Préparation à l'audit client d'un entrepôt 3PL : une liste de vérification pour le jour où votre client visite les installations

Nous avons un client, une marque de soins de la peau, qui nous a envoyé un courriel l'automne dernier pour annoncer un audit client dans trois semaines. Quatre personnes, deux jours, avec la précision des stocks et le détail de la facturation en tête de liste. Le courriel était poli. La pièce jointe était une liste de contrôle de plus de quarante points couvrant tout, des étiquettes d'emplacement à la gestion des retours, des autorisations système aux documents d'assurance. Mon responsable des opérations est devenu tendu. J'ai pensé que c'était une bonne nouvelle. Un client prêt à passer deux jours à visiter vos installations est un client qui prévoit de rester. Ceux qui partent ne prennent pas la peine d'auditer. Ils retirent simplement leur fret.

Voici quelque chose que seul le côté fournisseur vous dira franchement : l'image que vous donnez le jour de l'audit entre dans l'évaluation du renouvellement. Vous pouvez expédier parfaitement toute l'année, mais si les installations semblent chaotiques et que personne ne peut sortir un document sur-le-champ, l'impression reste. Inversez la situation, et des installations propres avec des dossiers à portée de main vous valent plus de bonne volonté que n'importe quelle présentation commerciale. Ce n'est pas de la théorie. C'est ce que nous faisons réellement avant chaque visite.

Avant l'audit client : constituer le dossier de preuves

Quand la liste de contrôle arrive, ne commencez pas tout de suite à répartir les tâches. Traduisez d'abord chaque ligne en preuve. Ils demandent la précision des stocks, alors préparez les trois derniers relevés de comptage cyclique, en indiquant comment chaque écart a été trouvé, ajusté et approuvé. Ils demandent la rapidité de réception et d'expédition, alors extrayez les données des trois derniers mois de mise en stock et d'expédition des commandes, moyennes et commandes les plus lentes incluses, non cachées. Un dossier de preuves devrait compter dix pages de trop plutôt qu'il ne manque un document le jour venu.

Nous l'avons appris à nos dépens. Un client du secteur de la beauté est venu en visite, et un point de la liste concernait le processus de retours. Notre chef d'équipe l'a expliqué à merveille. Puis le client a choisi au hasard un numéro d'autorisation de retour et a demandé à voir tout le parcours, de la réception au réassort. La recherche dans le système a pris une éternité, les photos d'inspection n'ont jamais été prises, et les notes de qualité se trouvaient sur un papier dans le tiroir d'un autre superviseur. Le rapport est revenu avec une phrase que nous ne voulions pas : "traçabilité des retours incomplète". Après cela, nous avons établi une règle. Pour chaque processus à haute fréquence, répétez-le comme un client le testerait : choisissez une commande au hasard et suivez-la de bout en bout. Si vous pouvez la sortir à froid, vous êtes prêt.

Une chose de plus que les gens oublient dans le dossier de preuves : le contrat lui-même. Sortez les normes de service, les définitions de facturation et les clauses de responsabilité, et passez-les en revue avec les opérations et le service client avant la visite. La plupart des questions auxquelles personne ne peut répondre sur le terrain remontent à un écart entre ce que dit le contrat et ce que fait réellement le terrain. Si le contrat promet une mise en stock sous deux jours et que la haute saison en prend réellement trois, cet écart apparaîtra. Le découvrir une semaine à l'avance est un progrès. Qu'un client le découvre est un problème.

Visiter les installations le jour de l'audit client

La veille, je parcours moi-même l'itinéraire, exactement l'itinéraire que les visiteurs emprunteront le lendemain. Les allées sont-elles bloquées par des palettes, des étiquettes d'emplacement manquent-elles, les stocks en quarantaine et les bons stocks sont-ils mélangés, quelque chose est-il empilé devant une sortie de secours. Rien de tout cela n'est une stratégie profonde. C'est ce sur quoi les yeux d'un visiteur se posent réellement. Les clients ne suivent peut-être pas la logique de votre système, mais ils savent lire des installations propres et des palettes bien alignées.

Un petit détail qui compte plus qu'on ne le pense : gardez le groupe d'accompagnement restreint. Deux ou trois personnes suffisent, une pour expliquer le processus, une pour extraire les chiffres du système, une pour noter les questions. Amenez sept personnes et chaque question recevra sept réponses qui se chevauchent, ce qui donne l'image d'une équipe qui n'est pas d'accord avec elle-même. Et ne réprimandez jamais un employé devant les visiteurs. J'ai vu une fois un superviseur sermonner un jeune collaborateur pour un carton mal étiqueté alors que le client se tenait juste là. Le rapport mentionnait "la gestion du terrain repose sur les réprimandes". Cette phrase nous a coûté plus que le carton mal étiqueté n'aurait jamais pu.

Rendre l'argent traçable

Le véritable centre de gravité n'est généralement pas le fret. C'est l'argent. Ce qu'un client veut surtout confirmer, c'est que chaque ligne de la facture renvoie à quelque chose qui s'est réellement produit. Les frais de stockage doivent correspondre à un instantané de fin de mois et à un relevé d'emplacement. Les frais de manutention doivent correspondre aux réceptions et aux expéditions. Les frais de services à valeur ajoutée nécessitent un bon de travail et des photos. Si une ligne ne correspond pas, même une visite parfaite des installations laisse une question en suspens : cette facturation est-elle bâclée ?

Le tableau n'a pas besoin d'être élégant. Le test est de savoir si une ligne quelconque peut être retracée jusqu'à son document source en dix minutes. La ligne qui échoue à ce test est le devoir à terminer avant la visite. Un dernier avertissement : une fois qu'une définition de facturation est contestée devant le client, il est très difficile de revenir en arrière ensuite. Mieux vaut réconcilier la définition avec le client à l'avance, même si cela signifie admettre qu'une formule doit être ajustée, que de le laisser arriver avec une calculatrice.

Trois questions pour la prochaine négociation contractuelle

Voici la partie contre-intuitive : une visite qui semble parfaite n'est pas toujours le meilleur résultat. Les clients qui ont visité des dizaines d'entrepôts savent qu'aucune opération n'est exempte de problèmes. Si vous cachez tous les problèmes, ils commencent à se demander quel problème plus important vous cachez. Notre pratique actuelle consiste à inclure une page dans le dossier de preuves intitulée "points en cours", listant deux ou trois problèmes réels et mineurs dont la correction est déjà en cours, avec une date d'achèvement. Cette page nous a valu les mots "d'une franchise rafraîchissante" plus d'une fois.

En fin de journée, une visite teste plus qu'un entrepôt. Elle teste si l'on peut faire confiance au fournisseur. Un opérateur prêt à montrer ses problèmes, à réconcilier ses factures et à expliquer ses processus clairement est un opérateur sur lequel un client peut continuer à miser. Le jour même, oubliez la performance. Concentrez-vous sur le fait de donner aux visiteurs des raisons de se sentir en sécurité.

Alors, la prochaine fois que vous vous assiérez pour négocier un contrat, posez ces trois questions. La norme et la fréquence d'inspection peuvent-elles être écrites dans le contrat, afin qu'elles ne puissent pas s'intensifier discrètement en une exigence sans fin ? Quel est le délai de correction lorsque des constats apparaissent, et comment la responsabilité est-elle répartie pendant ce délai ? Et le résultat de l'inspection peut-il être lié à des ajustements tarifaires, avec la règle écrite noir sur blanc ? Posez ces trois questions, et le prochain audit client cessera de ressembler à un examen et commencera à ressembler à un jeu auquel les deux parties ont accepté de jouer.

Par Susan, Préparation à l'audit client d'un entrepôt 3PL : une liste de vérification pour le jour où votre client visite les installations

Traduit de l'anglais. En cas de divergence, la version anglaise fait foi.