La semana posterior al Black Friday del año pasado, la responsable de atención al cliente de una marca de comercio electrónico de cuidado personal me llamó con la voz completamente ronca: más de 300 solicitudes de cancelación ese día, y el almacén solo había logrado interceptar cerca de la mitad. El resto se envió todo. Regresó como devoluciones, y el procesamiento del envío más la devolución quemó cerca de veinte mil dólares. El almacén no se estaba relajando: su OMS simplemente no tenía diseñado ningún flujo de intercepción de cancelaciones. Cuando la cancelación llegó al sistema del almacén, los paquetes ya estaban en la cinta rumbo al camión. Dinero gastado, mercancía enviada y clientes furiosos: "Cancelé, ¿por qué lo enviaron igual?"
El punto de corte de la cancelación se apoya en dos puntos
La primera decisión de diseño de la intercepción de cancelaciones son dos puntos de corte en el OMS.
Punto uno: la liberación de la oleada. En el momento en que se libera una oleada, el pedido entra en ejecución. Cancelar antes de eso es una "cancelación directa": el OMS anula el pedido, nunca existió ninguna tarea de WMS, el inventario se libera en su lugar, costo cero. Cancelar después de eso entra en el "flujo de intercepción": si puedes detenerlo, y cómo, depende de hasta dónde haya viajado el pedido.
Punto dos: la entrega al transportista. Antes de que el paquete cambie de manos al transportista, interceptar aún compensa; después de la entrega, el costo de interceptar (tarifa más mano de obra) suele ser mayor que "simplemente enviarlo y asumir la devolución". No fijes este segundo punto de corte con código rígido: sincronízalo a diario desde el programa de recogidas del transportista. Tres recogidas al día en temporada alta, una en temporada baja; el punto de corte se mueve con ello.
Muchas marcas prometen en su tienda "cancelación gratuita dentro de los 30 minutos posteriores al pedido". Esos 30 minutos tienen que cuadrar con el plan de oleadas. Mi recomendación: si tus oleadas se liberan cada hora, un pedido hecho hace 15 minutos puede ya estar en una oleada, y la promesa de 30 minutos es un cheque sin fondos. El enfoque honesto es una ventana dinámica calculada a partir de la próxima liberación de oleada: muestra en la página "entra en preparación en aproximadamente X minutos". Los clientes lo entienden, y los tickets de soporte bajan.
Preparación, empaquetado, verificado: un movimiento distinto en cada etapa
Interceptar no es cuestión de gritar "no lo envíen". El movimiento depende de dónde esté el pedido:
Oleada aún no liberada: la fácil. El OMS lo anula directamente, la tarea de WMS se cancela, el inventario se libera en su lugar. Esta es la intercepción más barata que existe: el objetivo es atrapar la mayor cantidad de cancelaciones posible en esta capa.
En preparación: el WMS marca la tarea de picking como "cancelación-interceptación" y la empuja al terminal portátil del preparador en menos de cinco minutos, anulando la tarea que está al inicio de la cola. Gritar de un extremo a otro de la nave o pasarlo por radio es demasiado lento y garantiza que se escapen algunas. Los artículos ya preparados van a una zona de excepciones, y el jefe de turno los reubica en lote cada hora. Aquí hay una disciplina que importa: cada reubicación lleva confirmación por escaneo. Si los dejas a mano en un estante, tu precisión de inventario se acabó.
En empaquetado: la pantalla de la estación de empaque muestra una alerta de intercepción, el paquete recibe una etiqueta de "intercepción" y entra en una jaula de retención; si ya está sellado, ábrelo, devuelve la mercancía al stock, desecha el empaque. No llores por unos centavos de cartón y etiqueta: un paquete enviado por error cuesta más en flete de ida y vuelta que un rollo de cartones.
Verificado, etiquetado, aún no entregado: anula la etiqueta de envío, mueve el paquete a una zona de intercepción de cancelaciones y abre y reubica todo en un solo lote antes del fin del turno. Lo que más se olvida en esta etapa es anular la etiqueta: una etiqueta no anulada sigue facturándose por el transportista. Dinero descontado, intercepción desperdiciada.
Cuando no se puede detener, mantén el flujo inverso ordenado
Una vez que el transportista tiene el paquete, hay dos caminos. Uno: el servicio de intercepción de paquetes del transportista; la mayoría de los grandes transportistas lo ofrecen, con cargo; registras la intercepción en el sistema del transportista y el paquete se retira en un centro y se devuelve (consulta la web de cada transportista para tarifas y reglas actuales). Dos: no hacer nada y dejar que regrese como entrega rechazada o devolución. Mi recomendación: si el valor del pedido está por debajo de la tarifa de intercepción, no interceptes: enviarlo y asumir la devolución sale más barato. Incluye esta cuenta en el OMS como regla automática: valor del pedido frente a tarifa de intercepción frente a costo de procesamiento de devolución, el sistema decide. No hagas que los agentes de soporte hagan la cuenta a mano; la cuenta a mano saldrá mal.
Los paquetes devueltos pasan por el flujo normal de devoluciones: inspeccionar, reubicar y escribir el estado como "cancelado: devuelto al stock". No te saltes la inspección por ser una cancelación: después de un viaje de ida y vuelta, la tasa de daño es más alta que en una devolución normal.
La lista de escrituras de retorno del sistema: no omitas ninguna
Donde las intercepciones de cancelación más se pudren es en las escrituras de retorno: el OMS dice cancelado, la tarea de WMS sigue colgada, finanzas nunca recibió la instrucción de reembolso y soporte sigue diciendo al cliente "lo estamos procesando". Seis escrituras de retorno, tachadas una por una:
- Estado del pedido en el OMS a cancelado, con un motivo obligatorio: cancelado por el cliente, intercepción exitosa, intercepción fallida y devuelto al stock. Sin motivos limpios, todo análisis posterior es basura;
- Tarea de WMS anulada, artículos preparados reubicados, inventario disponible restaurado;
- Etiqueta de envío anulada, referencia de anulación archivada;
- Reembolso iniciado en la pasarela de pago, referencia del reembolso escrita de vuelta en el OMS, tiempos de llegada del reembolso incluidos en el guion de soporte;
- Referencia de intercepción del transportista (si la hay) archivada;
- Macros de soporte publicadas: dos versiones, intercepción exitosa e intercepción fallida. No dejes que los agentes improvisen: la macro indica el tiempo de llegada del reembolso.
Mi recomendación: integra estas seis en una sola estación de trabajo de intercepción de cancelaciones dentro del OMS y el WMS: una pantalla, de principio a fin. Haz que un operario salte entre cinco sistemas y los pasos omitidos serán cuestión de tiempo.
Si tu OMS hoy no tiene ningún flujo de intercepción de cancelaciones, no intentes construirlo todo de golpe. El paso uno es una sola cosa: intercepción automática de cancelaciones antes de la liberación de la oleada: la mayor tasa de éxito, la menor inversión. Cuando eso fluya bien, extiende a intercepciones en la estación de empaque y anulaciones de etiquetas. Pon esta cadena en marcha antes del Black Friday y tu costo de devoluciones bajará con fuerza. No es un trabajo difícil. Lo difícil es decidir tratarlo como un proceso real en lugar de pedirle al almacén que "intente atraparlo" cada vez.
Traducido del inglés. En caso de discrepancia, prevalece la versión en inglés.
