おもちゃ倉庫のホリデー・ピーク対応。私たちのQ4を救った3つの台帳

昨年のQ4、おもちゃ倉庫のホリデー・ピーク対応は私たちの店を壊しかけた。ブラックフライデー前の週、1日の注文は数十件から300件超へ跳ね上がり、倉庫の電話は鳴り止まなかった。売れ筋のブラインドボックス・ギフトセットは在庫切れ、動きの鈍い商品は棚の半分を占めたまま、カスタマーサービスは「チャーム欠品」の苦情に溺れていた。私は唖然とした。2か月前から仕入れ、臨時スタッフも雇ったのに、なぜ毎日火消しに追われるのか。今年はやり方を変え、同じQ4は倉庫チームが定時退社で終わった。昨年私が代償を払った3つの台帳がこれだ。

おもちゃ倉庫のホリデー・ピーク対応の落とし穴その1。間違ったSKUを仕入れた

昨年の仕入れ方法は単純だった。前年の売上に20%を上乗せし、すべて一度にカリフォルニアの倉庫へ送る。ブラックフライデー週にそれはすぐ露呈した。売れ筋のブラインドボックスセットは通常1日20〜30個売れていたが、ブラックフライデー週には1日120個超に達し、3日目に売り切れた。リスティングは3日間死んだまま、広告費だけが燃え続けた。一方、前年のクリスマスから残った2つのぬいぐるみ――「また流行るかも」という勘でそれぞれ数百個仕入れていた――はほとんど動かず、ピッカーが毎日その周りを歩き回るなか棚スペースを食っていた。

今年はすべてのSKUを3つのティアに分ける。ティア1は勝ち組だ。注文の大半を生むセットとぬいぐるみラインだ。早めに仕入れ、さらに10%の安全在庫を上乗せする。勝ち組を過剰在庫にする方が、在庫切れよりましだ。ティア2は安定した売れ筋で、一度にではなく毎週補充する。ティア3はロングテールだ。2週間分のカバー、それ以上はなし。在庫切れになれば、それまでだ。そして血の代償で学んだ教訓が1つある。ギフトセットはコンポーネント単位で計画しなければならない。ギフトセット1つはブラインドボックス2個＋チャーム1個だ。どれか1つでも不足すれば、セット全体が出荷できない。昨年はブラインドボックスを十分に仕入れたのにチャームが200個不足し、結局セットは在庫切れになった。今年は注文する前に、すべてのセットをコンポーネントリストに分解する。

計算は11月ではなく9月に行う。上位20SKUを挙げ、各セットをコンポーネントに分解し、ブラックフライデー週の日次ペースから逆算する。1日120件超の注文があるあのブラインドボックスセットは、週に800セット超を意味し、つまりブラインドボックス約1700個とチャーム1700個だ。1つのコンポーネントを欠けば週全体が危うい。紛失荷物と数え間違いに10%を加えれば、準備は整う。10月はただ実行するだけだ。勘による発注はもうない。

落とし穴その2。採用の問題ではなく、シフト編成の問題だった

昨年のブラックフライデー3日前に、臨時スタッフ4人を雇った。手が増えれば生産性も増える――それが理論だった。実際には、なんとかこなせるようになるまでに3日間の研修が必要で、シーズンで最も忙しい日々は、彼らが最も未熟な時期とちょうど重なった。誤ピッキングはむしろ増えた。ギフトセットがチャームなしで出荷されることが1日で十数回も起き、夜は買い手に1人ずつ電話して謝罪し、再発送した。再発送の送料も痛かったが、星1つのレビュー2件の方がもっと痛かった。

今年は2週間早く雇い、新人全員にベテランを組ませ、梱包ステーションのペアを固定する。より大きな変更は、梱包ベンチでの重量チェックだ。ピーク前に、ベテランの梱包担当が良品セット20個を量り、中央値を取ってベンチに貼ったカードに書く。梱包済みセットの重さが目に見えてずれていれば、その注文は脇に寄せて開封する。チャーム欠品かぬいぐるみの間違いか、出荷前に見つかる。各チェックは1注文あたり10秒未満で、昨年の誤ピッキングの波は一度も繰り返されていない。

シフト編成も変えた。均等に組むのをやめ、注文カーブに合わせて組むようになった。ブラックフライデー週は早番に多めの人員、遅番は2人で当日返品と問題注文を片付け、閑散日は少人数だ。ピークシーズンは人数では勝てない。注文が実際に急増するわずか数時間に、現場に人がいるかどうかで勝敗が決まる。

おもちゃ倉庫のホリデー・ピーク対応の落とし穴その3。返品は第2のピークシーズンだ

長年、私は返品をシーズン後の後片付けとして扱っていた。ブラックフライデーとクリスマスを出荷し、返品は丸2週間積み上がり、1月に開封したときには、ごく一部しか再販できなかった。残りは包装の損傷や部品欠品があり、値引き処分しなければならなかった。そのとき気づいた。返品の波はピークシーズンの尻尾ではない。第2のピークシーズンであり、処理を1日遅らせるごとに2重にお金を失う。返品そのもので一度、逃した再販でもう一度だ。

今年、返品には専用ゾーンと1つのルールがある。48時間以内に開封し、写真を撮り、グレード分けする。グレードAは新品同様で、そのまま棚へ戻る。グレードBは包装に損傷があるが商品は良好なので、再梱包して再販する。グレードCは破損または不完全で、通常棚から外れた廃棄用の別ビンへ行く。グレード分けは余計な作業に聞こえるが、そこにお金が戻ってくる。2日で棚に戻った新品同様の返品は、クリスマス後の交換・ギフト・自分買いの一波にまだ間に合う。

棚戻しにも決まった手順がある。シールを確認し、部品袋を確認し、バーコードをスキャンする。3つとも合格すれば通常在庫として戻る。1つでも不合格ならグレードBへ落ちる。買い手から問い合わせがあっても、カスタマーサービスが言いよどむことは決してない。昨年1月の返品は、遅れて開封され、包装は湿り、部品は失われ、ほとんどが処分行きだった。今年の返品は、早く開封され、ほとんどが定価で再出荷された。

今のピークシーズンはまずこの3つを行うこと。SKUを3つのティアに分け、セットをコンポーネント単位で計画すること。2週間早く雇い、梱包ベンチに重量チェックを加えること。返品に専用ゾーンを与え、48時間以内にグレード分けすること。おもちゃ倉庫のホリデー・ピーク対応は、早く計算するセラーを報いる。早く計算すればピークシーズンは年間で最も利益の出る時期になる。遅く計算すれば、シーズン中ずっと火消しに追われる。

Ah K（ECセラー（5年））著

英語版からの翻訳。内容に相違がある場合は英語版を優先します。