소형 가전제품을 판매하는 고객사가 있다. 지난해 성수기 이후 반품이 창고로 밀려들었는데, 빠져 있던 단계가 반품 등급분류였다. 팀은 온전한 카톤을 보고 상품을 바로 판매 가능 재고로 되돌렸다. 그러자 다음 출고 물결에서 흠집이 있는 커피메이커 3대와 설명서가 빠진 에어프라이어 2대가 출고되고 말았다. 고객 서비스 전화가 불이 났고, 마켓플레이스 리뷰는 험악해졌으며, 고객사는 우리 3PL이 과연 검사를 하기는 하는지 물으러 왔다. 솔직히 계약서에는 반품 등급분류에 대한 언급이 전혀 없었다. 창고는 그저 "입고하고 적치하기"만 하고 있었으니, 혼란은 거의 불가피했다.

그래서 나는 고객사들에게 항상 같은 말을 한다. 반품의 첫 단계는 적치가 아니라 반품 등급분류이다. 등급을 잘못 매기면 그 이후의 모든 것이 함께 잘못된다. 양품을 스크랩으로 버리는 것은 돈을 잃는 일이다. 불량품을 다시 출고하는 것은 평판을 잃는 일이다. 그리고 기준도, 지명된 의사결정자도, 합의된 등급분류 수수료도 없다면, 고객사와 3PL은 결국 반품 더미를 두고 다투게 된다.

반품 등급분류는 열 등급이 아니라 세 등급이 가장 잘 맞는다

반품을 여덟 등급이나 열 등급으로 나누는 창고를 본 적이 있다. "경미한 마모, 할인 판매"나 "카톤 파손되었으나 제품 온전, 재포장" 같은 세밀한 구분이다. 철저해 보인다. 등급분류 작업대에서는 무너진다. 복잡한 의사결정 차트를 들여다보는 작업자는 결국 어림짐작하게 된다. 세 등급으로 시작하고, 세 등급이 원활히 돌아갈 때만 세부 사항을 추가하라.

1등급은 있는 그대로 재판매이다. 외부 카톤, 내부 포장, 제품, 액세서리, 설명서가 모두 완전하고, 눈에 보이는 손상이 없으며, 기본 기능 점검이 통과한다. 이 등급은 바로 판매 가능 재고로 돌아간다. 가장 빠르게 움직이고 가장 가치가 크다.

2등급은 리퍼비시할 가치가 있다. 제품 자체는 고장 나지 않았지만, 액세서리가 빠졌거나, 포장이 찢어졌거나, 표면에 가벼운 흠집이 있거나, 청소나 작은 교체 부품이 필요하다. 이 등급에 대한 질문은 "고칠 수 있는가"가 아니라 "고치는 것이 여전히 가치가 있는가"이다. 그 계산으로 다시 돌아오겠다.

3등급은 스크랩이다. 기능적 손상, 핵심 부품 누락, 안전 문제, 또는 리퍼비시 비용이 이미 잔존 가치를 초과한 경우이다. 이 등급은 배짱을 시험한다. 물건을 버리는 일은 언제나 낭비처럼 느껴지기 때문이다. 하지만 안전 문제가 있는 가전제품 한 대를 출고하면 그 제품 자체보다 훨씬 더 큰 비용이 들 수 있다.

그 가전 고객사는 이 세 등급을 중심으로 프로세스를 다시 세웠다. 첫 주에 등급분류 작업대에는 큰 카드 세 장이 있었다. 재판매, 리퍼비시, 스크랩이다. 누구도 매뉴얼을 외울 필요가 없었다. 한 달 안에 재판매 상품에 대한 불만이 눈에 띄게 줄었고, 창고는 더 이상 한 유닛이 어느 등급에 속하는지를 논쟁하는 회의를 열지 않았다.

의사결정자를 문서로 명시하라

기준이 생기면 다음 질문은 누가 결정하는가이다.

또 다른 고객사인 의류 브랜드는 반품이 행택 없이 오거나 가벼운 보풀이 있는 상태로 도착하는 경우가 많다. 고객사는 "보풀은 할인 판매가 가능하다"고 했고, 창고는 "그건 그냥 다시 돌아올 뿐이다"고 했다. 어느 쪽도 물러서지 않아, 보관료가 계속 쌓이는 동안 상품은 두 달 동안 반품 구역에 방치되었다. 의사결정 권한이 문서로 정해지지 않으면 이런 일이 생긴다.

나의 접근법은 계약서에 세 단계를 명문화하는 것이다. 첫째, 일상적인 등급분류는 창고의 몫이며, 양측이 서명한 기준을 사용하고, 가급적 사진 예시를 곁들인다. "가벼운 흠집"과 "명백한 손상"은 형용사로만 설명할 것이 아니라 보여주어야 한다. 둘째, 분쟁 유닛은 별도의 보류 구역으로 이동해 사진을 찍고, 한 대씩 다투는 대신 고객사가 지명한 사람이 주간 배치로 검토한다. 셋째, 안전, 규제, 브랜드 이미지 품목에 대해서는 고객사가 거부권을 유지하되, 거부권에는 대체 처리의 비용과 시간상 영향이 따른다.

많은 고객사가 간과하는 점이 있다. 리퍼비시와 스크랩에도 서류 흔적이 필요하다. 어떤 부품을 교체했는지, 얼마나 많은 인력이 투입되었는지, 스크랩을 사진으로 찍어 문서화했는지 말이다. 그 기록들이 월말 정산에서 증거가 된다. 기록이 없으면 양측은 같은 합계를 보면서도 서로 다른 이야기를 한다.

누구든 도구를 들기 전에 리퍼비시 상한을 정하라

리퍼비시는 등급분류에서 가장 많은 돈을 잃는 지점이다. 기술자가 작업을 시작하면, 유닛을 판매 가능하게 만들 수 있는 부품이 언제나 하나 더 나온다. 부품 하나하나, 비용은 조용히 판매 가격을 넘어선다.

그래서 우리는 고객사와 규칙을 정한다. 리퍼비시하기 전에 상한을 계산하는 것이다. 재판매 가격에서 출고 배송비, 마켓플레이스 수수료, 앞으로 들 새로운 포장을 빼고, 남은 것이 최대 리퍼비시 예산이다. 인력, 부품, 테스트, 재포장은 모두 이 상한에 포함된다. 작업이 상한을 초과하면 그 유닛은 스크랩하라. 주저하지 말라.

같은 창고의 일상적인 두 사례를 보자. 저가 가전제품은 메인보드와 두 시간의 인력이 필요하고, 테스트가 시작되기도 전에 이미 계산이 적자이다. 리퍼비시를 고집하는 것은 돈을 버리는 일이다. 반면 설명서와 외부 카톤만 빠진 고가 유닛은 재포장 후 정가로 다시 출고할 수 있으니, 리퍼비시는 분명히 가치가 있다. 같은 팀이 매일 두 종류의 유닛을 모두 다루는데, 같은 직감으로 다룰 수는 없다.

여기에 직관에 반하는 부분이 있다. 리퍼비시 비율이 높다고 항상 더 수익성이 있는 것은 아니다. 한 고객사는 리퍼비시가 많은 유닛을 "구했다"며 기뻐했고, 점점 더 큰 수리 코너를 만들었는데, 수리된 모델들이 시즌이 지나 팔리지 않고 쌓이는 것을 알게 되었다. 리퍼비시는 아직 팔 수 있는 상품을 구하는 것이지, 그저 버리기 어려운 상품을 구하는 것이 아니다. 그 구분은 수리가 끝난 뒤가 아니라 등급분류 시점에 이루어져야 한다.

등급분류 수수료는 건당 정액이 아니라 등급별로 협상하라

이제 돈 이야기로 이어진다. 모든 고객사가 정말로 이야기하고 싶어 하는 주제이다. 3PL은 등급분류, 리퍼비시, 스크랩에 대해 어떻게 청구하는가.

내가 본 최악의 구조는 반품 유닛당 단일 정액 요금으로, 빠른 육안 점검이든 두 시간 분해든 동일했다. 창고는 꼼꼼히 등급분류할 동기가 없다. 단순한 유닛은 손해를 보고, 복잡한 유닛은 서둘러 처리된다. 반대 극단은 실제 비용으로 매 분을 청구하는 것으로, 고객사는 청구서를 감사하는 것이 불가능하다고 느낀다.

보다 실용적인 구조는 등급별로 따로 가격을 책정한다. 있는 그대로 재판매 검사가 가장 저렴하다. 작업이 개봉, 확인, 빠른 기능 점검, 적치뿐이기 때문이다. 리퍼비시는 별도로 견적을 내고, 인력과 부품을 따로 기재하며, 부품은 실비, 인력은 구간별 정액 수수료로 하고, 상한을 초과할 수 있는 작업은 먼저 고객사의 승인을 필요로 한다. 스크랩도 자체 가격이 필요하며, 선별, 사진 문서화, 규정에 맞는 폐기 또는 파쇄를 포함한다. 첫 파렛을 내보내야 할 때가 되어서야 스크랩 가격이 정해지지 않았음을 알게 되어서는 안 된다.

협상에서 특별히 주목할 만한 조항이 두 가지 있다. 첫째, 분쟁 유닛이 보류 구역에서 얻는 무료 일수는 며칠이며, 고객사가 검토 기한을 놓친 뒤 보관료와 취급 수수료는 어떻게 되는가. 둘째, 스크랩 상품에서 생기는 잔존 가치는 누가 가져가는가. 고객사, 수수료 상계로서의 3PL, 또는 규정에 맞는 재활용 채널인가. 금액은 작지만, 이를 둘러싼 다툼은 신뢰를 과도하게 훼손한다.

그 가전 고객사가 갱신할 때, 우리는 이 모든 것을 한 줄 한 줄 작성했다. 다음 반품 물결이 도착했고, 창고는 지시를 기다리지 않고 기준에 따라 등급분류를 했으며, 고객사는 시스템에서 각 유닛의 등급과 요금을 확인할 수 있었다. 다툼은 늘어난 것이 아니라 줄었다. 등급분류는 단순한 창고 내부 업무가 아니다. 반품이 실제로 얼마나 가치가 있는지에 대해 양측이 합의하는 순간이다. 그 합의를 계약서에 담으면, 실행은 더 이상 표류하지 않는다.

다음에 계약을 협상할 때 이 세 가지 질문을 하라. 첫째, 등급분류 기준에 사진 예시가 포함되어 있는가, 그리고 최종 결정은 누가 내리는가. 둘째, 리퍼비시 상한은 어떻게 계산되며, 상한을 초과하는 작업의 스크랩은 누가 승인하는가. 셋째, 등급분류, 리퍼비시, 스크랩이 별도로 가격이 책정되어 있는가, 그리고 보류 유닛이 검토 기한을 넘기면 어떻게 되는가. 이 세 가지 답을 문서로 받아내면, 반품 다툼의 적어도 절반은 결코 일어나지 않을 것이다.

Susan, 3PL 영업 이사 지음 영어판 번역본입니다. 내용이 다를 경우 영어판을 우선합니다.