3PL 창고 고객 온보딩 과정: 서명하기 전에 정리해야 할 것

소형 가전제품을 판매하는 고객이 있었습니다. 지난 가을 그는 자기 가게 뒤에 있는 작은 창고에서 재고를 옮겨 처음으로 3PL과 계약했습니다. 계약 당일 그는 무척 기뻤습니다. 마침내 창고가 남의 문제가 된 것입니다. 그런데 첫 출하가 우리 입고 도크에 도착하자 모든 것이 막혔습니다. 그의 SKU 코드는 자기 시스템과 맞지 않았고, 바코드는 두 가지 형식으로 들어왔으며, 카톤에는 일관된 출하 표시가 없었습니다. 그 3PL 창고 고객 온보딩 과정은 원활하게 돌아가기까지 2주가 더 걸렸습니다. 그는 긴급 입고 수수료를 냈고, 제 팀은 3일 밤 야근을 했으며, 이후 그는 온보딩이 실제로 어떤 모습인지 알았다면 보관료만으로 협상하지 않았을 것이라고 말했습니다.

제가 먼저 전하는 솔직한 진실은 이렇습니다. 고객을 3PL에 온보딩하는 것은 "계약에 서명하고 화물을 보내는" 일이 아닙니다. 이는 공동의 과정이며, 준비가 부족한 쪽이 나중에 그 대가를 치르게 됩니다. 화주에게서 제가 가장 자주 보는 실수는 온보딩을 제공업체만의 일로 여기는 것입니다. 실제로 온보딩 품질의 약 절반은 고객 자신의 준비에 달려 있습니다.

3PL 창고 고객 온보딩 과정: 가격을 논하기 전에 맞춰야 할 세 가지

첫째, 데이터입니다. SKU 목록, 바코드 규칙, 포장 사양은 화물이 도착하기 전에 제공업체의 WMS 안에 들어 있어야 합니다. 너무 많은 고객이 트럭이 이미 도크에 도착한 뒤에 스프레드시트를 건네고, 그러면 모두가 손으로 라인을 대조하며 서 있습니다. 제 현장에는 불문율이 있습니다. 시스템에 데이터가 없으면 예약을 잡지 않는다. 둘째, 프로세스입니다. 반품은 어떻게 처리하고, 부족분은 어떻게 보충하며, 문제가 생겼을 때 누가 결정하는가. 이는 그룹 채팅 스레드가 아니라 한 페이지짜리 운영 가이드에 들어가야 합니다. 셋째, 사람입니다. 담당 연락처는 고정되어야 합니다. 연락처가 계속 바뀌면 이전에 합의한 모든 것이 조용히 사라집니다.

반대로 한 뷰티 고객이 있었습니다. 그녀는 론칭 전에 우리와 꼬박 일주일을 보냈습니다. 모든 SKU 사진, 치수 측정, 파손 주의 품목 표시, 그리고 시험을 위해 샘플 카톤 두 개를 일찍 보냈습니다. 론칭 당일 입고, 입고 적치, 출고 배송이 모두 첫 시도에 통과했습니다. 나중에 그녀는 그 일주일의 준비가 성수기 3개월간의 오출하 제로를 사준 셈이라고 계산했습니다. 때로는 처음에 천천히 가는 것이 가장 빠른 길입니다.

사람들이 낭비처럼 느껴져 건너뛰는 한 가지가 더 있습니다. 실제 론칭 전에 작은 파일럿을 실행하는 것입니다. 첫날에 전체 재고를 옮기지 마십시오. 작은 배치를 전체 흐름에 통과시켜 보십시오. 입고, 적치, 피킹, 포장, 배송, 그리고 반품 서류까지입니다. 그 파일럿은 전체 3PL 창고 고객 온보딩 과정의 리허설입니다. 프로세스가 막히는 곳이나 데이터가 깨지는 곳은 모두 그곳에서 드러나며, 그때 고치는 비용은 거의 들지 않습니다. 같은 문제를 성수기 급증 중에 발견하면 그 대가는 고객 불만과 차지백입니다.

데이터 부분에서 강조할 만한 세부 사항이 하나 있습니다. SKU 목록만 보내지 말고 포장 계층을 보내십시오. 낱개, 내포장 박스, 마스터 카톤. 각각의 치수와 중량, 그리고 혼합 포장이 허용되는지 여부입니다. 이 정보가 슬롯팅과 피킹 경로를 직접 결정합니다. 아름다운 SKU 파일을 건네면서 포장 단계를 완전히 빠뜨린 고객을 본 적이 있습니다. 그러다 제품이 랙에 맞지 않는 것을 알게 되었고, 재배치하는 동안 전체 론칭이 일주일 미뤄졌습니다.

저렴한 요금표가 비싼 온보딩 청구서가 될 수 있다

돈 이야기가 나오면 화주들은 보관료를 비교하기를 좋아합니다. 하지만 제 쪽 테이블에 있는 사람이라면 누구나 압니다. 3PL 요금표는 결코 하나의 숫자가 아닙니다. 그것은 구조입니다. 협상 테이블에서 제가 가장 자주 보는 세 가지 구조는 다음과 같습니다.

예시를 들어 보겠습니다. 한 달에 8,000건을 출하한다고 합시다. 제공업체 A는 핸들링에서 건당 $0.30 저렴하고, 제공업체 B는 보관료에서 월 $500 저렴합니다. 정적 스프레드시트에서는 A가 월 $2,400를 절약해주고 B가 $500를 절약해줍니다. 하지만 이는 정적 계산입니다. 성수기에 물량이 두 배가 되고 반품률이 오르면 핸들링 쪽 격차는 몇 배로 커집니다. 요금표의 첫 줄이 아니라 자신의 물량 곡선에 견주어 견적을 비교하십시오.

요금표 너머로 조용한 비용을 미리 물어보십시오. 일회성 시스템 통합 수수료가 있습니까? 포장 자재는 포함되어 있습니까, 아니면 별도로 청구됩니까? 반품 처리, 재라벨링, 재포장은 단위당 얼마입니까? 이러한 비용은 평달에는 사소해 보이지만 성수기에는 전체 청구액에서 의미 있는 비중을 차지할 수 있습니다. 협상 중에 항목별로 나열하는 것은 대표 요금에서 몇 센트를 깎는 것보다 가치가 있습니다. 규제 수수료나 세금 수치에 대해서는 영업사원의 구두 약속으로 연간 예산을 세우지 말고 최신 공식 정책을 확인하십시오.

제가 모든 잠재 고객에게 전하는 직관에 반하는 판단은 이렇습니다. 온보딩 기간 중 할인이 클수록 더 조심해야 합니다. 어떤 제공업체는 계약을 따내기 위해 핸들링 수수료를 대폭 깎았다가, 재고와 데이터, 프로세스가 모두 자사 시스템에 내장된 뒤 갱신 시점에 점진적으로 올립니다. 3PL을 바꾸는 일은 저렴하지 않습니다. 화물을 옮기고, 시스템을 다시 연결하고, 팀들이 서로를 다시 배워야 합니다. 저렴하게 들어가는 것은 쉽습니다. 저렴하게 갱신하는 것이 어려운 부분입니다.

계약 속 3PL 창고 고객 온보딩 과정: 먼저 정리해야 할 질문들

실제로 온보딩 경험을 좌우하는 조항은 보통 요금이 아닙니다. 서명하기 전에 정리하고, 구두 약속이 아니라 서면으로 받아 두십시오.

첫째, 론칭 일정과 업무 분담입니다. 누가 데이터를 제공하고, 누가 테스트를 수행하며, 일정이 늦어지면 긴급 비용을 누가 부담하는가. 날짜와 위약금을 명시해서 말입니다. 둘째, KPI와 측정입니다. 오출하율과 정시 출하율을 어떻게 계산하고, 어느 시스템이 정본이며, 매월 며칠에 정산하는가. 셋째, 해지 조항입니다. 통보 기간은 얼마나 되고, 창고 이전 비용은 누가 부담하며, 데이터는 어떤 형식으로 돌아오는가. 많은 고객이 관계가 시작되기 전에 해지를 협상하는 것을 어색해하지만, 그 조항이야말로 전체 파트너십 기간 동안 가장 큰 협상 지렛대입니다.

KPI에 대해 한 마디 더 하겠습니다. 목표 숫자만 정하지 말고 측정 방법과 구제책을 정하십시오. 오출하율은 주문 단위로 셉니까, 단위 단위로 셉니까? 기간은 역월입니까, 아니면 롤링 30일입니까? 목표를 달성하지 못하면 어떻게 되고, 어느 정도입니까? 구제책이 없는 KPI는 관리 수단이 아니라 소망입니다. 성수기가 잘못 흘러가면 아무것도 돌려받지 못하는 계약을 쥐게 됩니다. 반대로 구제책에 합리적인 상한을 두면 제공업체도 보호받으며, 그것이 제공업체가 애초에 여러분의 성수기 물량을 자신 있게 받아들일 수 있게 합니다. 그 균형이 양쪽에 도움이 됩니다.

내부자의 결론은 이렇습니다. 좋은 3PL은 자세한 질문을 하는 고객을 두려워하지 않습니다. 자세한 고객일수록 가장 원활하게 온보딩합니다. 문제가 성수기 출하 러시 도중이 아니라 서명 전에 드러나기 때문입니다. 다음에 계약을 협상할 때는 이 세 가지 질문을 꼭 하십시오. 제 데이터는 언제 귀사 시스템에 들어갑니까? 문제가 생겼을 때 누가 결정합니까? 그리고 우리가 헤어진다면 제 재고와 데이터는 어떻게 집으로 돌아옵니까? 이 세 가지에 명확한 답을 얻으면 온보딩은 이미 성공의 절반 이상을 넘긴 것입니다.

Susan, 3PL 영업 이사 지음

영어판 번역본입니다. 내용이 다를 경우 영어판을 우선합니다.