장난감 창고 홀리데이 피크 풀필먼트. 우리 Q4를 구한 세 가지 장부

지난 Q4, 장난감 창고 홀리데이 피크 풀필먼트가 우리 가게를 거의 무너뜨렸다. 블랙프라이데이 전 주에 일일 주문이 수십 건에서 300건 이상으로 뛰었고, 창고 전화는 끊임없이 울렸다. 베스트셀러 블라인드박스 선물 세트는 품절되고, 느리게 팔리는 상품은 여전히 선반 절반을 차지하고 있었으며, 고객 서비스는 "참(charm) 누락" 불만에 파묻혔다. 나는 어안이 벙벙했다. 두 달 일찍 재고를 쌓고 임시 인력도 고용했는데, 왜 매일 불 끄기에 쫓기는 걸까? 올해 나는 방식을 바꿨고, 같은 Q4는 창고 팀이 정시에 퇴근하며 끝났다. 지난해 내가 대가를 치르고 배운 세 가지 장부가 이것이다.

장난감 창고 홀리데이 피크 풀필먼트 함정 #1. 잘못된 SKU를 쌓은 것

지난해 나의 재고 방식은 단순했다. 작년 매출에 20%를 더하고, 전부 한 번에 캘리포니아 창고로 보내는 것이었다. 블랙프라이데이 주에 그 방식은 금세 드러났다. 베스트셀러 블라인드박스 세트는 평소 하루 20~30개 팔리던 것이 블랙프라이데이 주에는 하루 120개 이상으로 치솟고 3일째에 품절됐다. 리스팅은 3일 동안 죽어 있는 동안 광고비는 계속 타들어갔다. 반대쪽에서는 전년도 크리스마스에서 남은 인형 두 종――"혹시 다시 뜰까" 하는 직감으로 각각 수백 개씩 쌓아둔――은 거의 움직이지 않으면서 피커들이 매일 그 주변을 빙빙 도는 동안 선반 공간만 차지했다.

올해는 모든 SKU를 세 등급으로 나눈다. 1등급은 승자다. 주문 대부분을 이끄는 세트와 인형 라인이다. 그것들은 일찍 쌓고, 10%의 안전 재고를 더한다. 승자를 과다 재고로 쌓는 편이 품절보다 낫다. 2등급은 꾸준한 판매 상품으로, 한 번에가 아니라 매주 보충한다. 3등급은 롱테일이다. 2주치 커버, 그 이상은 없다. 품절되면 품절된 것이다. 그리고 피로 배운 교훈이 하나 있다. 선물 세트는 구성품 단위로 계획해야 한다. 선물 세트 하나는 블라인드박스 2개에 참 1개다. 구성품 중 하나라도 부족하면 세트 전체를 출하할 수 없다. 지난해 나는 블라인드박스는 충분히 쌓았지만 참이 200개 부족했고, 세트는 어차피 품절됐다. 올해는 주문하기 전에 모든 세트를 구성품 목록으로 분해한다.

계산은 11월이 아니라 9월에 한다. 상위 20개 SKU를 나열하고, 각 세트를 구성품으로 분해하며, 블랙프라이데이 주의 일일 판매율에서 거꾸로 계산한다. 하루 120건이 넘는 주문이 나오는 그 블라인드박스 세트는 주당 800세트가 넘는다는 뜻이고, 이는 블라인드박스 약 1700개와 참 1700개를 의미한다. 구성품 하나를 놓치면 한 주 전체가 위험하다. 분실 소포와 집계 오류에 10%를 더하면 준비가 끝난다. 10월은 실행만 하면 된다. 더 이상 직감 주문은 없다.

함정 #2. 채용 문제가 아니라 스케줄 문제였다

지난해 블랙프라이데이 3일 전에 임시 직원 4명을 고용했다. 손이 많아지면 생산량도 많아진다――그것이 이론이었다. 실제로는 겨우 해낼 수 있을 정도로 익숙해지는 데만 3일의 교육이 필요했고, 시즌에서 가장 바쁜 날들은 그들이 가장 풋풋할 때와 정확히 겹쳤다. 오피킹은 오히려 늘었다. 선물 세트가 참 없이 출하된 일이 하루에 열두 번도 넘게 일어났고, 그날 밤 나는 구매자들에게 한 명씩 전화해 사과하고 재배송했다. 재배송 우편 요금도 아팠지만, 별 1개 리뷰 두 개가 더 아팠다.

올해는 2주 일찍 고용하고, 신규 직원마다 베테랑을 짝지어 주며, 포장 스테이션 짝을 고정한다. 더 큰 변화는 포장 벤치에서의 무게 검사다. 피크 전에 선임 포장 담당자가 양품 세트 20개를 달아 중간값을 구해 벤치에 붙인 카드에 적는다. 포장된 세트의 무게가 눈에 띌 만큼 어긋나면 그 주문은 따로 빼서 열어본다. 참 누락이든 잘못된 인형이든 출하 전에 잡힌다. 검사 하나당 주문당 10초도 걸리지 않으며, 지난해의 오피킹 물결은 한 번도 반복되지 않았다.

스케줄도 바뀌었다. 균등하게 짜는 것을 그만두고 주문 곡선에 맞춰 짜기 시작했다. 블랙프라이데이 주에는 이른 교대조에 인력을 더 배치하고, 늦은 교대조에는 2명을 두어 당일 반품과 문제 주문을 정리하며, 조용한 날에는 인력을 줄인다. 피크 시즌은 인원수로 이기는 것이 아니다. 주문이 실제로 급증하는 몇 시간 동안 현장에 사람이 있는지가 승패를 가른다.

장난감 창고 홀리데이 피크 풀필먼트 함정 #3. 반품은 두 번째 피크 시즌이다

수년간 나는 반품을 시즌 뒤 정리 작업으로 취급했다. 블랙프라이데이와 크리스마스를 출하하고, 반품은 꼬박 2주 동안 쌓였으며, 1월에 열어봤을 때는 아주 일부만 다시 판매할 수 있었다. 나머지는 포장 손상이나 부품 누락이 있어 할인 처분해야 했다. 그때 깨달았다. 반품 물결은 피크 시즌의 꼬리가 아니다. 두 번째 피크 시즌이며, 처리를 하루 늦출 때마다 돈을 두 번 잃는다. 반품으로 한 번, 놓친 재판매로 또 한 번이다.

올해 반품은 전용 구역과 하나의 규칙을 갖는다. 48시간 이내에 개봉하고, 사진을 찍고, 등급을 매긴다. A등급은 새것과 같아 바로 선반으로 돌아간다. B등급은 포장은 손상됐지만 제품은 양호하므로 다시 포장해 다시 판매한다. C등급은 파손되거나 불완전해 일반 선반에서 분리된 폐기용 빈으로 간다. 등급 매기기는 추가 작업처럼 들리지만, 돈이 돌아오는 곳이 바로 여기다. 이틀 만에 선반으로 돌아간 새것 같은 반품은 크리스마스 이후의 교환, 선물, 자기 구매 물결을 여전히 잡을 수 있다.

재진열에도 고정된 절차가 있다. 봉인을 확인하고, 부품 봉투를 확인하고, 바코드를 스캔한다. 세 가지가 모두 통과하면 정상 재고로 돌아가고, 하나라도 실패하면 B등급으로 떨어진다. 구매자가 문의해도 고객 서비스가 절대 머뭇거릴 필요가 없다. 지난해 1월의 반품은 늦게 개봉해 포장이 눅눅하고 부품이 분실돼 대부분 처분으로 갔다. 올해의 반품은 빨리 개봉해 대부분 정가로 다시 나갔다.

이번 피크 시즌에는 먼저 이 세 가지를 하라. SKU를 세 등급으로 나누고 세트를 구성품 단위로 계획할 것. 2주 일찍 고용하고 포장 벤치에 무게 검사를 더할 것. 반품에 전용 구역을 주고 48시간 이내에 등급을 매길 것. 장난감 창고 홀리데이 피크 풀필먼트는 일찍 계산하는 판매자에게 보상한다. 일찍 계산하면 피크 시즌은 일 년 중 가장 수익성 높은 시기가 되고, 늦게 계산하면 시즌 내내 불 끄기에 쫓긴다.

Ah K, 전자상거래 판매자 (5년) 지음

영어판 번역본입니다. 내용이 다를 경우 영어판을 우선합니다.