2023年秋、私はカリフォルニア州フォンタナにある120,000平方フィートの3PL倉庫に、オペレーション評価のため入った。オペレーションマネージャーの第一声：「18人いる夜勤チームの生産性が上がらない。ピックレートは日勤の60%がやっとで、半分を入れ替えるつもりだ」。私は待つように頼み、3晩チームと一緒に現場に入った。
結論を先に言おう。この建物では、人の問題は最大で30%。残りの70%は、日勤とシステムがやり残した仕事で、夜通し働く18人に押し付けられていた。人員の入れ替えは、買える解決策の中で最も高く、最も効果が低い。18人の新しい顔を入れても同じ穴に落ちる。3か月後、また入れ替えることになる。
まず計算してみよう
この建物の日勤ピッカーの時給は$21。夜勤手当が$3上乗せされ、夜勤は$24になる。18人×8時間で、1晩の人件費は$3,456。日勤の平均は1時間あたり118ユニット（UPH）。夜勤は74しかできなかった。1ユニットあたりの人件費に換算すると、日勤は$21÷118で約$0.18、夜勤は$24÷74で約$0.32。夜にピッキングした1ユニットは、日中の同じ1ユニットより人件費が約80%高くつく。
金は使ったのに、成果は出ない。マネージャーの直感は「人材が悪い」。しかしその74を分解すると、ほとんどは「遅いピッキング」ではなかった。「ピッキングしていない時間」だった。補充待ち、ウェーブ待ち、貨物待ち、判断できる権限を持つ人待ち。待機時間は、実際のピッキング時間を上回っていた。
日勤のやり残しは真夜中に請求書となって届く
夜勤は午後10時に始まる。初日、フォワードピックスロットの12%が空だった。8分の1のスロットに何も入っていないのに、システムは注文をリリースし続けていた。ピッカーは場所まで歩き、空っぽを見つけ、補充を待って立ち尽くすか、不足を報告して戻るしかなかった。無駄な歩行は、1人あたり1晩に約2キロメートルと見積もった。
なぜ空だったのか。補充はフォークリフトドライバーの仕事で、日勤ドライバーは終業前の数時間を、翌日の日勤用のフルパレットの準備に費やす。彼らのシフトの評価はそこだからだ。夜間の補充リクエストは優先順位リストの最下位に回される。日勤は数字を達成する。夜勤は穴を継承する。
さらに悪かったのはウェーブリリースのタイミングだった。運送会社の締め切りは午前6時なのに、ウェーブは午後9時まで降りてこない。夜勤は午後10時に出勤するが、18人でこなせる仕事はわずか1時間分。ピッキングする者もいれば、通路をうろつく者もいた。ウェーブリリースを午後7時半に前倒しし、夜勤開始時点で3時間分のしっかりした仕事がキューに積まれるようにした。この1つの変更で、シフト前半の手空き時間が消えた。
次に受け入れ。運送会社は夜の到着が大好きだ。南カリフォルニアの高速道路は日中が地獄のように渋滞するので、ドライバーは午後11時から午前3時の間に集中する。2日目の夜は、5台のトラックが外で待機し、ドックには2人の受け入れ担当者しかいなかった。トレーラーがヤードに列をなす一方、降ろされたパレットは置き場がなく、メイン通路に積み上がった。ピッカーはカートを通せない。フォークリフトも通せない。受け入れとピッキングが同じ通路を奪い合い、UPHが上がるはずがなかった。
怠けた受け入れ担当者のせいではない。人員配置は平均受け入れ量で組まれていて、夜間のピークは誰も想定していなかった。
さらに静かな殺し屋が2つ。どちらも経営陣の自業自得だ。照明：電気代を節約するため、夜間はハイベイ照明の半分しか点けていなかった。ピック場所は暗く、スキャンガンは一発で読み取れず、作業者は狙い直しを強いられた。1オーダーあたり3〜5秒。温度：冬の夜間は暖房を絞っていたため、作業者はスキャナーや端末を操作するのに厚手の手袋をはめ、誤スキャンが倍増した。この2つで効率の5〜8%を食われていたというのが私の見積もりだ。電気代の節約は、人件費で何倍にもなって返ってきた。
夜は誰も「はい」と言えない
この建物には夜勤スーパーバイザーがいなかった。いたのは時給が$1だけ高い「シニアアソシエイト」で、例外処理を解決する権限はゼロ。破損品、不足、システムでロックされたスロット：何一つ触れない。全部メモして、朝の日勤スーパーバイザーが来るのを待つだけだった。システムデータを引いたところ、例外は夜間に平均9時間も放置されていた。
9時間の間、ブロックされたスロットはピッキングできず、影響を受けた注文は出荷できず、ピッカーは問題を迂回し、ウェーブの一貫性は崩れ、朝のチームへの手戻りが生まれた。あの9時間のコストを計算した者はいないが、誰もがその代償を払っていた。
この連鎖はこうなる。日勤は補充をやり残すので、夜勤は在庫不足で始まる。ウェーブは遅くリリースされるので、夜の前半は手が空く。受け入れは深夜にピークを迎えるのに人員は骨格だけなので、通路が詰まる。例外処理を承認できる者がいないので、問題は9時間眠る。照明と暖房はケチられるので、スキャンとハンドリングは遅くなる。人はこの連鎖の中の小さな一環にすぎない。
明日コピーできる3つのこと
私がこの建物に処方したのは3つ。どれもそのままコピーできる。
1つ目は、シフト前のチェックリスト。開始の30分前に、夜勤リーダーがすべての項目にチェックを入れる。全項目が合格するまでゴーサインなし。今夜のウェーブは3時間分の仕事とともにリリース済みか。ホットSKUスロットの補充は確認済みか、空率3%未満か。前シフトの例外は解消済みか、書面で引き継ぎ済みか。今夜の予約件数は確認済みか、ピークに合わせた受け入れ人員か。ハイベイ照明は全灯確認済みか。フォークリフトは充電済みで予備バッテリーも準備済みか。このリストは夜勤オフィスの壁に貼り、リーダーが署名し、写真をチームチャットに送る。些細に聞こえるだろう。しかし「夜勤の準備完了」を雰囲気から基準に変える。
2つ目は、日勤から夜勤への引継ぎSOP（1ページ）。毎日午後5時半に、日勤スーパーバイザーが記入する。未完了の補充（スロット番号とSKUまで）。未解決の例外（ケース番号とステータス）。翌日のウェーブリリース計画と予想ボリューム。設備の不具合（どのフォークリフト、どのスキャンガン）。夜勤リーダーが連署し、2人で15分の引継ぎミーティングを行う。以前の日勤は打刻して帰るだけで、夜勤が穴を発見する仕組みだった。今は穴が書き留められる。書かれていないものがあれば、日勤スーパーバイザーが先に説明しなければならない。
3つ目は、平均ではなく受け入れカーブに人員を合わせる。30日分の時間別受け入れ量を引く。ピークの午後11時から午前2時は受け入れ4人、午前4時以降は2人。労働力は時計ではなく、貨物に合わせる。
2か月後、この建物の夜勤UPHは74から96に上がった。入れ替えた人員はゼロ。1ユニットあたりの人件費は$0.32から$0.25に下がった。マネージャーは後に、本当に金を使ってよかったのは本物の夜勤スーパーバイザーを雇ったことだと言った。基本給に$4上乗せするだけで、例外解決時間は9時間から40分に短縮した。あの$4は、建物で最も効率よく使われた人件費だった。
スケジュールについてもう一言。固定夜勤はローテーション制に勝る。2週間ローテーションの人は決して順応できない。永久に時差ぼけ状態だ。まともな手当付きの固定夜勤なら機能する。2024年、オンタリオのある倉庫が夜勤を4×10時間シフト（4日勤務、3日休み）に切り替えたところ、夜勤UPHは9%上がり、離職率は下がった。予測可能な給料があるなら、人は予測可能な夜勤を受け入れる。来月は誰の番かわからず眠れない夜など、誰も欲しくない。
今夜からできることがある。夜勤リーダーに3日間、1つの指標を記録させよう。1時間あたりの、ピッカー1人あたりの非ピッキング待機時間だ。補充待ち、ウェーブ待ち、例外待ち、封鎖通路待ちの分数。3日後、数字をテーブルに並べる。これがどれだけ「人の問題」なのか、正確に見える。そしてあの18人を本当に入れ替える必要があるか、判断しよう。
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