Laissez-moi commencer par une équipe du matin. C'était un mardi, vers 6:30 du matin, juste avant la haute saison. Je venais à peine d'entrer dans l'entrepôt quand mon chef d'équipe est venu me dire que nous avions expédié le mauvais article. Un client avait commandé une paire d'écouteurs toute neuve. Ce qui est arrivé, c'était un retour. La boîte avait l'air correcte de l'extérieur. À l'intérieur, il manquait une paire d'embouts. Le client a envoyé des photos et le service client a passé toute la matinée à s'excuser. L'article lui-même n'était pas cher. Régler cette seule commande a occupé 3 personnes pendant une journée entière. C'est le coût du mélange de la zone des retours d'entrepôt que la plupart des responsables ne voient jamais sur un tableur, parce qu'il n'apparaît pas comme un loyer. Il apparaît sous la forme d'une commande chaotique après l'autre.
Dans l'entrepôt que je dirigeais, les retours n'ont jamais eu de véritable place. Quand la haute saison arrivait, les retours s'empilaient à côté de la zone de picking, le bon stock se retrouvait juste à côté, et la seule chose entre les deux était une ligne jaune au sol. Quand tout le monde est pressé, personne ne regarde une ligne jaune. Les cartons retournés, les cartons extérieurs abîmés et les articles renvoyés par les clients finissaient tous sur cette parcelle de sol ouverte. Les nouvelles recrues ne pouvaient pas les distinguer, et le personnel expérimenté, pressé, déposait un retour directement sur une palette de bon stock plutôt que de faire le tour. Le problème n'a pas explosé un jour. Il s'est insinué, un raccourci à la fois.
Un seul mauvais envoi coûte plus cher que le transport
Prenez cette commande d'écouteurs. Le retour est revenu, le contrôle qualité ne l'avait pas encore examiné, et le carton a été poussé à côté de la zone de picking. Le préparateur a préparé selon la commande, le scan est passé, parce que dans le système, cette unité était encore du bon stock. Personne n'avait mis à jour son statut en retourné. Le client a ouvert la boîte et y a trouvé un article d'occasion. Nous avons payé le transport du retour, nous avons payé le transport de remplacement, le service client a géré les excuses, et l'entrepôt a préparé et emballé le tout à nouveau. Une commande, 3 cycles de travail.
Il y a eu un autre cas qui nous en a appris encore plus. Un lot de petits appareils électroménagers est revenu avec un emballage extérieur parfait, mais 2 unités à l'intérieur étaient défectueuses. Une fois mélangées au bon stock, l'inventaire tournant semblait correct en nombre de cartons. Ce n'est que lorsque quelqu'un a ouvert les cartons que la vérité est apparue. Nous avons dû ouvrir et revérifier une palette entière. 4 travailleurs expérimentés et 2 nouvelles recrues y ont passé la majeure partie d'une équipe de nuit. Les équipes de nuit sont déjà en sous-effectif, et les commandes sortantes normales du lendemain ont failli manquer la limite. Quand le planning dérape comme ça, le moral dérape avec lui. Les anciens travailleurs ne se sont pas plaints à voix haute, mais ils savaient tous que le travail n'avait pas besoin d'être fait de cette façon.
Là où le mélange des retours avec le bon stock fait vraiment mal
Voici la vérité honnête. La plupart des gens additionnent le coût du mélange des retours avec le bon stock et ne comptent que les emplacements de palettes qu'il occupe. Je faisais ça aussi. Puis j'ai appris que le gros de l'argent est ailleurs. Il se trouve à 3 endroits : les mauvais envois, la double manutention et les écarts de comptage. Un mauvais envoi coûte le transport du retour plus le transport de remplacement plus la main-d'œuvre de picking plus le temps de service, soit facilement plus du double du travail d'origine. La double manutention use les gens. Quand les retours et le bon stock sont mélangés, chaque commande sortante commence par un tri, et les retours qui en sont retirés doivent être ramenés, donc les mêmes marchandises sont déplacées 2 fois. Le comptage est le pire. La quantité du système et la quantité physique ne correspondent pas, et traquer la différence peut manger une journée entière, pour découvrir finalement que rien n'a été perdu du tout. Un retour a simplement été compté comme du bon stock.
Le tableau ci-dessous utilise les chiffres de cet entrepôt unique, calculés à partir de ses propres registres à titre d'exemple illustratif. Ce ne sont pas des moyennes du secteur, et un autre entrepôt aura des chiffres différents. Faites passer vos propres chiffres dans la même structure et vous obtiendrez votre propre réponse.
| Où va l'argent | Environ, en un mois | Ce que ça coûte vraiment | | Mauvais envois, retours et remplacements | Environ 20 commandes | Transport dans les deux sens, nouveau picking, nouvel emballage, temps de service | | Tri du stock mélangé 2 fois | Environ 60 heures de main-d'œuvre | Les mêmes marchandises déplacées 2 fois, des bras retirés du travail sortant en haute saison | | Recherche des écarts de comptage | Environ 3 jours complets | Revérifications de palettes entières, réconciliation du système, heures supplémentaires de nuit | | Retours envahissant l'espace de picking | Environ 8 emplacements de palettes | Allées plus étroites, trajets de picking plus longs, picking plus lent |
Voici un jugement qui va à l'encontre de l'instinct habituel. La plupart des responsables pensent qu'une zone de retours plus petite fait économiser de l'argent, parce que l'espace libéré peut accueillir plus de bon stock. Nous avons essayé. Plus nous comprimions la zone des retours, pire le mélange devenait. Les retours n'avaient nulle part où aller, alors ils débordaient dans le bon stock, et le débordement coûtait bien plus que quelques emplacements de palettes supplémentaires. Une zone de retours n'est pas un coin que l'on rétrécit pour gagner de la place. C'est le tampon qui garde le bon stock propre. Contenez et triez les retours, et les chiffres du bon stock commencent à avoir du sens.
Ce que nous faisons maintenant, chaque jour sans exception
La correction que nous avons apportée n'était pas spectaculaire, mais chaque partie a tenu. Les retours ont eu leur propre zone, séparée du picking par de vrais rayonnages et une allée, pas une ligne peinte. Rien ne pouvait y être déposé par accident. Chaque retour entrant reçoit une étiquette rouge, et rouge signifie pas encore inspecté, et personne ne le prépare. Le contrôle qualité traite les retours à 2 moments fixes chaque jour. Les articles qui passent suivent le processus normal d'entrée. Les articles endommagés ou incomplets vont à un endroit séparé, et le statut dans le système est mis à jour le jour même, jamais laissé pour la nuit.
La formation des nouvelles recrues commence par cette étiquette rouge. Je leur dis, ne vous inquiétez pas de préparer vite le premier jour. Apprenez à vous arrêter quand vous voyez du rouge. Une fois que cette règle tient, les mauvais envois chutent fortement. La zone des retours est dégagée à la fin de chaque équipe, et tout retour resté plus de 3 jours est nommé à la réunion du matin, le chef d'équipe étant interrogé pour savoir s'il est bloqué en inspection ou bloqué chez un fournisseur. Les retours ne disparaissent pas tout seuls. Laissés seuls, ils ne font que grandir.
Le mois suivant le changement, la comparaison était évidente. Les mauvais envois sont tombés d'environ 20 à moins de 3. La main-d'œuvre de double manutention a baissé de plus de moitié. La recherche des écarts de comptage est passée de 3 jours complets à une demi-journée. La zone des retours a pris quelques emplacements de palettes de plus, mais la zone de picking s'est ouverte, et les préparateurs ont cessé de contourner des piles de retours. Additionnez le transport et la main-d'œuvre économisés, et cela a couvert ces emplacements de palettes bien des fois.
Si vous dirigez un entrepôt, allez voir où se trouvent vos retours en ce moment. À quelle distance sont-ils du bon stock, et qu'est-ce qui les sépare, une ligne ou un rayonnage ? Puis prenez les mauvais envois du mois dernier et comptez combien remontent à un retour qui n'a jamais été séparé. Une fois que vous aurez ces 2 réponses, vous saurez ce que vous coûte le mélange des retours avec le bon stock. N'attendez pas la haute saison pour corriger cela. Personne n'a le temps de changer un processus au milieu de la haute saison.
Par Chen Feng, Responsable des Opérations d'Entrepôt Traduit de l'anglais. En cas de divergence, la version anglaise fait foi.
