gerente de Operações de Armazém

Traduzido do inglês. Em caso de divergência, prevalece a versão em inglês.