데모는 완벽했다. 45분 동안, 클릭 하나하나가 피아노 음표처럼 정확히 떨어졌다. ERP에서 주문이 흘러들어오고, 웨이브는 정시에 릴리스되고, 작업자들은 RF 단말기 지시를 따랐고, 라벨이 인쇄되고, 트레일러가 적재되었다. 영업 엔지니어는「질문 있으세요?」시간에도 미소를 잃지 않았다. 운영 담당 부사장은 끝나고 내게 돌아서서 말했다.「이거다. 계약하자.」
6개월 뒤, 라이브 오픈 첫 주, 나는 같은 창고에서 RF 단말기가 40분째 대기 줄에 막혀 있자 슈퍼바이저가 클립보드에 피킹 내역을 손으로 적는 모습을 지켜봤다. 웨이브 릴리스가 300건의 주문을 조용히 누락시키는 바람에 트레일러 한 대가 예약 시간을 놓쳤다. 연말 시즌 반품은 이틀째 구석에 쌓여 있었다. 그 업무의 책임자가 누구인지 아무도 정하지 않았기 때문이다. 그 창고는 인랜드 엠파이어에 있는 380,000평방피트 규모의 3PL 시설로, 피크 시즌에는 하루 약 4,000건의 주문을 처리했고, WMS 계약은 연간 $210,000이었다. 데모와는 아무 상관이 없었다.
20년간 창고를 운영하고 시스템을 선정하면서 WMS 데모를 최소 열두 번은 봤다. 하나같이 훌륭했다. 불편한 진실은 이렇다. 데모는 훌륭하게 보이도록 만들어진다. 데모 데이터셋은 깨끗하다. 모든 SKU의 치수가 정확하고, 바코드가 찍히고, 재고가 일치한다. 워크플로는 해피 패스만 따라간다. 피킹 한 번, 카톤 한 개, 캐리어 한 곳, 파손 없음, 쇼트피킹 없음, 반품 없음. 그리고 영업 엔지니어는 그 클릭들을 백 번도 넘게 연습했다. 어떤 버튼을 누르고 어떤 화면을 건너뛸지 정확히 안다. 당신이 보는 건 소프트웨어가 아니다. 공연이다.
진짜 개념검증(POC)은 공연의 반대다. 적대적이다. 당신의 엉망진창을 벤더에게 넘기고, 그걸로 버텨낼 수 있는지 묻는 것이다.
한 번 데이고 나서, 나는 지금 이렇게 진행한다.
첫째, POC는 벤더 데이터가 아니라 당신 데이터로 돌린다. 실제 주문 2주치를 전부 내보내라. 지저분한 것까지 전부. 그리고 실제 SKU 마스터도. 치수가 잘못된 품목, 바코드가 빠진 품목까지 전부. 내가 관리해본 모든 창고에 그런 것들이 있었다. 당신 데이터 로딩을 주저하고 자기들 샌드박스 데이터셋을 쓰자고 고집하면, 그게 첫 번째 레드플래그다. 깨끗한 데이터에서만 돌아가는 WMS는 안 돌아가는 WMS다.
둘째, POC 시작 전에 인수 기준을 문서로 쓰고, 비정상 분기에 가중치를 둔다. 정상 흐름은 통과한다. 항상 당신을 죽이는 건 예외다. 쇼트피킹, 파손 입고, 교대 중간에 다시 짜야 하는 웨이브 릴리스, 분할 출고, RMA 없는 반품. 나는 인수 테스트의 최소 60%를 예외 시나리오로 짜도록 고집한다. 벤더 팀에게 캐리어 마감 10분을 남기고 웨이브 릴리스를 돌리면서, 그 와중에 주문 두 건을 쇼트피킹하게 해봐라. 무슨 일이 일어나는지 지켜봐라. 진짜 창고의 화요일이 바로 그렇다.
셋째, 기간을 박아둔다. 2주에서 4주, 하드 스톱이다. 그보다 길어지면 벤더가 컨설턴트를 상주시키고, 커스텀 우회책을 만들고, 그걸「성공적인 POC」라고 부르는 그림자 구현이 된다. 당신이 원하는 건 대표적인 단면이지, 평행 우주가 아니다. 4주 안에 당신 데이터로 핵심 워크플로를 보여주지 못하면, 그 제품은 당신에게 너무 무겁다. 돌아서라.
넷째, 통합 접점을 예외 없이 범위에 넣는다. WMS 데모에서는 항상 아키텍처 슬라이드에「ERP 통합」이라는 깔끔한 작은 상자가 그려져 있다. 현실에서는 바로 거기서 구현이 죽는다. 당신의 POC에는 실제 악수 과정이 들어가야 한다. ERP에서 내려오는 구매오더, 다시 올라가는 출고와 재고, 그리고 포장 스테이션에서 실제 요금 비교로 인쇄되는 캐리어 운송장 라벨. ERP 품목 마스터와 WMS의 UOM(단위) 표기가 달라서, 테스트 3주차까지 아무도 매핑하지 않아 라이브 오픈이 11주 연기된 현장을 본 적이 있다. 연장 컨설팅 비용만 약 $60,000이 들었다. 접합부는 일찍 테스트해라. 새는 곳은 항상 거기다.
다섯째, 벤더에게 API 문서와 에러 로그 공개를 요구한다. 이건 사람들이 의외로 생각한다. 데모가 보여주는 건 UI다. 운영팀이 사는 곳은 로그다. POC 기간 중 뭔가는 반드시 실패한다. 라벨 인쇄 작업, 캐리어로 가는 API 호출, ERP와의 동기화. 무슨 일이 일어났는지 어떻게 알아내는지 보여달라고 해라. 읽을 수 있는 에러 로그가 있는가? 당신 IT 담당자가 벤더 지원 전화 없이 API를 호출할 수 있는가? API 문서를 프리미엄 추가 옵션 취급하는 벤더는 라이브 오픈 이후 지원이 어떨지를 정확히 말해주고 있는 것이다. 그 말을 믿어라.
자, 세 가지 함정이다. 이것들만큼 라이브 오픈을 폭파시킨 건 없었다.
함정 하나: 비정상 흐름을 한 번도 테스트하지 않았다. 이게 가장 크다. 입고 도크에 비에 젖어 파손된 200카톤짜리 입고가 들어온다. 작업자가 카톤을 떨어뜨려 상품이 판매 불가가 된다. 웨이브가 릴리스된 뒤 주문이 취소된다. 내가 참여한 모든 포스트모템에서「테스트 안 해봤다」목록은 세 페이지에 달했고, 전부 예외였다. 데모에서는 절대 보여주지 않는다. 대부분 POC에서도 건너뛴다. 시나리오로 짜기가 민망하기 때문이다. 그래도 짜라. 당신의 창고는 예외로 돌아간다. POC도 그래야 한다.
함정 둘: 데이터 마이그레이션 볼륨을 스트레스 테스트하지 않았다. POC에서는 보통 수백 개 SKU만 로드해서 잘 돌아간다. 그러다 라이브가 오면 18,000개 SKU, 6개월치 미처리 주문, 3년치 고객 프로필 마이그레이션이 한꺼번에 와서, 동기화 작업이 9분이 아니라 9시간이 걸린다. 10월의 어느 월요일, 피크 시즌의 시작에, 초기 재고 업로드가 테이블을 잠가 주문 릴리스가 안 되면서 하루치 출고 스케줄 전체를 놓친 시설을 본 적이 있다. POC 기간에 풀 볼륨 로드 테스트를 돌려라. 주말 한 번의 수고로, 최악의 서프라이즈를 피할 수 있다.
함정 셋: 레퍼런스 고객에게 아무도 전화하지 않았다. 벤더는 화려한 레퍼런스 목록을 건네주고, 구매팀의 절반은 전화조차 안 한다. 전원에게 전화해라. 단「시스템에 만족하세요?」라고 묻지 마라. 구체적으로 물어라.「예외 워크플로 중 커스터마이징이 필요했던 게 몇 건입니까?」「라이브 오픈 첫 달에 뭐가 고장 났습니까?」「지원 티켓이 실제 답변을 받는 데 얼마나 걸립니까?」2019년, 한 통의 레퍼런스 콜이 7자리 수 실수에서 나를 구했다. 창고 매니저는 라이브 오픈이 5개월 연기됐고, 벤더 컨설턴트 2명이 1년간 상주해야 했다고 말해줬다. 벤더 영업팀은 그 같은 고객을「순조로운 구현」이라고 설명했었다.
정리하면 이렇다. POC 시작 전에 벤더에게 건네는 인수 체크리스트다.
내 실제 주문과 실제 SKU로 돌릴 것, 지저분한 데이터 포함. 해피 패스만이 아니라 예외를 커버할 것. 쇼트피킹, 파손, 다시 짠 웨이브, 반품. 4주 이내에 끝낼 것. ERP 악수, 캐리어 라벨, API 문서를 범위에 포함할 것. 뭔가 실패하면 읽을 수 있는 에러 로그를 보여줄 것. 풀 볼륨으로 로드 테스트할 것. 그리고 구체적인 질문으로 레퍼런스에 전화하게 해줄 것.
벤더가 이 중 어느 하나라도 거부하면, 그건 협상의 문제가 아니다. 정보다.
내일 당장 한다면
지금 WMS 벤더를 평가 중이라면, 이번 주에 한 가지만 해라. 지난달 가장 지저분했던 예외 세 가지를 골라라. 비에 젖은 파손 입고, 다시 짠 웨이브, 아무도 처리법을 몰랐던 반품. 다음 벤더 콜 전에 그것들을 테스트 시나리오로 문서화해라. 영업 엔지니어에게 건네며 말해라.「이걸 POC에서 보여주세요.」그 순간의 표정이 그 제품에 대한 모든 것을 말해준다. 그리고 비용은 0원이다. 이 업계에서 가장 싼 보험이다.
영어판 번역본입니다. 내용이 다를 경우 영어판을 우선합니다.
