이우 소상품 창고 노동력: 성과급, 성수기 인력 배치, 보충 트레이드오프

지난해 Double 11을 일주일 앞둔 새벽 4:30에 전화가 울렸다. 야간조 팀장이었는데 목소리는 이미 쉬어 있었다. 시장 점포들이 밤새 300건이 넘는 보충 주문을 쏟아냈고, 새벽까지 일한 40명이 그 절반 정도밖에 처리하지 못했다. 창고에 도착했을 때 문 앞에는 이미 6대의 삼륜차가 줄지어 있었고, 운전기사들은 연석에 쪼그리고 앉아 담배를 피우며 점포가 8시에 문을 여는데 아침 배송을 놓치면 하루 매출을 잃는다고 말했다. 그 아침 나는 지금도 되돌아보는 교훈을 얻었다. 이우 소상품 창고에서 성수기는 선반보다 사람을 먼저 무너뜨린다는 것이다.

우리 창고는 크지 않다. 평소에는 약 60명으로 International Trade Mart 주변 수십 개 점포를 담당한다. 상품이 일의 모든 것을 말해준다. 수천 가지 작은 상품, 작은 주문, 빠르게 바뀌는 스타일. 어느 날은 헤어클립 20상자, 다음 날은 휴대폰 케이스 50팩, 그 다음 날은 계절 양말을 원한다. 점포 주인들은 오후 늦게 주문하고 다음 날 아침이면 선반에 상품이 있기를 기대한다. 성과급은 여기서 정직한 답처럼 들린다. 많이 집으면 많이 번다. 하지만 솔직히 말하겠다. 성과급 단가를 잘못 쓰면 성과급이 없는 것보다 더 큰 해를 입힌다.

우리 자신의 성과급 단가가 우리를 곤란하게 만든 주

2024년 10월 말, Double 11 비축이 시작되면서 보충 주문이 두 배 이상으로 늘었다. 우리는 피커에게 개당 0.35 yuan을 지급했다. 베테랑은 하루에 1,400~1,500개를 집을 수 있어 500 yuan이 넘었고, 사기는 정말 좋았다. 그런데 3일째부터 지름길이 시작됐다. 물량을 쫓기 위해 일부 피커는 스캔 및 확인 단계를 건너뛰고 기억에 의존해 포장했다. 그 주에 우리는 41건의 오출고를 냈다. 27건이 점포에서 돌아왔고, 재작업과 재배송으로 이틀치 노동력이 통째로 소모됐다. 더 나쁜 것은 두 번 연속 오출고를 맞은 점포 주인이 옆 창고로 거래처를 옮겼다는 것이다.

그 후 나는 단 하나의 규칙, 오직 하나만 바꿨다. 성과급은 확인된 피스만 센다. 스캔을 건너뛴 피스나 잘못 나간 피스는 세지 않으며, 재작업 시간은 피커 자신의 집계에서 차감한다. 그 규칙이 시행된 날 피킹 속도는 20% 떨어졌고, 몇 명은 내 앞에서 이것이 위장된 임금 삭감이라고 말했다. 나는 논쟁하지 않았다. 그 주의 오류 목록을 벽에 붙이고 주문마다 하나씩 설명했다. 41건의 오류, 19인일의 재작업, 그리고 그 주에 각자가 잃은 돈은 속도 저하로 인한 손실보다 컸다. 2주차에는 속도가 다시 오르고 오류는 6건으로 줄었다. 그때서야 그들은 받아들였다. 성과급은 빠른 피스가 아니라 정확한 피스에 지급된다.

성수기에 빨리 고용하는 것이 잘 고용하는 것보다 비쌌다

이우의 성수기 채용은 늘 쟁탈전이었고, 나는 2023년 8월에 그 습관의 대가를 치렀다. 개학 문구류 러시가 있어 3일 만에 시간제 임시직 18명을 고용했는데, 시급은 베테랑보다 높았다. 이틀 안에 7명이 떠났다. 나머지 중 절반은 구역을 구분하지 못했고, 오류율은 베테랑의 3배였다. 베테랑들은 가르치느라 자신의 피킹을 멈춰야 했고, 이는 성과급 수입을 깎았으며 불만은 빠르게 퍼졌다. 결국 베테랑들이 오전 1시까지 일하며 주문을 처리했고, 우리는 임시직에게 전액을 지급하고 재작업 비용도 다시 지급했다. 단순히 우리 사람들에게 초과근무 수당을 지급하는 것보다 비쌌다.

그래서 성수기 인력 배치 방식을 바꿨다. 1년 내내 좋은 조건으로 떠난 전직 직원 명단을 유지하고 연락을 이어간다. 설에 메시지 하나, 중추절에 인사 한마디, 거창한 것은 없다. 성수기 2주 전에 먼저 그들에게 전화한다. 그들은 베테랑과 같은 시급으로 돌아오며, 성수기 내내 남은 사람은 마지막에 근속 보너스를 받는다. 2024년 Double 11에는 낯익은 얼굴 14명이 돌아왔고 진짜 신규자는 6명만 고용했다. 신규자는 모두 베테랑과 짝을 지었고, 베테랑 1명당 신규자는 2명을 넘지 않았으며, 베테랑은 하루 30 yuan의 멘토링 수당을 받았다. 신규자는 첫 주에는 참관만 했고 2주차까지는 혼자 피킹하지 않았다. 초기의 실수는 그들의 임금에서 차감하지 않고 멘토의 확인 기록에 올렸고, 덕분에 멘토들은 두 배로 꼼꼼히 확인했다. 서류상으로는 길거리에서 낯선 사람을 고용하는 것보다 임금이 높았다. 실제로는 오류가 통제됐고 점포 고객을 한 곳도 잃지 않았다. 성수기에 가장 비싼 인건비는 결코 임금이 아니었다. 오출고와 잃은 고객이었다.

지금 성과급과 시급을 나누는 방식

오늘날 우리가 운영하는 것은 분리 시스템이며, 두 번의 성수기를 버텼다. 셀 수 있고 확인할 수 있는 일 — 피킹과 포장 — 은 성과급으로 하며, 단가는 비수기에 연 1회만 바뀐다. 물량을 쫓기 위해 성수기 한가운데 단가를 올리는 일은 결코 없다. 세기 어렵고 조용히 잘못되기 쉬운 일 — 순환 재고조사, 정리, 입고 — 은 시급제로 하며, 그곳에서는 속도보다 안정이 더 중요하기 때문이다.

우리 창고 자체의 계산을 보여주겠다. 형태가 보일 것이다. 이는 시장 조사가 아니라 우리의 내부 단가이며, 임금이나 근무 시간에 닿는 것은 운영하는 지역의 최신 현지 규칙과 대조해야 한다.

이 표에는 직관에 반하는 판단이 있다. 성수기에 성과급 단가를 올리면 대개 돈을 잃는다. 단가가 오르는 순간 모두가 쉬운 피킹을 두고 다투고, 까다로운 작은 주문은 손대지 않은 채 남으며, 긴급한 점포 주문이 줄의 맨 뒤로 밀린다. 2024년 Double 11에는 단가를 동결하고 그 돈을 출근 및 근속 보너스에 넣었다. 전년보다 9명이 더 성수기 내내 남았고, 새벽 4시에 나에게 전화하는 사람은 아무도 없었다.

한 가지 더, 이우의 모든 창고 관리자가 겪어본 일이다. 오전 2시의 적재 게이트에서의 언쟁이다. 2024년 11월 10일, 2시간을 기다린 운전기사 한 명이 빈 차로 떠나겠다고 위협했고, 그와 내 팀장은 마당에서 서로 소리를 질렀다. 해결책은 민망할 정도로 단순했다. 적재 순서는 더 이상 목소리가 큰 사람이 정하지 않는다. 점포 개점 시간에 따르며, 전날 밤 게이트 게시판에 게시한다. 8시 점포가 먼저 적재하고, 9시 30분 점포는 차례를 기다리며, 모든 운전기사들은 도착하면 자신의 순서를 볼 수 있다. 운전기사들은 사실 먼저 갈 필요가 없다. 언제 출발하는지에 대한 명확한 답이 필요할 뿐이며, 그것을 얻으면 소리 지르는 일은 대부분 멈춘다.

소상품 창고를 운영한다면, 남기고 싶은 주의는 이것이다. 한 피스의 가치가 얼마인지 물어 성과급 단가를 정하지 마라. 한 건의 오출고가 재작업으로 얼마가 드는지, 잃은 점포 주인을 되찾는 데 얼마나 걸리는지, 속았다고 느끼고 그만둔 베테랑을 대체하고 그 후임인 낯선 사람을 교육하는 데 얼마가 드는지 계산하라. 그 세 숫자가 테이블 위에 오르면 성과급 단가는 거의 저절로 정해진다.

Chen Feng, 창고 운영 관리자 지음

영어판 번역본입니다. 내용이 다를 경우 영어판을 우선합니다.