La semaine qui a suivi le Black Friday de l'année dernière, la responsable du service client d'une marque e-commerce de soins personnels m'a appelé, la voix complètement enrouée : plus de 300 demandes d'annulation ce jour-là, et l'entrepôt n'en avait intercepté qu'environ la moitié. Tout le reste a été expédié. Tout est revenu en retours, et le traitement de l'expédition plus les retours a brûlé près de vingt mille dollars. L'entrepôt ne se relâchait pas : son OMS n'avait tout simplement aucun flux d'interception d'annulation conçu. Au moment où l'annulation est arrivée dans le système de l'entrepôt, les colis étaient déjà sur le convoyeur vers le camion. Argent dépensé, marchandises expédiées et clients furieux : « J'ai annulé, pourquoi l'avez-vous quand même expédié ? »
Le point de coupure de l'annulation repose sur deux points
La première décision de conception de l'interception d'annulation est constituée de deux points de coupure dans l'OMS.
Point un : le lancement de la vague. Au moment où une vague est lancée, la commande entre en exécution. Annuler avant cela, c'est une « annulation directe » : l'OMS annule la commande, aucune tâche WMS n'a jamais existé, le stock est libéré sur place, coût zéro. Annuler après cela, cela entre dans le « flux d'interception » : si vous pouvez l'arrêter, et comment, dépend du chemin déjà parcouru par la commande.
Point deux : la remise au transporteur. Avant que le colis change de mains vers le transporteur, intercepter reste rentable ; après la remise, le coût d'interception (frais plus main-d'œuvre) est généralement supérieur à « expédier tout simplement et accepter le retour ». Ne figez pas ce second point de coupure dans le code : synchronisez-le quotidiennement depuis le programme de ramassage du transporteur. Trois ramassages par jour en haute saison, un en basse saison ; le point de coupure bouge avec.
De nombreuses marques promettent sur leur vitrine « annulation gratuite dans les 30 minutes suivant la commande ». Ces 30 minutes doivent s'aligner sur le plan de vagues. Mon avis : si vos vagues se lancent toutes les heures, une commande passée il y a 15 minutes peut déjà être dans une vague, et la promesse de 30 minutes est un chèque sans provision. L'approche honnête est une fenêtre dynamique calculée à partir du prochain lancement de vague : affichez sur la page « entre en préparation dans environ X minutes ». Les clients le comprennent, et les tickets de support baissent.
Préparation, emballage, vérifié : une action différente à chaque étape
Intercepter, ce n'est pas une question de crier « ne l'expédiez pas ». L'action dépend d'où en est la commande :
Vague pas encore lancée : la facile. L'OMS l'annule directement, la tâche WMS est annulée, le stock est libéré sur place. C'est l'interception la moins chère qui existe : l'objectif est d'attraper le plus d'annulations possible à ce niveau.
En préparation : le WMS marque la tâche de picking comme « annulation-interception » et la pousse sur le terminal portable du préparateur en moins de cinq minutes, annulant la tâche en tête de file. Crier d'un bout à l'autre de l'entrepôt ou le passer par radio est trop lent et garantit des ratés. Les articles déjà préparés vont vers une zone de stockage d'exception, et le chef d'équipe les re-range en lot toutes les heures. Une discipline compte ici : chaque re-rangement s'accompagne d'une confirmation par scan. Posez-le à la main sur une étagère et votre précision de stock est morte.
À l'emballage : l'écran du poste d'emballage affiche une alerte d'interception, le colis reçoit une étiquette « interception » et entre dans une cage de rétention ; s'il est déjà scellé, ouvrez-le, remettez la marchandise en stock, jetez l'emballage. Ne pleurez pas sur quelques centimes de carton et d'étiquette : un colis expédié à tort coûte plus en fret aller-retour qu'un rouleau de cartons.
Vérifié, étiqueté, pas encore remis : annulez l'étiquette d'expédition, déplacez le colis dans une zone d'interception d'annulations, et ouvrez et re-rangez tout en un seul lot avant la fin du poste. Ce qu'on oublie le plus souvent à cette étape, c'est l'annulation de l'étiquette : une étiquette non annulée continue d'être facturée par le transporteur. Argent débité, interception gâchée.
Quand on ne peut plus l'arrêter, gardez le flux inverse propre
Une fois que le transporteur a le colis, il y a deux voies. Une : le service d'interception de colis du transporteur ; la plupart des grands transporteurs le proposent, moyennant des frais ; vous déposez l'interception dans le système du transporteur et le colis est retiré dans un hub et renvoyé (vérifiez le site de chaque transporteur pour les frais et règles en vigueur). Deux : ne rien faire et le laisser revenir comme refus de livraison ou retour. Mon avis : si la valeur de la commande est inférieure aux frais d'interception, n'interceptez pas : l'expédier et accepter le retour coûte moins cher. Intégrez ce calcul dans l'OMS comme règle automatique : valeur de la commande contre frais d'interception contre coût de traitement du retour, le système décide. Ne faites pas faire l'arithmétique à la main aux agents de support ; le calcul à la main sera faux.
Les colis retournés passent par le flux normal des retours : inspecter, re-ranger, et écrire le statut comme « annulé : remis en stock ». Ne sautez pas l'inspection parce que c'est une annulation : après un aller-retour, le taux de dommage est plus élevé qu'un retour normal.
La liste des écritures de retour du système : n'en manquez aucune
Là où les interceptions d'annulation pourrissent le plus souvent, c'est dans les écritures de retour : l'OMS dit annulé, la tâche WMS est toujours en suspens, la finance n'a jamais reçu l'instruction de remboursement, et le support continue de dire au client « nous sommes en train de le traiter ». Six écritures de retour, cochées une par une :
- Statut de la commande OMS à annulé, avec un motif obligatoire : annulé par le client, interception réussie, interception manquée et retour au stock. Sans motifs propres, toute analyse en aval est du déchet ;
- Tâche WMS annulée, articles préparés re-rangés, stock disponible restauré ;
- Étiquette d'expédition annulée, référence d'annulation conservée au dossier ;
- Remboursement déclenché à la passerelle de paiement, référence de remboursement écrite en retour dans l'OMS, délai d'arrivée du remboursement intégré au script de support ;
- Référence d'interception du transporteur (le cas échéant) conservée au dossier ;
- Macros de support déployées : deux versions, interception réussie et interception manquée. Ne laissez pas les agents improviser : la macro indique le délai d'arrivée du remboursement.
Ma recommandation : intégrez ces six dans un unique poste de travail d'interception d'annulation à l'intérieur de l'OMS et du WMS : un écran, du début à la fin. Faites sauter un opérateur entre cinq systèmes et les étapes manquées sont une question de temps.
Si votre OMS n'a aujourd'hui aucun flux d'interception d'annulation, n'essayez pas de tout construire d'un coup. La première étape est une seule chose : l'interception automatique des annulations avant le lancement de vague : le taux de réussite le plus élevé, l'investissement le plus faible. Une fois que cela tourne bien, étendez aux interceptions au poste d'emballage et aux annulations d'étiquettes. Faites tourner cette chaîne avant le Black Friday et votre coût de retours chutera fortement. Ce n'est pas un travail difficile. Le difficile, c'est de décider de le traiter comme un vrai processus au lieu de demander à l'entrepôt d'« essayer de l'attraper » à chaque fois.
Traduit de l'anglais. En cas de divergence, la version anglaise fait foi.
