Ne vous contentez pas de les enregistrer : ce que la gestion des visiteurs en entrepôt exige vraiment

C'était un mardi matin de novembre dernier, juste après 8:40, et le premier problème de gestion des visiteurs de la journée m'appelait déjà. Old Zhang, du poste de garde, était au téléphone.

"Chef, deux personnes du côté client sont là pour voir leurs marchandises. Leur voiture est déjà à la grille."

Je lui ai dit de les faire attendre au poste de garde, que j'arrivais tout de suite. Quand je suis arrivé, le poste de garde était vide. Zhang se tenait à l'entrée de l'allée de picking, l'air désemparé, pointant vers l'intérieur. "Je me suis retourné pour répondre à un appel", a-t-il dit, "et ils sont entrés tout seuls. Ils ont dit qu'ils connaissaient le chemin."

La zone de picking tournait à plein régime. Deux chariots élévateurs manœuvraient dans l'allée principale, des préparateurs poussaient des chariots dans tous les sens. Deux personnes en costume, sans casque, se tenaient entre les rayonnages à regarder les numéros d'emplacement. J'ai eu l'estomac noué. Pendant cette minute-là, je ne pensais pas aux procédures. Je pensais à ce qui se passerait si une palette glissait d'un rayonnage en hauteur juste à ce moment-là, et à la façon dont je l'expliquerais à leur entreprise.

Nous les avons fait sortir, ils ont vu leurs marchandises, et les clients ont pris cela avec beaucoup de bienveillance. Mais je connaissais la vérité. Ce n'était pas un cas de "pas de mal fait". C'était un cas de "heureusement, pas de mal fait". Notre gestion des visiteurs d'entrepôt, à ce moment-là, c'était un cahier de signatures. Un visiteur écrivait un nom et un numéro de téléphone, le gardien hochait la tête, et il entrait. Et plus ce cahier se remplissait, moins je lui faisais confiance, parce que personne ne revenait jamais vérifier si les gens qui y figuraient étaient réellement partis, ni où ils étaient allés, ni combien de temps ils étaient restés.

La gestion des visiteurs n'est pas un formulaire, c'est garder les yeux sur les gens

Après ce matin-là, je me suis assis avec le chef du poste de garde et le responsable sécurité, et nous avons passé en revue six mois de cahiers de signatures. Voici ce que nous avons trouvé : environ un tiers des inscriptions comportaient un nom mais pas d'heure d'entrée, et sur plusieurs pages, la colonne de sortie était tout simplement vide. Impossible de savoir, d'après le cahier, si une personne avait quitté le bâtiment.

Les chauffeurs sont le groupe le plus difficile, et aussi le plus courant. Un chauffeur qui attend deux heures pour un chargement s'impatiente. Il veut fumer, il a besoin des toilettes, il veut voir où en est son chargement, et ses jambes le conduisent à l'intérieur toutes seules. Un soir d'équipe de nuit d'hiver, un chauffeur qui avait attendu près de deux heures s'est glissé le long d'un couloir coupe-feu vers notre zone de stockage de produits chimiques. Heureusement, cette porte est normalement gardée verrouillée. Il l'a poussée deux fois, a abandonné, et est reparti. Le superviseur de nuit ne l'a su que grâce aux caméras. Si cette porte s'était trouvée déverrouillée cette nuit-là, je ne veux pas penser à ce qui aurait suivi.

Voici donc comment je vois les choses maintenant. La feuille de signature est du papier mort ; les gens sont vivants. Ce qu'il faut réellement contrôler, ce sont trois choses : qui est cette personne, où elle a le droit d'aller, et qui marche avec elle. Si l'une de ces trois manque, le plus beau cahier de signatures du monde n'est que de la décoration.

Trois types de visiteurs, trois règles différentes

Nous avons cessé de trier les visiteurs selon l'entreprise dont ils venaient, et nous avons commencé à les trier selon ce qu'ils venaient faire. Des tâches différentes impliquent des zones différentes et des accompagnateurs différents.

Ce tableau est affiché au mur du poste de garde et dans la zone d'attente des chauffeurs. Les chauffeurs ont d'abord protesté. Ils disaient qu'avant, ils pouvaient entrer et vérifier leur fret. Je leur ai dit franchement : ce n'est pas une question de confiance, c'est que le cariste ne peut pas vous voir. Cette allée principale de picking supporte des centaines de mouvements de chariots par jour. Une personne en tenue de ville qui s'y tient est invisible depuis le siège d'un chariot. Si quelque chose arrive, ni vous ni moi ne pouvons l'assumer. Une fois que je l'ai présenté ainsi, la plupart ont compris. Pour ceux qui voulaient quand même voir leurs marchandises, je les ai laissés observer depuis le parcours de visite. Ils peuvent voir le fret ; ils ne peuvent simplement pas se tenir dans l'allée.

Ensuite, il y a le groupe que tout le monde oublie : le candidat à un emploi, la personne qui dépose des documents, le fournisseur qui passe avec un échantillon pour dix minutes. Parce que la visite est courte, les gens pensent qu'elle n'a pas besoin du processus. Pour être honnête, ces courtes visites sont les plus risquées, parce que personne ne les accompagne et personne ne les enregistre, et dix minutes sans surveillance, c'est largement le temps de s'égarer là où l'on ne devrait pas être. Dans notre entrepôt désormais, les visiteurs de courte durée signent aussi et reçoivent un badge. L'hôte à l'accueil peut marcher avec eux, mais leur périmètre est limité à la zone d'accueil.

Les trois fuites de la gestion des visiteurs

La première fuite, c'est le déjeuner et le changement d'équipe. Pendant environ une demi-heure, le temps que l'équipe de la grille passe le relais, le nouveau gardien n'a pas encore le tableau d'ensemble et l'ancien a déjà un pied à la cantine. C'est à ce moment-là que quelqu'un passe à travers. Notre solution est simple : pendant la relève, chaque visiteur qui arrive attend au poste de garde jusqu'à ce que la relève soit validée par signature dans le registre. Cinq minutes de plus valent mieux qu'une personne introuvable.

La deuxième fuite, c'est le visage familier. Le chauffeur habituel, le fournisseur habituel, ils connaissent les gardiens par leur nom, ils saluent de la main, et ils entrent. Les visages familiers sont les plus difficiles à arrêter, et voici la partie gênante : ce sont aussi ceux qui savent quelle porte est habituellement déverrouillée et quel couloir personne ne surveille. J'ai établi une règle pour l'équipe de la grille, et elle s'applique à tout le monde de la même façon : la familiarité ne change rien. Les habitués suivent le même processus, précisément parce qu'ils connaissent le bâtiment assez bien pour s'y déplacer.

La troisième fuite, c'est la sortie. Beaucoup d'entrepôts contrôlent l'entrée et ignorent la sortie. Un badge est délivré, et personne ne le récupère, personne ne compte les têtes. Nous avons inversé cela. Les badges sont codés par couleur selon la zone, et le gardien les récupère à la grille et compte les personnes à la sortie. Si le compte ne correspond pas, personne ne sort tant que nous ne savons pas pourquoi. Cela semble tatillon, mais cela a permis de repérer une fois quelque chose de bien réel : un groupe en visite est entré à six personnes et en est ressorti à cinq au comptage. Nous avons trouvé la sixième au téléphone dans la zone des échantillons. Il est ressorti une minute plus tard, sans dommage. Mais ce jour-là m'a convaincu que le contrôle de sortie n'est pas facultatif.

Comment nous procédons maintenant dans notre entrepôt

Voici la routine que nous appliquons aujourd'hui, et vous pouvez la reprendre telle quelle.

Une grille, et une seule. Toutes les autres portes restent verrouillées sauf en cas d'urgence. Au début, les gens se sont plaints du manque de confort. Mais plus de portes, cela veut dire des gardiens dispersés, et dispersés, cela veut dire que quelqu'un passe à côté. Une grille, deux personnes, et le travail est réellement faisable.

L'équipement avant l'entrée. Casque, gilet haute visibilité, badge visiteur, les trois, sans exception. Les clients en costume reçoivent le même traitement.

Un hôte désigné par visiteur. Celui qui reçoit un client marche avec lui pendant toute la visite. Pas de passage du visiteur à quelqu'un d'autre, pas de "jetez un coup d'œil pendant que je prends cet appel". Si l'hôte doit partir, le visiteur retourne à l'accueil et attend.

Un comptage avant la fermeture. Chaque jour avant la fermeture de l'entrepôt, l'équipe de la grille vérifie le registre du jour : tous les badges sont-ils revenus, tout le monde est-il parti ? Toute personne introuvable reçoit un appel téléphonique. C'est la mesure la plus ennuyeuse que nous ayons, et aussi la plus fiable.

Et une dernière chose pour quiconque dirige un entrepôt : plus l'accueil à la grille est chaleureux, plus il est facile de laisser passer quelqu'un. Cela semble à l'envers, mais c'est vrai. Vous offrez le thé, vous échangez des politesses pendant dix minutes, et ensuite vous vous sentez impoli d'arrêter la personne quand elle se tourne vers l'entrepôt. Gardez la chaleur dans la zone d'accueil. À la grille elle-même, soyez poli, soyez ferme, et suivez la règle. Une fois que la règle tient, les clients se détendent réellement, parce qu'ils peuvent voir qu'il s'agit d'un entrepôt qui se maîtrise.

La gestion des visiteurs, au bout du compte, c'est une histoire de gens et d'habitudes. Changez les habitudes et le processus tourne tout seul. Laissez les habitudes tranquilles et aucune quantité de politique affichée au mur ne vous sauvera.

Par Chen Feng, Responsable des Opérations d'Entrepôt

Traduit de l'anglais. En cas de divergence, la version anglaise fait foi.