Temos um cliente, uma marca de skincare, que no outono passado nos enviou um e-mail anunciando uma auditoria do cliente em três semanas. Quatro pessoas, dois dias, com a precisão do estoque e o detalhamento da cobrança no topo da lista. O e-mail foi educado. O anexo era um checklist com mais de quarenta itens cobrindo tudo, desde etiquetas de localização até o tratamento de devoluções, de permissões do sistema à documentação do seguro. Meu gerente de operações ficou tenso. Eu achei que era uma boa notícia. Um cliente disposto a passar dois dias percorrendo o seu armazém é um cliente que planeja ficar. Os que estão de saída nem se dão ao trabalho de auditar. Simplesmente retiram a carga.
Aqui vai algo que só o lado do fornecedor lhe dirá com franqueza: a imagem que você passa no dia da auditoria entra na avaliação de renovação. Você pode despachar perfeitamente o ano todo, mas se o armazém parecer caótico e ninguém conseguir puxar um documento na hora, a impressão fica. Inverta isso, e um armazém limpo com os registros à mão lhe rende mais boa vontade do que qualquer apresentação de vendas. Isso não é teoria. É o que realmente fazemos antes de cada visita.
Antes da auditoria do cliente: monte o pacote de evidências
Quando o checklist chega, não comece a dividir tarefas na hora. Primeiro traduza cada item em evidência. Pedem precisão do estoque, então prepare os últimos três registros de contagem cíclica, incluindo como cada variação foi encontrada, ajustada e aprovada. Pedem velocidade de recebimento e expedição, então puxe os dados dos últimos três meses de guarda (putaway) e expedição de pedidos, médias e os pedidos mais lentos incluídos, não escondidos. Um pacote de evidências deve ter dez páginas a mais em vez de faltar um documento no dia.
Aprendemos isso da maneira difícil. Um cliente de beleza veio nos visitar, e um item do checklist era o processo de devoluções. Nosso líder de armazém explicou maravilhosamente. Então o cliente escolheu ao acaso um número de autorização de devolução e pediu para ver toda a jornada, do recebimento à reposição. A busca no sistema demorou uma eternidade, as fotos de inspeção nunca foram tiradas, e as anotações de qualidade estavam num papel na gaveta de outro supervisor. O relatório voltou com uma frase que não queríamos: "rastreabilidade de devoluções incompleta". Depois disso criamos uma regra. Para cada processo de alta frequência, ensaie-o como um cliente o testaria: escolha um pedido ao acaso e rastreie-o de ponta a ponta. Se você conseguir puxá-lo de imediato, está pronto.
Mais uma coisa que as pessoas deixam de fora do pacote de evidências: o próprio contrato. Separe os padrões de serviço, as definições de cobrança e os termos de responsabilidade, e passe por eles com as operações e o atendimento ao cliente antes da visita. A maioria das perguntas que ninguém consegue responder no armazém remonta a uma lacuna entre o que o contrato diz e o que o armazém realmente faz. Se o contrato promete guarda em dois dias e a alta temporada realmente leva três, essa lacuna vai aparecer. Descobri-la uma semana antes é uma melhoria. Um cliente descobri-la é um problema.
Percorrendo o armazém no dia da auditoria do cliente
No dia anterior, eu mesmo percorro a rota, exatamente a rota que os visitantes farão no dia seguinte. Os corredores estão bloqueados por paletes, faltam etiquetas de localização, o estoque em quarentena e o estoque bom estão misturados, há algo empilhado em frente a uma saída de emergência. Nada disso é estratégia profunda. É aquilo em que os olhos de um visitante realmente pousam. Os clientes podem não acompanhar a lógica do seu sistema, mas sabem ler um armazém limpo e paletes alinhados.
Um pequeno detalhe que importa mais do que as pessoas pensam: mantenha pequeno o grupo de acompanhamento. Duas ou três pessoas bastam, uma para explicar o processo, uma para puxar números do sistema, uma para anotar perguntas. Traga sete pessoas e cada pergunta receberá sete respostas sobrepostas, o que soa como uma equipe que não concorda consigo mesma. E nunca repreenda um funcionário na frente dos visitantes. Uma vez vi um supervisor dar uma bronca num jovem associado por uma caixa mal etiquetada enquanto o cliente estava bem ali. O relatório mencionou "a gestão do armazém depende de repreensões". Essa frase nos custou mais do que a caixa mal etiquetada jamais poderia.
Torne o dinheiro rastreável
O verdadeiro centro de gravidade geralmente não é a carga. É o dinheiro. O que um cliente mais quer confirmar é que cada linha da fatura remonta a algo que realmente aconteceu. As taxas de armazenagem devem estar ligadas a um retrato de fim de mês e a um registro de localização. As taxas de manuseio devem estar ligadas a recebimentos e expedições. As taxas de serviços de valor agregado precisam de uma ordem de serviço e fotos. Se uma linha não fechar, mesmo um tour perfeito pelo armazém deixa uma pergunta no ar: essa cobrança é descuidada?
| Linha da fatura | Documento de suporte | O que verificar |
|---|---|---|
| Armazenagem | Retrato do estoque de fim de mês, registro de ocupação de localizações | A definição de área faturável corresponde ao contrato |
| Manuseio de entrada e saída | Registros de recebimento e expedição, logs de tarefas do sistema | A quantidade faturada corresponde à contagem de transações |
| Serviços de valor agregado | Ordens de serviço, fotos das operações | Cada item tem um acordo prévio ou confirmação do cliente |
| Consumíveis e embalagem | Registros de saída, pedidos de compra | Os preços unitários seguem a tabela de tarifas do contrato, sem acréscimos surpresa |
| Exceções e reclamações | Relatórios de variação, aprovações de reclamações | O que era devido foi pago, e o registro está completo |
A tabela não precisa parecer sofisticada. O teste é se qualquer linha pode ser rastreada até o seu documento de origem em dez minutos. A linha que falhar nesse teste é a lição de casa a terminar antes da visita. Mais um alerta: uma vez que uma definição de cobrança é questionada na frente do cliente, é muito difícil voltar atrás depois. Melhor conciliar a definição com o cliente com antecedência, mesmo que isso signifique admitir que uma fórmula precisa ser ajustada, do que deixá-lo chegar com uma calculadora.
Três perguntas para a próxima negociação contratual
Aqui está a parte contraintuitiva: uma visita que parece impecável nem sempre é o melhor resultado. Clientes que já visitaram dezenas de armazéns sabem que nenhuma operação é livre de problemas. Se você esconder todos os problemas, eles começam a se perguntar qual problema maior você está escondendo. Nossa prática atual é incluir uma página no pacote de evidências intitulada "itens em andamento", listando dois ou três problemas reais e pequenos com a correção já em curso e uma data de conclusão. Essa página já nos rendeu as palavras "refrescantemente franco" mais de uma vez.
No fim do dia, uma visita testa mais do que um armazém. Ela testa se é possível confiar no fornecedor. Um operador disposto a mostrar seus problemas, conciliar suas cobranças e explicar seus processos com clareza é um operador em que um cliente pode continuar apostando. No dia em si, esqueça a performance. Concentre-se em dar aos visitantes razões para se sentirem seguros.
Então, da próxima vez que você se sentar para negociar um contrato, faça estas três perguntas. O padrão e a frequência de inspeção podem ser escritos no contrato, para que não possam escalar silenciosamente até se tornarem uma exigência aberta? Qual é o prazo de correção quando surgem achados, e como a responsabilidade é dividida durante ele? E o resultado da inspeção pode ser atrelado a ajustes de tarifas, com a regra escrita em preto e branco? Faça essas três perguntas, e a próxima auditoria do cliente deixará de parecer um exame e passará a parecer um jogo que ambos os lados concordaram em jogar.
Por Susan, Preparação para auditoria de cliente em armazém 3PL: um checklist para o dia em que seu cliente percorrer o local
Traduzido do inglês. Em caso de divergência, prevalece a versão em inglês.
