솔직히 말씀드리겠습니다. 성수기 창고 인력 충원 계획은 그 계산이 얼마나 정확한지에 달려 있습니다. 지난 성수기 가장 바쁜 주 어느 아침, 저는 5:30 에 창고에 들어갔는데 입구에 낯선 사람 열댓 명이 서 있었습니다. 교대 책임자는 손으로 쓴 명단을 들고 있었는데 이름과 얼굴이 맞지 않았고, 누군가는 이미 잘못된 통로에서 피킹을 하고 있었습니다. 그날 우리에게 부족한 것은 사람이 아니었습니다. 일을 할 수 있는 사람이었습니다.

인력 부족은 그 아침에 시작되지 않습니다. 먼저 수요가 늘고, 계획이 따라가지 못하며, 그 대가를 현장이 치릅니다. 그러니 이것은 이론이 아닙니다. 지금 우리가 운영하는 방식입니다. 수요 규모 측정, 인원 설정, 채용 시기, 교육, 그리고 임시 근로자와 초과근무 사이의 선택입니다.

성수기 창고 인력 충원 계획은 인원이 아니라 수요에서 시작한다

우리는 감이 아니라 작년 시스템 데이터에서 거꾸로 계산합니다. 먼저 세 가지 숫자를 뽑습니다. 작년 성수기 기간의 일별 주문 라인 수, 각 기능별 1인당 시간당 실측 처리량, 그리고 오피킹과 반품으로 소모된 재작업 시간입니다. 주문 건수만으로는 오해하게 됩니다. 라인 3개인 주문과 라인 30개인 주문은 같은 일이 아닙니다.

우리는 뼈아프게 이를 배웠습니다. 2023년 추수감사절 주에 캘리포니아 인랜드 엠파이어의 한 파트너 창고는 주문량만으로 예측했고, 평소보다 대략 절반 더 많다고 보고 그에 맞춰 인력을 배치했습니다. 그런데 그 주에는 부피가 큰 가정용품 주문이 이어졌고, 한 번의 피킹 투어가 두 개 통로에 걸쳐 이어졌습니다. 실제 노동 시간은 예측보다 약 3분의 1 많았습니다. 3일째에는 베테랑 두 명이 병가를 냈고 교대 책임자 본인이 주문을 피킹하고 있었습니다. 그 이후로 우리는 노동 시간으로 예측하고, 주문만으로는 절대 예측하지 않습니다.

계산 자체는 단순합니다. 성수기의 각 날을 피킹, 적치, 포장, 검증으로 나눕니다. 각 기능마다 작년 실측 속도를 가져와 그날의 작업을 시간으로 환산합니다. 그런 다음 1인당 하루 생산적인 시간으로 나눕니다. 8로 나누지 마십시오. 식사, 교대 인계, 장비 대기 시간을 빼십시오. 우리는 7을 사용합니다. 그 결과에서 정규직이 감당할 수 있는 분량을 빼면 실제로 메워야 할 격차가 됩니다. 그 격차를 종이에 적기 전에 인력 파견 업체와 숫자를 논하지 마십시오. 그렇지 않으면 눈먼 협상이 됩니다.

대부분의 계획이 놓치는 것이 하나 있습니다. 반품입니다. 반품 물결은 보통 출하 피크보다 약 2주 뒤에 오며, 출하 피크에만 인력을 배치한 관리자는 반품이 도착했을 때 건물이 비어 있는 것을 발견합니다. 우리는 두 피크를 별개 블록으로 계획하고, 임시 계약도 같은 방식으로 작성합니다.

몇 명, 얼마나 일찍: 숫자보다 일정이 더 중요하다

격차가 정해지면 일정이 주도권을 잡습니다. 지금 우리의 리듬은 이렇습니다. 피크 8주 전에 수요 숫자를 확정하고, 6주 전에 파견 업체와 첫 채용 배치를 확정하며, 4주 전부터 교육용으로 배치 단위로 사람을 들이기 시작하고, 2주 전에는 전원이 갖춰진 상태에서 전면 리허설을 합니다. 피크 직전 주에 채용하는 것은 채용이 아닙니다. 화재 진압이며, 화재를 끄는 데 쓰는 사람은 반쯤 교육된 상태일 것입니다.

왜 이렇게 일찍일까요? 신규 채용자는 첫날부터 1인분이 되지 않기 때문입니다. 작년에 내부적으로 추적한 결과, 창고 경험이 전혀 없는 사람은 1주차에 베테랑의 약 절반, 2주차에 약 7할의 처리량을 보였고, 온전한 업무량에 도달한 것은 3주차였습니다. 이 숙련 곡선은 현실이며, 계획에 여유가 없으면 나중에 초과근무로 그 대가를 치르게 됩니다.

배치 단위로 들이는 것에는 두 번째 이점이 있습니다. 걸러낼 수 있다는 것입니다. 첫 배치마다 잘 맞지 않는 사람이 몇 명씩 있기 마련이고, 일찍 들어오면 교체할 시간이 있습니다. 우리는 각 배치마다 2~3개의 여유 슬롯을 유지합니다. 낭비가 아니라 이직에 대한 여유입니다.

파견 업체와 이야기할 때 저는 세 가지만 따집니다. 시작일을 문서로 확정할 수 있는지, 이탈자를 얼마나 빨리 교체할 수 있는지, 야간과 주말을 보장할 수 있는지입니다. 가격도 중요하지만, 시작일을 지키지 못하는 저렴한 요금은 가치가 없습니다. 파견 업체 연락처는 한 명이 아니라 두 명을 유지하십시오.

임시 근로자 대 초과근무: 성수기 창고 인력 충원 계획의 손익분기점

모든 관리자가 고민하는 질문이므로, 솔직히 말씀드리겠습니다. 두 선택 모두 실제 비용이 듭니다. 문제는 손이 부족한지, 시간이 부족한지입니다.

선택 가장 적합한 경우 실제 비용 위험
임시 근로자 손과 교대 근무가 2주 이상 부족한 경우 교육 시간, 코칭에 드는 리드 타임, 초기 오피킹률 상승 사람이 나타나지 않거나 며칠 만에 그만둠
베테랑 초과근무 짧은 급증, 1~2일의 피크 물량 초과근무 수당, 그리고 피로로 인한 속도 저하와 오류 증가 1주일간 장시간 근무 후 베테랑도 병가를 내기 시작함
혼합: 베테랑 초과근무와 임시 근로자의 교대 보완 대부분의 실제 성수기 두 비용을 모두 지불하므로 둘 다 정직하게 계산해야 함 근무표가 복잡해지고 조율 부담이 리더에게 쏠림

우리의 계산 방식은 동일한 격차를 양쪽 모두 모든 비용을 포함해 계산하는 것입니다. 임시 근로자 쪽에서는 시간당 요금에 교육 시간, 코칭 시간, 초기 높은 오류율로 인한 재작업을 더합니다. 초과근무 쪽에서는 피곤한 사람이 느려지면서 잃는 시간과 병가를 낸 베테랑을 대신하는 비용을 더합니다. 양쪽을 완전히 계산한 뒤 비교합니다.

제 경험칙은 이렇습니다. 2주 이상 지속되는 물량은 채용으로, 1~2일짜리 피크는 초과근무로 대응합니다. 최악의 선택은 한 달간 이어지는 급증을 초과근무로 충당하는 것입니다. 3주차가 되면 현장 분위기가 바뀝니다. 아무도 말을 하지 않지만, 먼저 속도가 떨어지고, 그다음 오류가 늘어납니다. 여기서 직관에 반하는 점이 있습니다. 가장 저렴한 성수기 계획은 보통 인원이 가장 적은 계획이 아닙니다. 재작업이 가장 적은 계획입니다. 오피킹 주문 하나를 바로잡는 데는 임시 근로자 한 시간 노동보다 더 많은 노동이 드는 경우가 많습니다.

한 가지 더: 초과근무를 고르게 분산하지 마십시오. 우리는 자원 신청과 우선순위 순환제로 운영하며, 무거운 육체 노동에서는 장시간 교대를 연속으로 배치하지 않습니다. 초과근무 수당 규정은 주마다 다르므로, 요금을 약속하기 전에 현행 지역 규정을 확인하고, 기억에 의존해 정하지 마십시오.

교육: 신규 채용자는 언제 진짜 인력으로 셈해지는가

교육은 많은 창고가 속이는 부분이며, 성수기가 그 빚을 받아냅니다. 우리의 방식은 3단계입니다. 1일차는 안전과 이동 경로만 다루고 주문은 다루지 않습니다. 2일차에는 베테랑이 신규 채용자를 동행하고 모든 주문을 검증합니다. 3일차에는 신규 채용자가 독립적으로 일하지만 오류율은 별도로 기록되며, 기준을 초과한 사람은 코칭 하루를 더 받으러 돌아갑니다.

안전의 날은 협상 불가입니다. 성수기 건물에서 가장 위험한 사람은 지게차가 어디를 다니고 보행자가 어디에 서면 안 되는지 모르는 신규 채용자입니다. 우리는 모든 신규 채용자가 1일차에 전체 현장을 걷게 합니다. 어디를 걸을지, 어디에 절대 서지 말지, 비상구는 어디인지 확인합니다.

코칭하는 베테랑에게는 대가를 지급해야 합니다. 소액의 시간당 코칭 수당이든 평가 항목이든 말입니다. 모든 신규 채용자에게 포켓 카드를 주십시오. 앞면에는 해당 기능에서 가장 흔한 실수 세 가지, 뒷면에는 리더의 전화번호입니다.

유지: 성수기가 끝났을 때 팀 전체를 버리지 마라

마지막으로, 대부분의 관리자가 건너뛰는 점입니다. 성수기 마지막 날, 모두가 안도의 숨을 쉬고, 임시 근로자는 해고되며, 다음 성수기는 다시 0에서 시작합니다. 이는 순수한 낭비입니다. 성수기를 온전히 버티고 숙련 곡선을 마친 사람들은 내년 가장 저렴한 노동력입니다.

성수기 종료 2주 전에 성과가 좋았던 임시 근로자와 이야기합니다. 파트타임 정규직으로 남을 수 있는지, 아니면 다음 성수기의 우선 호출 대상으로 등록할 수 있는지 말입니다. 그렇다고 답한 사람은 기술 메모와 함께 명단에 오릅니다. 어떤 기능을 아는지, 얼마나 빠른지 말입니다. 다음 성수기에는 경험자로 시작합니다.

그러니 이 글을 읽는 모든 동료 관리자에게 당부합니다. 성수기 인력 충원에 단 하나의 비법은 없습니다. 수요를 시간으로 측정하고, 숙련 곡선에 여유를 둘 만큼 일찍 채용하며, 임시 근로자와 초과근무를 모두 모든 비용을 포함해 계산하고, 끝나면 좋은 사람을 남겨 두십시오. 그것이 좋은 성수기 창고 인력 충원 계획이 가져다주는 것입니다. 5:30 에 들어간 아침, 입구의 얼굴들은 이미 아는 얼굴들인 것입니다.

Chen Feng, 창고 운영 관리자 지음

영어판 번역본입니다. 내용이 다를 경우 영어판을 우선합니다.