Permíteme empezar con un turno de mañana. Era un martes, alrededor de las 6:30 de la mañana, justo antes de la temporada alta. Apenas había entrado al almacén cuando mi jefe de equipo se acercó y me dijo que habíamos enviado el artículo equivocado. Un cliente pidió un par de auriculares nuevos. Lo que llegó fue una devolución. La caja se veía bien por fuera. Dentro, faltaba un par de almohadillas. El cliente envió fotos y el servicio de atención al cliente pasó toda la mañana disculpándose. El artículo en sí no era caro. Resolver ese único pedido mantuvo ocupadas a 3 personas durante un día completo. Ese es el costo de mezclar el área de devoluciones del almacén que la mayoría de los gerentes nunca ven en una hoja de cálculo, porque no aparece como alquiler. Aparece como un pedido desordenado tras otro.
En el almacén que dirigía, las devoluciones nunca tuvieron un lugar adecuado. Cuando llegaba la temporada alta, las devoluciones se apilaban junto al área de picking, el buen stock quedaba justo al lado y lo único entre ambos era una línea amarilla en el suelo. Cuando todo el mundo tiene prisa, nadie mira una línea amarilla. Las cajas devueltas, los embalajes exteriores dañados y los artículos que los clientes devolvían iban a parar a ese espacio abierto del suelo. Los nuevos empleados no podían distinguirlos y el personal con experiencia, con prisa, dejaba una devolución directamente sobre un palé de buen stock en lugar de dar la vuelta. El problema no estalló un día. Se fue colando, un atajo a la vez.
Un envío equivocado cuesta más que el flete
Toma ese pedido de auriculares. La devolución regresó, el control de calidad aún no la había revisado y la caja fue empujada junto al área de picking. El preparador preparó según el pedido, el escaneo pasó, porque en el sistema esa unidad seguía siendo buen stock. Nadie había actualizado su estado a devuelto. El cliente abrió la caja y encontró un artículo usado. Pagamos el flete de devolución, pagamos el flete de reposición, el servicio de atención al cliente gestionó la disculpa y el almacén preparó y embaló todo de nuevo. Un pedido, 3 rondas de trabajo.
Hubo otro caso que nos enseñó aún más. Un lote de pequeños electrodomésticos regresó con un embalaje exterior perfecto, pero 2 unidades interiores estaban defectuosas. Una vez mezcladas con el buen stock, el recuento cíclico parecía correcto por número de cajas. Solo cuando alguien abrió las cajas salió a la luz la verdad. Tuvimos que abrir y revisar un palé completo. 4 trabajadores con experiencia y 2 nuevos empleados pasaron la mayor parte de un turno de noche en ello. Los turnos de noche ya tienen poco personal y los pedidos salientes normales del día siguiente casi no cumplieron el corte. Cuando el horario se retrasa así, la moral se retrasa con él. Los trabajadores veteranos no se quejaron en voz alta, pero todos sabían que el trabajo no tenía por qué hacerse de esa manera.
Dónde realmente duele mezclar devoluciones con buen stock
Esta es la verdad honesta. La mayoría de la gente suma el costo de mezclar devoluciones con buen stock y cuenta solo las posiciones de palé que ocupa. Yo también solía hacerlo. Luego aprendí que el gran dinero está en otro lado. Está en 3 lugares: envíos equivocados, doble manipulación y diferencias de recuento. Un envío equivocado cuesta el flete de devolución más el flete de reposición más la mano de obra de picking más el tiempo de servicio, fácilmente más del doble del trabajo original. La doble manipulación desgasta a la gente. Cuando las devoluciones y el buen stock están mezclados, cada pedido saliente empieza con una pasada de clasificación y las devoluciones que se retiran hay que devolverlas, así que las mismas mercancías se mueven 2 veces. Contar es lo peor. La cantidad del sistema y la cantidad física no coinciden, y buscar la diferencia puede comerse un día entero, solo para descubrir que no se perdió nada en absoluto. Una devolución simplemente se contó como buen stock.
La siguiente tabla usa cifras de ese único almacén, calculadas a partir de sus propios registros como ejemplo ilustrativo. No son promedios de la industria y otro almacén tendrá números diferentes. Pasa tus propias cifras por la misma estructura y obtendrás tu propia respuesta.
| Adónde va el dinero | Aproximadamente, en un mes | Lo que realmente cuesta | | Envíos equivocados, devoluciones y reposiciones | Aproximadamente 20 pedidos | Flete en ambos sentidos, nuevo picking, nuevo embalaje, tiempo de servicio | | Clasificar stock mezclado 2 veces | Aproximadamente 60 horas de mano de obra | Las mismas mercancías movidas 2 veces, quitando manos al trabajo saliente en temporada alta | | Buscar diferencias de recuento | Aproximadamente 3 días completos | Revisiones de palé completo, conciliación del sistema, horas extra del turno de noche | | Devoluciones invadiendo el espacio de picking | Aproximadamente 8 posiciones de palé | Pasillos más estrechos, rutas de picking más largas, picking más lento |
Aquí va un juicio que va contra el instinto habitual. La mayoría de los gerentes piensan que un área de devoluciones más pequeña ahorra dinero, porque el espacio liberado puede albergar más buen stock. Lo intentamos. Cuanto más estrechábamos el área de devoluciones, peor se volvía la mezcla. Las devoluciones no tenían adónde ir, así que se desbordaban hacia el buen stock, y el desbordamiento costó mucho más que unas pocas posiciones de palé extra. Un área de devoluciones no es un rincón que se encoge para ahorrar espacio. Es el amortiguador que mantiene limpio el buen stock. Contén y clasifica las devoluciones y los números del buen stock empiezan a tener sentido.
Lo que hacemos ahora, todos los días sin excepción
La solución que aplicamos no fue dramática, pero cada parte de ella se mantuvo. Las devoluciones consiguieron su propia área, separada del picking por estanterías reales y un pasillo, no por una línea pintada. Nada podía dejarse allí por accidente. Cada devolución que entra recibe una etiqueta roja, y rojo significa aún no inspeccionado, y nadie lo prepara. El control de calidad atiende las devoluciones en 2 horarios fijos cada día. Los artículos que pasan siguen el proceso normal de entrada. Los artículos dañados o incompletos van a un lugar separado y el estado en el sistema se actualiza el mismo día, nunca se deja para la noche.
La formación de los nuevos empleados empieza con esa etiqueta roja. Les digo, no se preocupen por preparar rápido el primer día. Aprendan a detenerse cuando vean rojo. Una vez que esa regla se cumple, los envíos equivocados caen bruscamente. El área de devoluciones se despeja al final de cada turno y cualquier devolución que lleve más de 3 días se nombra en la reunión de la mañana, preguntando al jefe de equipo si está atascada en inspección o atascada con un proveedor. Las devoluciones no desaparecen solas. Si se las deja solas, solo crecen más alto.
El mes posterior al cambio, la comparación era clara. Los envíos equivocados cayeron de aproximadamente 20 a menos de 3. La mano de obra de doble manipulación bajó más de la mitad. La búsqueda de diferencias de recuento pasó de 3 días completos a medio día. El área de devoluciones ocupó algunas posiciones de palé más, pero el área de picking se abrió y los preparadores dejaron de caminar alrededor de pilas de devoluciones. Suma el flete y la mano de obra ahorrados y cubrió esas posiciones de palé muchas veces.
Si diriges un almacén, ve y mira dónde están tus devoluciones ahora mismo. ¿A qué distancia están del buen stock y qué las separa, una línea o una estantería? Luego toma los envíos equivocados del mes pasado y cuenta cuántos se remontan a una devolución que nunca se separó. Una vez que tengas esas 2 respuestas, sabrás lo que te está costando mezclar devoluciones con buen stock. No esperes a la temporada alta para arreglarlo. Nadie tiene tiempo de cambiar un proceso en medio de la temporada alta.
Por Chen Feng, Gerente de Operaciones de Almacén Traducido del inglés. En caso de discrepancia, prevalece la versión en inglés.
