결론부터 말하겠다. 도크 노쇼율이 달마다 15%를 넘고 있다면, 당신은 남의 공급망을 위해 공짜 노동을 하고 있는 것이다.
지난 3월 온타리오에 있는 3PL 야드를 둘러봤다. 도크 28개, 하루 예약 120건, 그중 25건이 노쇼. 5개 중 1개꼴로 도크가 놀고 있는 셈이다. 하역 팀은 멍하니 서서 기다리고, 정말 움직여야 할 트럭들은 다음 날로 밀렸다. 현장 매니저는 그달에만 잔업 수당으로 $30K 넘게 날렸다고 했다. 매일 반복되는 "팀은 트럭을 기다리고, 트럭은 팀을 기다리는" 서커스 때문이다. 노쇼율이 얼마냐고 물었다. 그는 눈을 깜빡였다. 계산해 본 적이 없었다.
이게 모든 것을 말해준다. 대부분의 야드는 노쇼를 날씨처럼 다룬다. 불평은 하지만 바꿀 수는 없다고 생각한다. 틀렸다. 노쇼는 고칠 수 있고, 해법이 신비로운 것도 아니다.
당신을 무시하는 건 드라이버가 아니다. 체인이다.
고치기 전에, 드라이버가 왜 오지 않는지부터 이해해야 한다. 이 업계 20년 만에 진짜 원인을 네 가지로 좁혔다. 하나같이 듣기 불편한 것들이다.
첫째, 브로커 다단계. 화주가 브로커에게, 브로커가 운송사에게, 운송사가 드라이버에게 일을 넘긴다. YMS 예약 시간이 세 손을 거치는 동안 시간은 엉뚱한 시간이 된다. 내가 본 최악의 경우: 시스템은 오전 9시, 드라이버 캡에 있는 서류는 오후 2시였다. 그는 "노쇼"했다. 도대체 누구 잘못인가.
둘째, 드라이버의 이중 예약. 만연해 있다. 특히 남부 캘리포니아 같은 트럭 밀집 시장에서는 더 심하다. 좋은 운임을 쫓는 드라이버는 아침 슬롯을 세 군데 창고에 예약해 두고, 가장 빨리 처리해 주는 곳에 가고, 나머지 두 곳은 그냥 무시한다. 기가 막힌 건, 무시해도 그에게는 아무 손해도 없다는 것이다. 당신의 예약 시스템은 그에게 무료 옵션이나 다름없다. 지킬 이유가 뭐가 있겠나.
셋째, 당신의 시스템에 이빨이 없다. 클릭 한 번이면 예약, 안 와도 아무 불이익이 없다. 실패에 비용이 없는 예약은 그냥 제안일 뿐이다. 내가 둘러본 많은 야드에서 YMS 예약 모듈은 사실상 예쁜 디지털 예약 장부에 불과했다. 보기는 좋지만 강제력은 제로다.
넷째, 도미노 효과. 화물 준비가 안 됐고, 앞 경유가 늦었고, 서류가 미비하다. 드라이버는 오고 싶어도 못 온다. 엄밀히는 악의적인 노쇼는 아니지만 결과는 똑같다. 도크가 빈다. 많은 현장에서 "노쇼"의 약 3분의 1은 사실 이런 내부 엇박자다. 즉 자기 회사의 운영이 자기 자신을 무시하고 있는 셈이다.
패턴이 보이는가. 노쇼는 드라이버 문제처럼 보이지만, 뿌리는 체인과 당신 자신의 규칙에 있다. 드라이버를 다그쳐봐야 아무것도 안 바뀐다. 고쳐야 할 건 시스템이다.
싸우기 전에, 제대로 측정하라
관리하기 전에 숫자부터 제대로 잡아라. 그렇지 않으면 문제의 크기도 모른다. 내가 표준으로 삼고 싶은 정의는 이렇다.
노쇼란, 예약 슬롯 전후 30분 안에 도착하지 않고 사전에 취소하지도 않은 트럭을 말한다. 4시간 이상 전에 한 취소는 일반 취소로, 노쇼로 치지 않는다. 이 구분이 중요하다. 없으면 데이터는 쓰레기다.
월간 노쇼율 = 설명되지 않은 노쇼 ÷ 전체 예약 건수 × 100%. 그리고 반드시 운송사별로 쪼개라. 전체 평균 12%는 괜찮아 보이지만, 한 운송사가 35%로 돌고 있는데 다른 회사들의 좋은 숫자에 묻혀 있을 수 있다.
내 경험상 기준선: 10% 미만은 정상이다. 일상 관리로 충분하다. 10~15%는 주시하고 최악의 위반 업체와 대화를 시작하라. 15% 초과는 체계적인 조치가 필요하다. 25% 초과는 예약 시스템이 장식품이라는 뜻이다. 다시 만들어라.
YMS는 다섯 가지 리포트를 내줘야 한다. 안 되면 IT에 만들라고 하거나 직접 데이터를 뽑아라. 운송사별 노쇼 순위(월간), 노쇼 추이(주간), T-24 확인율, 대기 슬롯 이용률, 오버부킹 가동률. 첫 번째가 금이다. 출력해서 배차 사무실 벽에 붙여라. 운송사 물류 매니저가 방문해서 자기 순위를 보면, 대화가 순식간에 효율적이 된다.
플레이북: 훔쳐 쓸 수 있는 여섯 가지 수
진단은 끝났다. 처방은 이렇다. 실제 야드에서 통하는 걸 본 여섯 가지 수다. 가져가서 숫자는 자기 운영에 맞게 조정하라.
첫째 수: 두 번의 확인, T-24와 T-2. 슬롯을 예약했다고 끝이 아니다. 24시간 전에 시스템이 자동으로 확인을 보낸다(문자나 이메일, 원터치). T-16까지 미확인 슬롯은 자동으로 대기자 명단에 풀린다. 2시간 전에는 드라이버가 휴대폰으로 체크인하거나 위치를 공유한다. 레이더에 없는 자는 빨간색으로 표시해, 배차가 일찍 파악하고 대기 트럭을 투입할 수 있게 한다. 이 두 번의 확인만으로 정보 부재로 인한 노쇼가 대략 절반으로 준다.
둘째 수: 위반자를 등급제로 다룬다. 첫 노쇼는 경고. 90일 안에 세 번이면 해당 운송사는 당일 플렉스 슬롯만 예약 가능. 사전 예약 우선권은 없다. 여섯 번이면 예약 권한을 2주간 정지한다. 6개월 연속 무사고면 기록은 리셋. 대형 운송사에는 일률적인 벌칙이 안 통한다. 노쇼율을 연간 서비스 계약의 SLA로 넣고, 미달이면 요금 감액을 걸어라. 정지보다 돈이 말을 더 잘 듣는다.
셋째 수: 대기 레인. 하루 슬롯의 8%~10%를 대기로 남겨둔다. 예약에는 절대 풀지 않고, 노쇼 빈틈 메우기 전용으로 비축한다. 대기 이용률은 아름다운 신호다. 70% 초과는 예약을 너무 짜게 풀고 있다는 뜻, 30% 미만은 오버부킹이 과하다는 뜻이다. 넷째 수와 함께 읽어라.
넷째 수: 오버부킹하되, 수학으로 하라. 공식은 단순하다. 풀어주는 수량 = 실제 캐파 ÷ (1 − 노쇼율 × 0.7). 노쇼율 20%인 야드는 대략 16% 오버부킹한다. 강조할 건 "감"이 아니라 "수학"으로 한다는 것이다. 오버부킹한 트럭이 왔는데 도크가 없으면 체류료를 내는 건 당신이다. 비율은 분기마다 실제 노쇼 데이터로 다시 계산하라. 설정하고 잊는 건 절대 금물이다.
다섯째 수: 보증금과 노쇼 수수료를 계약에. 예약당 $50을 사전 승인한다. T-4 이내에 취소하거나 노쇼하면 몰수다. 목적이 수익이 아니다. 예약에 비용을 붙이는 것이다. 사람은 돈이 들어간 것을 존중한다. 운송사 계약 부속서에 넣어라. 서명 안 하는 운송사도 와도 된다. 다만 예약 우선권을 잃고 플렉스 슬롯을 기다리면 된다.(수수료 수준은 실제 계약 조건으로 확인하라. 내 숫자를 그대로 베끼지 마라.)
여섯째 수: 원천을 차단하라. 예약 시 BOL 번호나 PO 번호를 필수로 하고, 화물이 전부 도착하지 않은 예약은 시스템이 자동으로 막게 하라. 앞서 말했듯 노쇼의 상당수는 사실 "화물 준비도 안 됐는데 슬롯부터 잡은" 것. 당신 회사 사람들이 자기 자신을 무시하고 있는 것이다. 시스템 규칙 하나로 이 카테고리는 힘 안 들이고 사라진다.
여섯 개를 한꺼번에 할 필요는 없다. 내 추천은 첫째 수와 여섯째 수부터다. 정보 레이어 수정이라 도입 비용이 가장 싸고, 결과가 가장 빨리 나온다. 그래도율이 안 내려가면 둘째·셋째·넷째를 더하라. 다섯째 수는 연간 계약 갱신 때 아껴둬라. 협상이 걸려 있으니까.
내일 당장 할 한 가지
한꺼번에 다 하려 하지 마라. 내일 아침, 딱 하나만 해라. 지난달 노쇼율을 운송사별로 뽑아 순위를 매긴다. 꼴찌 세 곳의 물류 매니저를 커피에 초대해, 그쪽 현장에서 뭐가 힘든지 들어본다. 약속한다. 노쇼 문제의 80%는 그 커피 한 잔으로 절반이 풀린다. 나머지 20%야말로 시스템과 계약의 몫이다.
마지막으로 질문 하나 남긴다. 당신 야드의 노쇼율은 얼마인가. 실제로 계산해 본 적이 있는가. 없다면, 이 글에서 가장 값진 건 첫 번째 숫자를 뽑게 해 주는 그 한 번의 등 떠밀이일지도 모른다.
영어판 번역본입니다. 내용이 다를 경우 영어판을 우선합니다.
