창고 성수기 채용 계획: 10월 전에 시작하는 타임라인

솔직히 말하겠습니다. 성수기 채용 계획이 11월에 시작한다면 이미 실패한 것입니다.

작년 11월 3일 아침, 저는 6:40 a.m.에 입고 도크에 들어갔는데 야간조부터 기다리고 있던 트럭 17대를 발견했습니다. 명단에는 41명이 현장에 있어야 했습니다. 출근한 사람은 23명이었습니다. 리더 Xiao Liu가 다가와 말했습니다. "Feng, 오늘 조원 중 6명은 어제 시작했어요. 아직 빈 위치도 못 찾아요." 이미 900건의 주문이 대기 중이었습니다. 그 순간 우리는 같은 실수를 또 저질렀다는 것을 알았습니다.

저는 캘리포니아에서 약 200명을 둔 창고를 운영합니다. 일년 대부분은 관리할 만합니다. 그러다 10월 말이 되면 물량이 마치 수문이 열린 것처럼 치솟습니다. 블랙 프라이데이, 사이버 먼데이, 크리스마스, 숨 돌릴 틈 없이 세 번의 파도가 연달아 옵니다. 수년간 저는 물량이 나타날 때까지 채용을 미뤄도 된다고 스스로를 설득했습니다. 세 번의 고통스러운 성수기를 겪고 나서 그 믿음은 완전히 바뀌었습니다. 성수기 채용 계획은 11월의 일이 아닙니다. 8월의 일입니다.

성수기 채용이 11월에 항상 무너지는 이유

무너짐은 하루 만에 일어나지 않습니다. 매년 9월마다 같은 말을 듣습니다. "물량이 정말 늘어나는지 지켜보자." 물량이 정말 늘어날 때쯤이면 근로자는 이미 없습니다. 지역의 모든 대형 창고가 같은 순간에 채용하고, 시간당 임금은 주마다 계속 올라가며, 공고 게시를 일주일 미룰 때마다 공고를 보는 사람이 줄어듭니다.

최악의 해는 2023년이었습니다. 10월 20일에 채용을 시작해 45명을 목표로 했는데, 11월 10일까지 29명만 모았습니다. 그래서 그 격차를 어떻게 메웠을까요? 초과 근무에 의존했습니다. 세 주 연속으로 베테랑들은 주 60시간 이상 일했습니다. 11월 말까지 경험자 4명이 그만두었습니다. 그리고 아무도 스프레드시트에 넣지 않는 부분이 있습니다. 베테랑이 떠나면 신입을 교육할 사람이 남지 않고, 오류가 빠르게 늘어납니다. 우리의 오피킹률은 한 달 만에 0.8%에서 2.1%로 올랐습니다. 그 달의 반품, 재발송, 재작업 비용은 20명을 두 달간 급여에 올려두는 비용보다 많았습니다. 일찍 채용하는 것은 서류상으로 낭비처럼 보입니다. 늦게 채용하는 것이 실제로 돈을 태우는 일입니다.

두 번째 함정이 있는데, 더 조용합니다. 절박해지면 면접 기준이 느슨해집니다. 압박받는 채용 담당자는 느리게 움직이거나 구두 지시를 따르지 못하는 사람을 통과시키기 시작합니다. 그런 채용은 성과가 낮을 뿐만 아니라 교육자를 지치게 하고 팀 전체의 사기를 끌어내립니다. 저는 이제 엄격한 규칙을 갖고 있고, 인원이 부족할 때도 이를 지킵니다. 면접 기준은 성수기에 낮아지지 않습니다. 사흘 만에 그만두는 사람을 채용하느니 한 명이 부족한 편이 낫습니다. 사흘 만의 퇴사는 교육자의 시간, 유니폼, 시스템 계정, 그리고 교육한 베테랑의 인내를 낭비합니다.

우리의 성수기 채용 타임라인: 12주, 주별로

지금은 이렇게 합니다. 사무실 벽에 타임라인이 걸려 있고, 성수기에서 12주를 거슬러 올라가 8월 마지막 주부터 시작합니다. 올해 사용한 버전이 이것입니다.

그 표에서 가장 직관에 반하는 행에 대해 솔직히 말하겠습니다. 우리는 11월 첫 주에 채용을 중단합니다. 사람들이 이를 듣고 말합니다. "바빠지는 바로 그때 채용을 어떻게 중단할 수 있나요?" 제 답은 경험에서 옵니다. 11월 중순에 채용된 사람은 제때 일을 배울 수 없습니다. 성수기 창고는 학교가 아닙니다. 컨베이어는 신입이 따라잡을 수 있도록 느려지지 않습니다. 첫 2주 동안 11월 중순 채용자는 거의 아무것도 생산하지 않으면서도 교육자로서 베테랑을 차지합니다. 11월의 인력 공백은 아직 화장실 위치를 배우고 있는 11월 채용자가 아니라 10월 채용자의 초과 근무로 메워야 합니다.

2024년에는 이 타임라인을 제대로 따랐고, 그 차이를 아직도 기억합니다. 22명의 첫 코호트는 9월 15일에 시작했습니다. 26명의 두 번째 코호트는 10월 10일에 시작했습니다. 블랙 프라이데이 주간에는 명단의 196명 전원이 출근했고, 오피킹률은 0.9%를 유지했으며, 인력 부족으로 멈춘 야간조는 하나도 없었습니다. Xiao Liu가 제게 말했습니다. "Feng, 블랙 프라이데이 밤에 실제로 정시에 퇴근했어요." 여러분, 블랙 프라이데이에 리더가 정시에 퇴근한다면 채용 계획은 성공한 것입니다.

채용 이후: 버디 교육이 진짜 성수기 채용 계획이다

채용은 전반부에 불과합니다. 교육은 후반부이며, 대부분의 계획이 조용히 죽는 곳입니다. 우리의 버디 규칙은 단순하고 구식입니다. 베테랑 1명이 최대 2명의 신입을 교육합니다. 처음 3일 동안 신입은 정확히 한 가지만 합니다. 베테랑을 따라다니며 지켜보는 것입니다. 충분히 지켜본 뒤에야 일에 손을 댑니다. 4일째부터는 베테랑이 가까이 있는 가운데 혼자 일하며, 교대 끝까지 모아두지 않고 현장에서 실수를 바로잡습니다.

야간조에는 사람들이 간과하는 세부 사항이 하나 있습니다. 야간 신입은 첫 주 동안 교육 담당 베테랑과 같은 조를 공유해야 합니다. 야간에 신입 두 명을 함께 짝짓지 마십시오. 2022년에 그 실수를 저질렀습니다. 신입 두 명이 하룻밤에 300케이스 이상을 잘못된 위치에 두었고, 주간조는 다음 날 아침 내내 그것을 찾는 데 보냈습니다. 그 이후로 규칙으로 만들었습니다. 야간조의 신입이 40%를 초과하면 명단을 되돌려 다시 짜게 합니다.

운전자는 또 다른 성수기 압박 지점입니다. 도크에서 기다린 운전자는 화가 나고, 긴장한 신입은 맞받아칠 가능성이 높습니다. 우리의 교육에는 정확히 이를 위한 30분이 포함됩니다. 가르치는 말은 "바로, 그 부분 확인해 드리겠습니다"입니다. 도크 문 앞에서 누가 옳은지 다투지 마십시오. 화물은 창고 안에서 정리하고, 도크 위에서 하지 마십시오.

사기는 성수기에 관리자가 가장 자주 무시하는 부분입니다. 2주 연속 초과 근무는 사람을 지치게 합니다. 우리의 접근법은 화려하지 않습니다. 매주 금요일 야간조 이후에 리더는 그 주에 완벽한 출근을 한 조를 위해 심야 식사를 삽니다. 그리고 3년간 지켜온 규칙이 하나 있습니다. 성수기 동안 어떤 리더도 신입을 전체 조 앞에서 꾸짖어서는 안 됩니다. 비공개로 바로잡으십시오. 공개적으로 한 번 꾸짖으면 다음 날 그냥 오지 않을 가능성이 큽니다.

동료 관리자들을 위한 몇 가지 당부

물량이 부족하다고 알려줄 때까지 기다리지 마십시오. 물량이 알려줄 때쯤이면 마을의 모든 인력 파견 업체는 이미 경쟁사와 통화 중입니다. 8월 말에 정원을 확정하고, 9월에 사람을 데려오고, 10월에 교육하면, 11월에는 도크에서 직접 트럭을 내리는 대신 사무실에 앉아 보고서를 읽을 수 있습니다.

한 가지 더. 면접할 때 얼마나 빨리 움직일 수 있는지만 묻지 마십시오. 먼저 한 가지 질문을 하십시오. "작년에 성수기에 일해 보셨나요?" 한 번의 성수기를 견뎌낸 사람은 그렇지 못한 두 사람 몫의 가치가 있습니다. 그 질문은 이제 제가 진행하는 모든 면접의 첫 질문입니다.

다음 8월, 아직 채용 계획을 쓰기 시작하지 않았다면 그 11월 아침을 떠올려 보십시오. 트럭이 줄지어 있고, 주문이 쌓이고, 사람은 아직 오지 않았습니다. 한 번이면 충분합니다.

Chen Feng, 창고 운영 관리자 지음 영어판 번역본입니다. 내용이 다를 경우 영어판을 우선합니다.