지난달, 한 3PL 운영 책임자가 두 개의 리포트를 보여줬다. 같은 주, 같은 건물: 리포트 A는 피킹 UPH가 85, 리포트 B는 112라고 했다. "라오미, 어느 게 맞습니까? 시스템이 고장 난 건가요?"라고 물었다.
5분만 읽고 답했다: 둘 다 맞고, 고장 난 건 없다. 리포트 A는 순수 피킹 시간으로 나누고, 리포트 B는 출퇴근 기록 시간으로 나눈다. 분모가 다르면 숫자도 다르다. 당연한 일이다.
WMS 가동 후 가장 흔한 "시스템 문제"는 사실 사람의 문제다 — 아무도 지표 정의를 맞춘 적이 없다. 각자의 UPH, 정확도, 정시율은 모두 의미가 다르다. 가장 많이 쓰이는 세 지표를 이번에야말로 하나하나 뜯어보자.
UPH: 분모를 바꾸면 숫자가 30% 움직인다
UPH(시간당 작업 수량)는 창고에서 가장 많이 쓰이는 지표 — 그리고 가장 엉망인 지표다. 나는 최소 세 가지 공식을 봤다.
공식 1: 순수 작업 시간. 분자는 피킹한 수량, 분모는 첫 피킹 작업부터 마지막 작업까지다. 휴식, 화장실, 웨이브 대기 — 전부 제외. 세 가지 중 가장 예쁜 숫자, UPH는 100을 훌쩍 넘는다.
공식 2: 출퇴근 기록 시간. 분모는 교대 시간 — 8시간은 8시간이다. 가장 "정직"하고 가장 못생긴 숫자: 같은 사람, 같은 일인데 UPH가 20–30% 떨어진다.
공식 3: 시스템 로그인 시간. 분모는 핸드헬드 터미널 로그인 시간. 공식 1보다 느슨하고, 공식 2보다 엄격하며, 숫자는 중간에 걸린다.
세 공식, 한 팀, 세 숫자: 85, 98, 112. 사장은 112를 들고 업계 벤치마크와 비교하며 챔피언 기분, HR은 85로 성과급을 정하며 인건비가 너무 비싸다고 느낀다. 서로 다른 이야기만 한다 — 분모를 맞추지 않았기 때문이다.
내 권고: 내부 관리는 공식 2(출퇴근 기록 시간)로 하라. 그것이 실제로 임금을 주는 시간이니까. 외부 벤치마킹과 벤더 SLA에는 공식 1을 쓰되, 기준은 반드시 표기하라. 가장 중요한 것: 전사가 하나의 숫자를 인정하는 것. 모든 리포트, 모든 지표 옆에 분모 정의를 인쇄하라 — 작은 글씨 한 줄이 끝없는 논쟁을 막는다.
정확도: 어느 단계에서 측정하느냐에 따라 숫자가 자릿수 단위로 바뀐다
"피킹 정확도 99.5%"는 그럴듯하게 들린다. 하지만 물어보자: 어느 단계의 정확도인가?
피킹 단계 정확도: 오피킹 ÷ 총 피킹 수량. 보통 가장 예쁜 숫자, 뒤의 검수 단계에서 일부 오류를 잡아내기 때문이다.
검수 단계 정확도: 검수에서 오류가 발견된 주문 ÷ 총 주문. 첫 번째보다 낮다. 검수까지 살아남은 오류를 세기 때문이다.
고객 클레임 기준 정확도: 오피킹·수량 부족 고객 클레임 ÷ 총 주문. 가장 못생긴 숫자 — 보통 99%를 살짝 웃도는 정도 — 하지만 고객이 신경 쓰는 건 그것뿐이다.
세 단계: 99.8%, 99.5%, 99.1%. 전부 "정확도"라 불리지만, 다른 건 오류가 어디서 잡혔는지뿐이다. 많은 창고가 고객에게 첫 번째 숫자로 SLA를 약속하고, 고객은 세 번째로 측정한다 — 결국 변호사가 나선다.
제대로 하려면: 셋 다 추적하되 따로 써라. 1단계는 피커 평가, 2단계는 검수 프로세스 평가, 3단계는 고객 SLA에 넣는다. 셋을 WMS 리포트에 나란히 보이면 오류가 어디서 새는지 한눈에 보인다 — 데이터는 그럴 때 쓰는 거다.
정시율: 문서화된 규칙이 없으면 KPI는 무의미하다
"주문 정시율 98%" — 무엇에 대한 정시인가? 웨이브 마감? 주문 후 24시간? 운송사 마감?
내가 본 최악: 창고는 "정시"를 "당일 출고"로 정의하고, 고객은 "운송사 집하 스캔"으로 정의했다. 그 사이엔 TMS 인계와 운송사 집하 지연이 있다. 창고는 99%라고 믿었고, 고객은 94%로 측정했다. 양쪽 다 속았다고 느꼈다.
정시 정의에는 네 요소가 필요하다: 시작(주문 시각인가 웨이브 릴리즈인가?), 끝(출고, 인계, 배송 중 어느 것인가?), 유예(마감 몇 분 전부터 인정하는가?), 제외(고객 귀책 지연과 주소 불량은 포함하는가?). 네 가지를 전부 SOP에 쓰고, 그 로직으로 WMS 데이터를 뽑아야 비로소 KPI가 의미를 갖는다.
미묘한 점: 분모에 "애초에 맞출 수 없는 주문"을 포함하는가? 5 PM 운송사 마감에 대한 10 PM 주문은 운명적으로 "지연"이다. 포함하면 지표는 영원히 끌려 내려가고, 제외하면 규칙이 복잡해진다. 내 방식: 두 숫자를 보여준다 — "달성 가능 주문의 정시율"과 "전체 주문의 정시율". 첫째는 운영을 평가하고, 둘째는 전체 그림을 보여준다.
리포트를 만들기 전에 정의를 맞추자
많은 창고가 WMS를 가동하고 바로 리포트 커스터마이징에 들어간다. 나는 반대라고 말한다: 회의를 열고, 열 개의 핵심 지표 정의를 한 페이지에 확정하라 — 지표 정의 핸드북이다 — 그다음 IT가 핸드북에 맞춰 리포트를 만든다. 순서를 거꾸로 하면 새 리포트는 새 논쟁만 만든다.
핸드북은 화려할 필요 없다. 지표당 네 줄: 이름, 분자, 분모, 제외. 회의실 벽에 붙이고, 새 슈퍼바이저는 첫날에 읽는다. 그 한 페이지를 얕보지 마라 — 내가 함께한 창고들에서 정의를 맞춘 곳은 부서 간 회의 시간이 대략 3분의 1 줄었다. "네 숫자가 맞느냐"가 아니라 "어떻게 개선하느냐"를 드디어 논하게 됐기 때문이다.
여러분 창고는 UPH에 어떤 공식을 쓰나요? 댓글에서 비교해 보고 얼마나 다른지 확인해 봅시다.
영어판 번역본입니다. 내용이 다를 경우 영어판을 우선합니다.
