製品を最初に受け入れるより高いコストがかかるのは何か？ 受け戻すことです。
昨年秋、Inland Empireでアパレルブランドを経営する友人が、利用している3PLの月次請求書を見せてくれました。ピークシーズンの返品率は10件中2件か3件にまで上がっていましたが、それは覚悟の上でした。彼が私に電話してきた理由は、「返品処理」の明細です。その1か月分が、入荷検収より高くついていたのです。「ただ物を送り返すだけだろ」と彼は言いました。「そんなに高くなるわけがない」
高くなるのです。箱を開けたその瞬間から、すべての工程が請求項目になります。そして、この手の契約を倉庫側で20年見てきた私の結論はこうです。返品処理は3PL見積もりの中で最も「ゆるい」数字です。3PLが不誠実だからではありません。工程の段階があまりに多く、各段階がお金の隠れ場所になるからです。分解して見なければ、どんなに安い単価も推測にすぎません。
ドックの扉から再販可能な在庫までの間にある4つの料金所
返品はトラックから降ろされ、再販可能な在庫になる前――あるいはゴミになる前に――およそ4つの手を経由します。各手が1つの料金です。
料金所1：検品とグレーディング。箱を開け、外観と動作を確認し、すべてを撮影して、A・B・Cに格付けします。Aはそのまま在庫に戻り、Bは手当てが必要、Cは清算か廃棄です。この段階は3PLに最も丁寧な仕事を要求し、ごまかしが最も簡単です。文書化された格付け基準がなければ、Aグレードの商品がひっそりBに変わり、余分な再生処理費が生まれるのです。
料金所2：再生処理。新しい包装、クリーニング、小規模な修理、再テスト。アパレルの場合は毛玉取り、スチーム、畳み直し、再袋詰め。電子機器なら工場出荷状態へのリセットや付属品の交換かもしれません。「再生処理」という言葉は幅が広すぎます。同じ商品でも雑に仕上げるのと丁寧に仕上げるのでは、数倍のコスト差が出ます。それなのに見積もりには「再生処理費／個」としか書かれず、「完成」の定義がありません。
料金所3：再ラベル貼付と再梱包。新しいバーコードラベル、ハングタグ、再封した段ボール。この工程を侮ってはいけません。間違ったラベル、間違った位置のラベルは顧客に届き、そのまま別の返品として戻ってきます。3PLの中にはこの工程を外注するところもあり、品質は管理できないのにミスの代金は支払わされることになります。
料金所4：処分。売れもせず直りもしないものは、クリアランスチャネル、寄付、廃棄に回ります。廃棄は数字を見るまで簡単に思えます。一部のカテゴリでは、安くない適正廃棄チャネルが必須です。より一般的には、3PLは最終的な行き先をあなたが検証できない商品に対して「廃棄処理手数料」を請求してきます。
見積もりの中でお金が隠れる場所
「返品処理費／個」の一律料金、グレーディングなし。そのまま在庫に戻るAグレードの商品と、分解とテストが必要なCグレードの商品では、処理コストが同じはずがありません。ならば、その一律料金がどちらのコストを基準に作られているか、想像がつきます。単一のブレンド価格はシンプルに見えます。実際には、山の中で最も処理が大変な返品に補助金を出しているようなものです。
写真記録の別料金。検品の撮影は仕事の一部のはずですが、見積もりの中には「画像アーカイブ料」として切り出すものがあります。これを外せば、破損紛争が起きたときに証拠がありません。支払えば、本来含まれているべきものに2重に支払ったことになります。
廃棄は市場の言い値。一番透明性が低い明細です。顧客が一番知らず、検証もほとんどしないからです。私のアドバイスは、廃棄は自分の手に残すこと、最低でも契約前に相見積もりを取ることです。
月次ミニマム。返品量はピークとオフシーズンで激しく変動します。アパレルなら数倍に膨らみます。月次ミニマムにサインすれば、閑散期に発生しなかった返品にまで支払うことになります。交渉でミニマムを引き下げるか、月次固定ではなく四半期ボリュームで合意しましょう。
再入庫SLAなし。返品処理の最大の隠れコストは処理費ではありません。返品エリアに滞留し、販売可能な在庫に二度と戻らない在庫です。帳簿上は在庫ですが、実際は死に金です。契約に「X時間以内に検品・在庫復帰」と書かれていなければ、世界一安い処理費も絵に描いた餅です。
多くのブランドが逆に考える部分
誰も教えてくれないトレードオフはこうです。ブランドは単価の値下げを交渉して、それ以外を無視します。そして節約の10倍を遊休在庫で失うのです。SLAなし、格付け基準なし、写真証拠なしの安い処理費は、掘り出し物ではありません。割引シールの付いた負債です。
だからこの順番で交渉しましょう。第一に、価格の前に書類を求めること。3PLの返品SOPとグレーディング定義です。何がAで何がBで何がCなのか、各グレードがどの作業を発生させるのか、写真記録に何が含まれるのか。その書類がなければ、どんな価格も暫定です。「これは複雑だった」の一言で、いつでも値上がりするからです。
第二に、グレード別価格、ブレンド料金はなし。A・B・Cそれぞれに独自の価格を設定し、そのまま廃棄行きのCグレードには検品費も再生処理費も発生させないこと。格付け基準を契約の別紙に入れ、双方で署名します。
第三に、写真記録は交渉不可で、検品費に含めること。その写真が紛争時の唯一の証拠です。外してはいけません。そして2重に支払ってもいけません。
第四に、処分は争点に残すこと。3PLに廃棄の見積もりは出させますが、自社の廃棄チャネルを指定する権利、または廃棄証明書を求める権利は留保します。商品が消えたら、文書の痕跡が残るべきです。
そして契約に時計を入れること。検品から在庫復帰までの所要時間、ピークシーズンの人員コミットメント、月次の照合プロセス。料金は交渉できますが、所要時間と透明性は交渉できません。この2つを失えば、料金で節約した分は、滞留在庫となって何倍にも膨らんで戻ってきます。
次に3PLの見積もりが机に届いたら、まず返品のページを開いて、こう聞いてみてください。「返品のグレーディング基準と処理SOPを送ってもらえますか？」その書類を出せなければ、ページ上のすべての数字は無視して問題ありません。
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