창고 재고 손실: 도난을 탓하기 전에 거치는 조사 체크리스트

소형 가전제품을 판매하는 고객사가 있었는데, 캘리포니아에서 사이클 카운트 건으로 내게 전화해 온 날 창고 재고 손실 방지가 생생한 논쟁거리가 되었다. 그들의 제3자 물류 창고는 한 SKU에서 40단위를 넘는 차이를 보였다. 고객사의 첫 질문은 직설적이었다. 당신네 창고에서 누가 훔치고 있는 겁니까? 나는 그 미끼를 물지 않았다. 순서대로 점검을 진행하고 증거가 판단하게 하자고 말했다. 차이가 발생했을 때, 조사 순서가 프로세스를 고칠지, 잃어버린 적이 없는 재고를 회수할지, 아니면 무고한 사람을 비난할지를 결정한다.

누군가 케이지 문을 열기 전에 숫자가 이미 이야기를 들려주었다. 시스템은 재고가 1,200단위를 조금 넘는다고 표시했지만, 실물 카운트는 약 50단위 부족했다. 고객사는 이미 손실액을 계산하고 있었다. 우리는 대신 3개월치 기록을 뽑았다. 입고, 피킹, 반품, 파손 보고서였다. 첫날 입고 시 잘못된 위치로 스캔된 팔레트 2개를 발견했다. 시스템은 그것들이 Zone A에 있다고 믿었지만, 팔레트들은 Zone B 통로 맨 끝에 놓여 있었다. 피커들은 Zone A로 가서 아무것도 찾지 못하고 다른 곳에서 대체 물량을 가져왔다.

창고 재고 손실 방지는 수색 순서에서 시작된다

나는 모든 팀에 같은 조사 순서를 주며, 그 순서 자체가 창고 재고 손실 방지에서 가장 저렴한 부분이다. 먼저 데이터 입력을 점검한다. 입고 시 잘못된 스캔, 잘못 입력된 수량, 단위 혼동, 또는 다시 입고로 장부에 반영되지 않은 반품이다. 그다음 잘못 놓인 재고를 점검한다. 건물 안에 있지만 잘못된 빈에 있는 상품, 잘못된 팔레트에 섞인 상품, 또는 라벨이 바뀐 상품이다. 그다음 파손과 폐기를 점검한다. 떨어뜨리고 보고되지 않은 재고, 아무도 기록하지 않은 침수 피해, 처리되지 않은 유통기한 경과 상품이다. 반품은 별도의 점검이 필요할 만큼 중요하다. 반품된 상품은 인수인계 지점에서 정체될 가능성이 가장 높기 때문이다. 이 네 단계가 모두 빈손으로 끝나고 나서야 도난 통제가 중심 무대에 올라야 한다.

이 순서는 예의가 아니라 비용 결정이다. 입력 오류는 프로세스의 한 단계를 바꾸면 고칠 수 있다. 잘못 놓인 재고는 일단 찾으면 거의 비용이 들지 않는다. 상품이 사라진 적이 없었기 때문이다. 파손은 일단 문서화되면 적어도 어느 단계가 문제를 안고 있는지 알려준다. 대신 사람부터 시작하면 카운트가 멈추고, 현장 분위기가 나빠지며, 숙련된 직원들의 신뢰를 잃고, 나중에 누군가 잘못된 바코드를 스캔했다는 사실만 발견하게 된다. 우리 가전 고객사는 Zone B에서 팔레트들을 찾고, 보낼 뻔했던 화난 이메일에 대해 웃었다. 조사는 재고를 구하기 전에 관계를 구했다.

상품이 발견되면 이야기는 대개 달라진다

두 번째 이야기는 같은 창고의 고가품 케이지에서 나왔다. 고객사는 나중에 전동 액세서리를 추가했는데, 메시 울타리 뒤에 둘 만큼 비싸서 자체 잠금장치와 자체 카운트 주기를 갖췄다. 한 번의 월간 카운트에서 약 12단위가 부족했고, 금액이 커서 모두 긴장했다. 현장 팀에 해명을 요구하는 대신, 우리는 2일간 입출고 기록을 케이지 출입 기록과 대조했다. 문제는 사람이 아니라 카운트 방법임이 드러났다. 두 명의 카운터가 동시에 작업했는데, 한 명은 팔레트를, 다른 한 명은 카톤을 셌지만, 아무도 카톤을 열어 안의 낱개 수량을 확인하지 않았다. 몇 개의 카톤은 공장에서 부족 포장 상태로 도착했기 때문에 장부 수량은 처음부터 과대 계상되어 있었다.

우리는 고가품 입고를 개봉 스팟 체크로 바꿨다. 샘플링 비율은 작업 지시서에 명기하고, 부족 포장이 발견될 때마다 전수 재확인한다. 고객사는 처음에는 추가되는 몇 분에 대해 투덜거렸지만, 나중에는 직접 비교했다. 입고 시 몇 분 더 쓰는 것이 월말에 일주일간 다투는 것보다 낫다. 도난은 실제로 존재하며, 나는 결코 그 반대를 가장하지 않는다. 하지만 내 경험상 실제로 도난으로 끝나는 차이의 비중은 대부분의 고객사가 예상하는 것보다 훨씬 작다. 먼저 프로세스 격차를 닫으면, 남아 있는 차이들이야말로 통제로 지켜볼 가치가 있는 것들이다.

일을 비참하게 만들지 않으면서 도난을 어렵게 만드는 통제

고객사들은 통제에서 두 극단 사이를 오가는 경향이 있다. 전혀 아무것도 하지 않거나, 구석구석마다 카메라를 설치하거나. 카메라는 사후에만 도움이 된다. 실제로 문제를 막는 것은 직무 분리이다. 장부를 관리하는 사람은 상품을 다루지 않아야 하고, 상품을 다루는 사람은 장부를 조정하지 않아야 하며, 카운트하는 사람은 사전에 장부 수량을 알지 않아야 한다. 그것이 블라인드 카운트이다. 직원들은 처음에는 이를 신뢰 부족이라 부르며 저항하는 경우가 많지만, 몇 달이 지나면 대부분 선호하게 된다. 깨끗한 블라인드 카운트는 설명이 필요 없는 자신들에게 유리한 증거이기 때문이다.

고가품 케이지에는 자체 규율이 필요하다. 별도의 구역, 별도의 열쇠, 출입 기록, 그리고 비정상적인 출고에 대한 별도의 승인이다. 예외 보고서는 카메라보다 민감하다. 매주 파손되는 같은 SKU, 매 카운트마다 부족한 같은 빈, 또는 야간 출고의 갑작스러운 증가는 월말을 기다리지 않고 자동으로 상사에게 도달해야 한다. 고객사들이 문서화하기를 주저하지만 내가 고집하는 통제가 하나 더 있다. 익명 제보 채널이다. 그것은 험담에 대한 초대가 아니다. 목소리를 내고 싶은 사람에게 체면을 잃지 않고 그렇게 할 방법을 제공한다. 제보 처리에도 규칙이 필요하다. 문서화하고, 먼저 기록을 확인하며, 관련자와 대화하기 전에 인사부와 법무 고문을 참여시킨다. 현장에서 누군가를 비난하지 말고, 의심을 발견으로 취급하지 말라.

창고 재고 손실 방지가 계약에서 말해야 할 것

너무 많은 고객사가 손실이 발생한 뒤, 이미 너무 늦어진 뒤에야 손실 조항 때문에 나를 찾아온다. 창고 재고 손실 방지는 첫 출하가 도착하기 전에 네 가지 명확한 조항으로 계약에 들어가야 한다. 첫째, 정의: 단위 또는 금액으로 계산, 순 차이 또는 총 차이. 둘째, 카운트 빈도: 월간 또는 분기별, 고가품은 자체 주기를 갖는지 여부. 셋째, 보상 기준: 원가 또는 판매가, 그리고 공제액이 적용되는지 여부. 넷째, 보고 기한: 발견 후 며칠 이내에 차이를 서면으로 보고해야 하며, 늦은 보고도 유효한지 여부. 이 네 가지 조항이 없으면 월말 정산은 양측이 서로 다른 이야기를 하는 자리가 되고, 상업 관계는 정산 테이블에서 무너지기 시작한다.

내가 고객사들에게 항상 경고하는 직관에 반하는 부분이 있다. 손실 허용도를 0으로 밀어붙인다고 항상 도움이 되는 것은 아니다. 무관용을 요구하는 고객사는 창고가 그 숫자를 맞추기 위해 끊임없이 카운트하게 만든다. 직원들은 출하 대신 교대 시간 내내 카운트하고, 보충이 늦어지며, 출고 주문이 느려진다. 합리적인 공제액은 재고를 잃어도 된다는 허가가 아니다. 그것은 일반적인 프로세스 오류를 위한 여유이며, 팀이 숫자를 다듬는 대신 원인을 찾는 데 에너지를 쓰게 한다. 계약은 업무 합의이지 무기가 아니며, 양측은 서명 전에 그 점에 합의해야 한다.

의심 처리도 같은 규율이 필요하다. 한 번은 직감으로 야간 직원을 따로 불러내려던 슈퍼바이저를 말린 적이 있다. 기록은 나중에 시스템이 두 주문을 하나의 화면에 합쳤음을 보여주었고, 그 직원은 아무 잘못도 하지 않았다. 그 뒤로 팀에 규칙을 만들었다. 의심은 서류 위에 머물고, 기록 점검을 거치며, 인사부와 법무 고문이 자리에 앉기 전에는 관련자와 누구도 대화하지 않는다. 직원의 평판을 보호하는 것은 고객사를 보호하는 것이기도 하다. 의심이 틀린 것으로 드러나면, 사과와 피해 비용은 몇 단위의 부족분보다 훨씬 크다.

다음에 계약을 협상할 때 이 세 가지 질문을 던져라. 손실은 어떻게 정의되는가, 고가품은 얼마나 자주 별도로 카운트되는가, 그리고 차이를 서면으로 보고할 기한은 며칠인가? 이 세 가지 답을 서면으로 받아내면, 다음 차이는 비난이 아니라 프로세스와 일련의 통제, 계약과 마주하게 될 것이다.

Susan, 3PL 영업 이사 지음

영어판 번역본입니다. 내용이 다를 경우 영어판을 우선합니다.