Certification ICC/BPS aux Philippines pour l'équipement d'entrepôt : la facture de la conformité

C'était presque la fin du poste de nuit quand le téléphone a sonné. Le superviseur de l'entrepôt sur le site de notre client aux Philippines a été poli, mais son message n'était pas négociable : les marchandises étaient là, les documents étaient erronés, le camion ne pouvait pas décharger. Plus d'une douzaine de palettes de rayonnages restaient dans le véhicule à la porte du client. Le chariot élévateur s'était déjà approché, puis avait dû reculer. Mon équipe, restée au pays, avait passé deux nuits blanches à expédier cette commande. Et la voilà, à la porte, n'allant nulle part. Pour être honnête, ce qui faisait mal, ce n'était pas la facture du transport. Nous avions fabriqué les marchandises. Nous avions expédié les marchandises. Nous avons perdu le travail à cause du dernier bout de papier.

Arrêtés à la porte par un dossier

C'était notre première commande. Le client ouvrait un nouvel entrepôt et avait besoin de rayonnages rapidement. Nous avons tout fait à l'ancienne : contrat, liste de colisage, connaissement, tout ce que nous envoyions toujours. La cargaison a franchi le port et atteint l'entrepôt du client sans accroc. Puis, lors de l'inspection à la réception, le client a posé une seule question : où est votre documentation de conformité pour ce produit ? Nous n'avions pas de bonne réponse. Nous avions supposé que l'équipement d'entrepôt circulait comme n'importe quelle autre marchandise : le déclarer, l'expédier, et c'est tout. C'est alors que nous avons appris que les Philippines ont leur propre système de conformité des produits, administré par la BPS, et que la marque ICC est une forme de reconnaissance de conformité à l'importation. Les équipements relevant de la couverture obligatoire, et la procédure applicable, varient selon le produit : vérifiez les exigences actuelles de la BPS et de l'ICC avant de chiffrer quoi que ce soit.

La leçon de cette commande était brutale : arriver à l'entrepôt du client n'est pas la même chose que livrer. Dans la norme de réception du client, les documents font partie des marchandises. Sans eux, les rayonnages ne sont que de l'acier. Ils ne peuvent pas être montés, ils ne peuvent pas stocker de marchandises, et le plan d'ouverture du client dérape pendant que ses propres clients attendent. Pendant des jours, la première chose que je faisais chaque matin était de vérifier si quelque chose avait bougé sur cet envoi.

La deuxième commande était un chariot élévateur. Nous avions retenu la leçon, pensions-nous, et nous avons posé la question des documents très tôt. L'agent nous a assuré que tout était en ordre. Les marchandises sont arrivées, et l'inspection a de nouveau échoué, cette fois sur la plaque signalétique. La désignation du modèle sur l'étiquette ne correspondait pas au modèle indiqué dans les documents. Quelques lettres de différence. Personne sur place n'a voulu signer. Sur le terrain, une plaque signalétique est quelque chose que personne ne regarde deux fois, jusqu'à ce qu'elle doive correspondre à un dossier. Elle devient alors la carte d'identité de l'équipement, et si l'identité ne correspond pas au dossier, aucun superviseur ne mettra son nom dessus. Nous avons tout revérifié depuis chez nous, corrigé les documents, réétiqueté, et fait plusieurs allers-retours. Le chef d'équipe du client m'a finalement dit : votre équipement est bon, c'est la paperasserie qui a épuisé tout le monde.

Les détours que nous avons payés

Après ces deux commandes, j'ai complètement changé notre façon de voir les choses. Notre vieille habitude était de négocier d'abord le prix et la livraison, et de laisser la certification pour juste avant l'expédition. Cet ordre est à l'envers. La certification touche à la classification des produits, aux essais, à la documentation et à l'étiquetage comme une seule chaîne. Si un maillon au début de la chaîne est flou, vous le payez plus tard au port et à la porte du client.

Un autre détour a été de supposer qu'un certificat d'un autre marché serait accepté. Quelqu'un nous a dit que l'équipement avait déjà été vendu ailleurs avec le certificat de ce marché, donc les Philippines devraient l'accepter. Ce mot — devraient — est le mot le plus cher de l'exportation. Chaque marché applique ses propres règles. Remettre le dossier d'un marché à l'inspecteur d'un autre marché ne mène nulle part quand l'inspecteur ne le reconnaît pas. Une troisième erreur a été de confier l'ensemble à un agent et de nous en laver les mains. Un agent peut faire les courses, mais les informations sur le produit, les noms des modèles, les spécifications, tout cela vient de nous. Si la source est erronée, aucune course ne répare cela.

La leçon la plus coûteuse est celle-ci : la certification elle-même est facile à chiffrer. Ce qui coûte de l'argent, c'est de découvrir un manque après l'arrivée des marchandises. Loyer de parc, camion immobilisé, replanifications, ouverture de client retardée : rien de tout cela n'apparaît sur aucun devis, mais chaque élément atterrit sur votre compte. Face à cela, le coût d'une préparation correcte des documents à l'avance est à peine perceptible. Ceux qui chiffrent le travail de conformité au seul certificat chiffrent la mauvaise chose.

La pratique fixe désormais : pas de dossier complet, pas d'expédition

De nos jours, nous avons une règle stricte : aussi urgente que soit la commande, si le dossier ne passe pas, les marchandises ne quittent pas notre quai. Ce n'est pas compliqué. Quatre étapes, et quelqu'un signe chacune d'elles.

Premièrement, la classification. Dans quelle catégorie entre cet équipement, et quelle procédure de conformité s'applique ? Demandez avant toute autre chose. Demandez au client, demandez à un agent vraiment expérimenté, et vérifiez la position publiée de la BPS et de l'ICC. Ce n'est que lorsque les trois concordent que nous avançons. S'ils ne concordent pas, continuez à demander. Deviner est interdit.

Deuxièmement, les documents. Rapports d'essais, descriptions de produits, listes de modèles : préparés point par point par rapport à une liste de contrôle. La désignation du modèle doit correspondre à la plaque signalétique caractère par caractère, y compris la casse des lettres et les traits d'union. Nous nous sommes brûlés exactement là-dessus, alors maintenant deux personnes vérifient la liste des modèles indépendamment.

Troisièmement, les étiquettes. Avant que quoi que ce soit soit mis en caisse, nous photographions les plaques signalétiques et les étiquettes et envoyons les photos à l'équipe de l'entrepôt du client pour examen. Ils approuvent, puis nous emballons. Cela ressemble à une étape supplémentaire. Cela évite toutes les disputes qui, sinon, surviendraient après l'arrivée.

Quatrièmement, les archives. L'ensemble complet est numérisé et archivé. Une copie papier voyage avec les marchandises, et l'ensemble électronique est envoyé au client à l'avance. Quand l'inspection à la réception a lieu, le client détient déjà tout. Personne ne cherche un document sur le quai.

Je regarde ce tableau avant chaque devis désormais. Non pas pour gonfler le prix, mais pour m'assurer que ni le client ni nous ne soyons pris au dépourvu à la dernière étape.

La certification n'est pas un certificat. C'est un enregistrement.

Voici comment mon point de vue a changé, et c'est l'inverse de mon point de départ. Je pensais autrefois que la certification consistait à obtenir un tampon et à coller une étiquette, une formalité. Je la vois désormais comme l'enregistrement de l'équipement dans le système d'entreposage des Philippines. Sans cet enregistrement, un bon équipement est en réalité non documenté dans l'entrepôt du client : il ne peut pas être monté correctement, il ne peut pas être enregistré proprement dans le système, et si quelque chose tourne mal, personne ne peut dire clairement à qui incombe la responsabilité.

Et voici le point contre-intuitif : plus tôt vous préparez la certification, plus vous avez de poids. Évoquez la procédure de conformité avant la signature du contrat, et le client y verra du professionnalisme, ce qui facilitera la discussion sur le prix plus tard. Évoquez-la quand les marchandises sont presque expédiées, et le client l'entendra comme une condition supplémentaire. Mêmes faits, réception complètement différente, tout cela à cause du moment choisi.

Alors, chers collègues, un rappel avant votre prochain envoi vers les Philippines : ne réservez pas d'abord le camion et le navire. Constituez le dossier, envoyez-le au superviseur de l'entrepôt du client, et obtenez son accord avant d'expédier. Ce seul regard pourrait bien être la chose la moins chère que vous ferez sur toute la commande.

Par Chen Feng, Responsable des opérations d'entrepôt

Traduit de l'anglais. En cas de divergence, la version anglaise fait foi.