창고 입고 불일치: 부족 출하, 손상, 클레임

먼저 불평부터 하자. 입고 불일치가 가장 짜증 나는 때는 물품이 사라졌을 때가 아니라, 바로 그 자리에 있으면서 스스로 문제에 서명해 버렸을 때이다. 운전자는 기다리고 있고, 뒤에는 트럭이 줄지어 있으며, 작업반은 서두르라고 재촉하고, 서명 한 번으로 모든 것이 완전하고 양호한 상태로 도착했다고 서면으로 확인한 셈이다. 다음 날 아침, 개수를 세어 보니 상자가 빠져 있고, 답은 바로 돌아온다. “하지만 서명하셨잖아요.” 논쟁은 시작하기도 전에 진 것이다.

이 글은 구매 주문 없이 물품을 받는 것에 대한 것이 아니다. 그것은 다른 문제이다. 여기서 전제는 분명하다. 구매 주문이 존재하고, 물품은 그에 맞춰 도착해야 하며, 뭔가 맞지 않는다. 수량이 부족하거나, 뭔가가 손상되었거나, 모델이 뒤섞인 것이다. 논리는 간단하다. 서명하기 전에 증거를 확보하고, 돈에 대한 논쟁은 나중에 하라. 순서를 틀리면 그 이후 모든 것이 오르막이다.

아직 서명하지 마라: 먼저 구매 주문과 대조하여 세라

나의 규칙은 이제 엄격하다. 트럭이 도착하면 먼저 서명하지 마라. 먼저 세라. 세는 것이 트럭 전체를 상자 하나하나 열어보는 것을 의미하지는 않는다. 운전자는 당신을 싫어하게 될 것이고, 창고는 한 교대 근무를 통째로 소진할 것이다. 나는 두 단계로 작업한다. 1단계는 파렛트와 상자이다. 파렛트 개수가 맞지 않으면 바로 거기서 멈춰라. 2단계는 의심스러운 파렛트를 표본 검사하는 것이다. 찌그러진 외부 상자, 이상해 보이는 봉인, 분명히 가볍게 느껴지는 파렛트 등이며, 하나를 열어 본다. 세는 사람과 서명하는 사람은 이상적으로 두 명의 다른 사람이어야 한다. 두 쌍의 눈이 한 쌍보다 훨씬 더 많이 잡아낸다.

나는 몇 년 전 성수기에 뼈아프게 이것을 배웠다. 수십 개의 파렛트로 이루어진 출하가 어두워진 뒤에 도착했고, 운전자는 다른 정차지가 있다며 빨리 서명하라고 압박했으며, 내 머리가 미끄러졌다. 먼저 서명하고 트럭을 보냈다. 다음 날 아침 작업반은 파렛트 몇 개가 빠져 있는 것을 발견했다. 공급업체는 출고 서류에 완전한 출하가 나와 있다고 말했다. 운송업체는 서명된 영수증에 모든 것이 양호한 상태라고 나와 있다고 말했다. 어느 쪽도 거짓말을 하고 있지 않았다. 실수는 내 서명이었다. 그 이후로 규칙은 고정되었다. 야간 배송이라도 서명하기 전에 파렛트를 세고, 실제로 받은 파렛트 개수를 서명 옆에 손으로 쓴다.

많은 사람이 놓치는 세부 사항이 있다. 자신의 구매 주문과 대조하여 세라. 납품서가 아니라. 납품서는 상대방이 작성한다. 상대방의 실수를 베끼면 그것을 공식화한 셈이다. 자신의 주문을 한 줄씩 따라가며 모든 불일치에 표시하라. 잘못된 모델은 부족 출하보다 나쁘다. 잘못된 모델의 재고가 선반에 오르면 픽킹되어 고객에게 발송되고, 반품 비용은 전적으로 당신 몫이 되기 때문이다.

사진, 불일치 메모, 보관 구역: 입고 불일치 증거 키트

개수를 세어 문제가 드러나면 트럭이 떠나기 전에 세 가지가 일어나야 한다. 첫째, 사진을 찍어라. 전체 도착 현장, 각 파렛트의 봉인과 표시, 손상된 외부 상자의 근접 사진, 손상된 상자를 연 뒤의 내부 물품을 촬영하라. 이상적으로 사진은 시간적 맥락과 배경의 트럭을 보여준다. 깨진 상자 사진 한 장만으로는 아무것도 증명되지 않는다. 현장을 재구성하는 일련의 사진이 필요하다. 순서대로 찍어라. 전경, 다음 파렛트, 다음 문제 지점이며, 사진을 당일 보관하라. 아무도 찾을 수 없을 때까지 한 사람의 전화기에 두지 마라.

둘째, 불일치 메모를 작성하라. 격식을 갖출 필요는 없지만 네 가지 요소는 협상할 수 없다. 주문 번호, 받은 수량과 예상 수량의 차이, 문제에 대한 설명, 운전자의 서명 또는 확인이다. 상대방이 서명을 거부하면 어떻게 하는가? “상대방이 서명을 거부함”이라고 쓰고, 그들이 현장에 있음을 보여주는 사진을 찍으면 그래도 유효하다. 핵심은 이 메모가 서명 이후가 아니라 서명 전 또는 서명과 동시에 작성되어야 한다는 것이다. 먼저 깨끗한 영수증에 서명하고 다음 날 불일치 메모를 보내는 것은 기본적으로 무가치하다.

셋째, 문제 상품을 보관 구역으로 옮겨라. 부족 출하는 보관할 수 없는 공백을 남기지만, 손상되거나 모델이 잘못되었거나 품질이 의심스러운 상품은 절대 바로 선반으로 가서는 안 된다. 일단 정상 재고에 섞이면 어느 상자가 불량인지 아무도 알 수 없다. 반품할지, 교체할지, 할인을 받아들일지 결정할 때까지 입고 근처에 표시된 작은 구역을 사용하고, 주문 번호, 문제, 날짜를 태그로 붙여라. 판매 가능한 재고와 섞지 말고 별도로 기록하라.

두 번째 사례가 왜 이것이 중요한지 보여준다. 한 번은 외부 상자는 완벽해 보였지만 내부 물품이 찌그러진 출하를 받았다. 작업반은 거의 그것을 보관할 뻔했으나, 표본 검사한 파렛트가 그것을 드러냈다. 다행히 개봉 전체를 사진으로 찍었고, 불일치 메모에는 외부 상자가 온전하고 손상된 내부 수량이 기록되었다. 공급업체는 재발송에 동의했고, 외부 상자가 손상되지 않았기 때문에 운송업체는 한동안 논쟁했지만, 적어도 공급업체 측은 먼저 해결되었고 우리 재고는 바닥나지 않았다. 시간을 절약하려고 물품을 선반에 올려두었다면, 고객에게 발송하여 나쁜 평가를 받았거나, 조용히 우리 스스로 폐기했어야 했다. 두 결말 모두 돈을 잃는다.

이미 서명했는가? 입고 불일치를 장부에 기록하고 추적하는 방법

서명이 이미 종이에 있다면 너무 늦은 것인가? 아니다. 하지만 난이도와 비용이 한 단계 올라간다. 모든 입고 불일치는 같은 규칙을 따른다. 증거가 빠를수록 결과가 저렴하다. 그러니 먼저 자신이 어느 행에 있는지 파악하라.

이 표 뒤에는 직관에 어긋나는 판단이 있다. 입고 시 증거에 30분을 더 쓰는 것이 나중에 보름 동안 논쟁하는 것보다 훨씬 저렴하다. 많은 사람은 문제를 문서화하는 것이 공급업체와 싸움을 거는 것이라고 생각한다. 실제로는 반대이다. 잘 문서화된 메모는 공급업체가 처리하기가 더 빠르다. 공급업체 자신의 클레임 절차도 증거가 필요하기 때문이다. 모호한 클레임은 아무도 책임지려 하지 않을 때까지 떠돌다가 당신이 손실을 떠안게 된다.

장부 기록도 똑같이 중요하다. 부족 출하 차이를 완전한 입고로 기록해서는 안 된다. 시스템이 유령 재고를 표시하고 과다 판매하게 되기 때문이다. 그렇다고 단순히 폐기해서도 안 된다. 상대방의 손실을 떠안는 것이 되기 때문이다. 실제로 도착한 것을 기록하고, 차이는 보류 상태로 유지하며, 재발송이 도착할 때, 또는 공급업체가 재발송이 없을 것임을 확인하고 할인이나 환불에 합의했을 때 정리하라. 분개는 추적 가능해야 한다. 주문 번호, 불일치 메모 번호, 사진 저장 위치이다. 같은 공급업체가 반복적으로 부족하게 보내면 그 원장이 갱신 시점의 증거가 된다.

통지 기한은 계약이 정한 바를 따르고, 명시된 것이 없으면 운송업체 약관과 최신 공식 정책을 따르라. 나의 내부 규칙은 당일 보내는 것이다. 그 첫 메시지의 타임스탬프가 당신의 보호막이다. 며칠 기다리면 상대방은 당신이 스스로 물품을 손상시키지 않았다는 것을 어떻게 아느냐고 정당하게 물을 수 있다.

마무리로 세 가지 알림이다. 첫째, 서명란을 이름만으로 비워두지 마라. 실제로 받은 수량을 옆에 써라. 빈 영수증란은 상대방을 위해 열어둔 뒷문이기 때문이다. 둘째, 손상된 물품을 서둘러 버리지 마라. 버리는 것은 증거를 버리는 것이기 때문이다. 사건이 종결될 때까지 원래 포장과 내부 물품을 보관하라. 셋째, 운전자를 화나게 할까 걱정하지 마라. 화난 운전자는 30분의 대기 시간밖에 들지 않지만, 잘못된 서명은 한 번의 출하 전체를 잃게 할 수 있다. 이 요령은 실제로 효과가 있고, 내가 직접 시험해 보았다. 세고, 사진을 찍고, 메모를 쓰고, 보관 구역을 사용하는 것이 고정된 루틴이 된 이후로, 입고를 두고 공급업체와 고함을 지른 적이 단 한 번도 없다.

Ah K, 전자상거래 판매자 (5년) 지음

영어판 번역본입니다. 내용이 다를 경우 영어판을 우선합니다.