TMS 고라이브, 첫 달: 먼저 캐리어 마스터 데이터를 정리하세요

이야기 하나 해주겠다. 2019년 겨울, 나는 댈러스의 한 식품 물류센터 밖에서 캡에 앉아 적재를 기다리고 있었다. 그 창고는 막 새 TMS를 고라이브했는데, 안에 있던 젊은 배차 담당자가 울기 직전이었다. 시스템에는 300개가 넘는 캐리어 프로파일이 있었고, 전화번호의 절반은 죽은 번호였다. 요금표는 3년 전 것이었다. 블랙리스트에 오른 캐리어가 여전히 시스템에서 화물을 배정받고 있었다. 나는 정오부터 해가 질 때까지 — 다섯 시간 — 내 트레일러가 적재되기를 기다렸다. 그 배차 담당자는 그날 밤 백 통 가까운 전화를 받았다. 캐리어들은 모두 같은 질문을 했다: «이 화물, 실제 운임이 얼마나 되는 거야?»

15년 동안 도로에서 이 영화를 너무 많이 봤다. TMS 고라이브가 첫 달에 폭발할 때 보통 소프트웨어 탓이 아니다. 캐리어 마스터 데이터 탓이다. 쓰레기를 넣으면 쓰레기가 나온다 — 그걸 견뎌낼 만큼 비싼 소프트웨어 라이선스는 존재하지 않는다.

캐리어 데이터가 항상 지저분한 이유

이건 현장 팀 탓이 아니다. 캐리어 마스터 데이터는 물릴 때까지 아무도 관리하지 않는 것 중 하나다.

첫째, 사람은 떠나지만 전화번호는 떠나지 않는다. 연락처로 등록된 교통 매니저는 2년 전에 떠났다. 그의 번호는 해지됐다. 이메일은 블랙홀로 튕겨나간다. 배차 담당자는 결국 이리저리 전화를 걸어 지금 실제로 담당자가 누구인지 알아내야 한다.

둘째, 요금표는 화석이다. TMS는 시스템에 저장된 요금으로 자동 배차하는데, 그 요금은 3년 전에 협상된 것이다. 캐리어가 와서 숫자를 보고 말한다: «그 요금으로는 3년 동안 안 뛰었는데.» 화물은 멈춘다. 배차 담당자는 전화로 재협상한다. 화려한 TMS는 비싼 문진 덩어리로 변한다.

셋째, 블랙리스트를 아무도 유지하지 않는다. 손상 클레임 이력이나 불만 폭탄을 쌓은 캐리어는 이름을 바꾸고 새 담당자를 내세워 슬그머니 시스템에 복귀한다. 문제가 생기기 전까지는 아무도 블랙리스트를 기억하지 않는다 — 그러면 모두가 묻는다: «잠깐, 그 업체 퇴출 아니었어?»

넷째, 하나의 캐리어에 세 개의 신원. 영업은 «ABC Logistics», 고객서비스는 «ABC Logistics Inc.», 회계는 «ABC-Logistics Co.»라고 입력했다 — 같은 회사에 세 개의 프로파일. 정산할 때가 되면 아무것도 맞지 않고, 사람들은 자정이 넘어 스프레드시트를 두고 다툰다.

정리는 세 번의 패스로 끝 — 그 이상은 필요 없다

«데이터 정리»에 3~4개월을 쏟아부으면서도 끝내지 못한 창고를 여럿 봤다. 바다를 전부 끓이려 했기 때문이다. 세 번의 패스로 된다. 그게 전부다.

1차 패스: 연락처 확인. 모든 캐리어 프로파일을 내보내고 하나씩 전화를 건다. 전화가 울리는가? 담당자가 아직 있는가? 비상 연락처가 있는가? 지난 1년간 거래한 캐리어에 집중하고 나머지는 표시해둔다. 지루한 작업이다 — 그리고 얼마나 많은 죽은 번호와 떠난 담당자가 나오는지 깜짝 놀랄 것이다.

2차 패스: 요금 정합. 모든 활성 캐리어에게 현재 요금표를 요청한다. 시스템 안의 만료된 것은 모두 동결 — 빨간색으로 표시하고 자동 배차에서 차단한다. 규칙은 하나: 시스템이 보유하는 것은 오늘 실제로 사용할 수 있는 요금뿐이다. 이력은 다른 곳에 보관한다.

3차 패스: 블랙리스트와 화이트리스트 정리. 어떤 캐리어가 정말 출입 금지이고, 어떤 곳이 핵심 파트너인가? 이 판단은 IT가 아니라 사업 주인의 것이다. 누가 도로에서 믿을 만한지는 IT가 알 수 없다. 배차 담당자라면 안다.

더러운 데이터가 실제로 비용으로 돌아오는 이유

사람들은 데이터 정리가 귀찮다고 불평한다. 그걸 건너뛰면 어떤 비용이 드는지 보여주겠다.

중규모 창고는 매일 «사람 찾기»에만 배차 담당자의 시간을 1~2시간 태운다 — 죽은 번호에 전화하고, 그룹 채팅에서 누군가의 전화번호를 수소문하고, 시스템이 틀린 요금을 재협상한다. 한 달이면 숙련 노동 수십 시간이 하수구로 흘러간다. 배차 담당자는 시급제다. 그 돈은 사라진 것이다.

더 나쁜 건 잘못된 배차의 비용이다. 블랙리스트 캐리어에게 화물이 가고, 도로에서 사고가 나면, 화주의 클레임이 몇 달치 마진을 삼켜버린다. 아니면 요금이 맞지 않아 캐리어가 현장에서 추가 요금을 붙이고, 상사는 울며 삼킬 수밖에 없다. 이런 «조용한 손실»이 1년에 몇 번이면 TMS 투자는 돈 낭비다.

캘리포니아 창고의 비포 앤 애프터를 소개한다. 그들의 배차 슈퍼바이저 — 수년 전부터 알고 지낸 Lao Li라는 사람 — 에게서 직접 들은 것이다:

너희 숫자는 다를 테지만 방향은 다르지 않다: 깨끗한 데이터가 시스템을 제대로 돌아가게 만든다.

반직관적인 포인트: 전부 정리하지 마라 — 상위 20%부터 정리하라

대부분이 여기서 틀린다. 500~600개의 캐리어 프로파일을 한꺼번에 정리하려다 3개월이 걸리고, 고라이브는 첫날에 그대로 망한다. 내 조언은 반직관적이다: 전부 정리하지 마라. 먼저 고빈도 20%를 정리하라.

화물의 80%는 캐리어의 약 20%를 통해 움직인다. 그 핵심 캐리어들의 연락처, 요금, 결제 조건을 완벽하게 만들면 시스템은 첫날부터 잘 돌아간다. 1년에 한두 번 쓰는 캐리어들의 긴 꼬리는 기다려도 된다. 쓸 때마다 조금씩 정리하면 된다.

한 가지 더: 이걸 IT가 문 닫고 하게 두지 마라. 배차 담당자는 매일 캐리어와 통화한다. 누가 믿을 만한지, 누가 청구서를 부풀리는지, 누가 전화번호를 바꿨는지 안다. 배차 담당자를 정리에 끌어들이고, «잘못된 데이터 신고» 채널을 아주 쉽게 만들어라 — 이상한 걸 발견하면 한 번의 클릭. 데이터는 살아 있다. 한 번의 정리로 영원히 깨끗해지지 않는다. 매일 누군가가 지켜봐야 한다.

화주와 창고에 주는 세 가지 조언

첫째, TMS 고라이브를 앞둔 화주에게: 론칭 한 달 전에 캐리어 프로파일을 내보내고 꼼꼼히 살펴봐라. 죽은 번호가 몇 개인가? 만료된 요금이 몇 개인가? 데이터가 깨끗하지 않으면 벤더 데모가 아무리 좋아 보였어도 — 첫날은 난장판이다.

둘째, 창고 매니저에게: 정리를 업무를 모르는 사람에게 맡기지 마라. 블랙리스트와 화이트리스트는 사업이 결정한다. 확인 작업은 배차 담당자가 한다. 빛나지 않는 일이지만, 모든 것이 올라서는 토대다.

셋째, 나의 동료 배차 담당자들에게: 시스템에서 잘못된 레코드를 발견하면 신고해라 — 그냥 우회하지 마라. 오늘 눈감아준 죽은 번호는 내일 아무와도 연락이 안 될 때 저주하게 될 번호다.

TMS는 좋은 도구지만, 사람을 믿는 게 아니라 데이터를 믿는다. 깨끗한 데이터를 주면 최고의 도우미가 된다. 쓰레기를 주면 그냥 비싸고 형편없는 스프레드시트 — 그 이상도 그 이하도 아니다.

옛말이 있다: 도끼를 가는 게 나무 베는 걸 늦추지 않는다. 첫 달에 데이터를 깨끗이 하는 데 시간을 써라. 그러면 다음 12개월은 저절로 잘 풀린다.

Shifu Zhao, 운송 베테랑 (15년) 지음

영어판 번역본입니다. 내용이 다를 경우 영어판을 우선합니다.