2023년 가을, 나는 운영 진단을 위해 캘리포니아 폰타나에 있는 120,000제곱피트 규모의 3PL 창고에 들어갔다. 운영 매니저의 첫마디: 18명으로 구성된 야간조가 생산성이 오르지 않는다는 것이었다. 피킹 속도는 주간 조의 60%가 겨우 되는 수준이었고, 그는 절반을 교체하려 하고 있었다. 나는 보류해 달라고 부탁하고, 팀과 함께 현장에서 3일을 보냈다.
결론부터 말하겠다. 이 건물에서는 사람의 문제가 최대 30%였다. 나머지 70%는 주간 조와 시스템이 남긴 미완성 업무로, 밤새 일하는 18명에게 떠넘겨진 것이었다. 인력 교체는 살 수 있는 해결책 중 가장 비싸고 가장 효과 없는 방법이다. 18명의 새 얼굴을 데려와도 같은 구덩이에 빠진다. 3개월 뒤에 그들도 교체하게 될 것이다.
먼저 계산부터 해보자
이 건물의 주간 피커들은 시간당 $21을 받았다. 야간 수당이 $3 붙어 야간은 $24가 된다. 18명, 8시간: 하룻밤 인건비가 $3,456. 주간 조의 평균은 시간당 118 유닛(UPH). 야간은 74밖에 못 했다. 유닛당 인건비로 환산하면, 주간은 $21÷118으로 약 $0.18, 야간은 $24÷74로 약 $0.32. 밤에 피킹한 1유닛은 낮에 피킹한 같은 유닛보다 인건비가 약 80% 더 들었다.
돈은 썼는데 성과는 안 나왔다. 매니저의 직감은 '사람이 문제다'였다. 하지만 그 74를 분해해 보니 대부분은 '느린 피킹'이 아니었다. '피킹을 안 하는 시간'이었다. 보충 대기, 웨이브 대기, 화물 대기, 판단할 권한이 있는 사람 대기. 대기 시간이 실제 피킹 시간을 넘어섰다.
주간 조의 미완성 업무는 자정에 청구서가 되어 온다
야간조는 밤 10시에 시작했다. 첫날 밤, 포워드 피크 슬롯의 12%가 비어 있었다. 8개 중 1개 슬롯에 아무것도 없는데 시스템은 주문을 그대로 내보냈다. 피커들은 위치까지 걸어가서 텅 빈 공간을 보고, 보충을 기다리며 서 있거나, 부족을 보고하고 되돌아갔다. 낭비된 걷기는 1인당 하룻밤에 약 2킬로미터로 추산했다.
왜 비었을까. 보충은 지게차 운전사의 일인데, 주간 조 운전사들은 퇴근 전 몇 시간을 다음 날 주간 조용 풀 파렛트 준비에 쓴다. 그들의 근무 평가가 거기서 나오기 때문이다. 야간 보충 요청은 우선순위 목록의 맨 밑으로 밀린다. 주간 조는 숫자를 달성한다. 야간조는 구멍을 물려받는다.
더 나빴던 건 웨이브 릴리스 타이밍이었다. 운송사 마감은 오전 6시인데 웨이브는 밤 9시가 돼서야 내려왔다. 야간조는 밤 10시에 출근하지만 18명이 할 일은 겨우 1시간 분. 피킹하는 사람도 있고 통로를 배회하는 사람도 있었다. 웨이브 릴리스를 오후 7시 30분으로 앞당겨 야간 시작 시점에 3시간 분의 탄탄한 작업이 큐에 쌓이도록 했다. 이 한 가지 변경으로 시프트 전반부의 빈 시간이 사라졌다.
다음은 입고다. 운송사들은 밤 도착을 좋아한다. 남부 캘리포니아 고속도로는 낮에 교통이 지옥 같아서 운전자들이 밤 11시부터 새벽 3시 사이에 몰린다. 둘째 날 밤에는 트럭 5대가 밖에 대기하고 있었고 도크에는 수령 담당 2명이었다. 트레일러들이 야드에 줄을 선 가운데, 내려놓은 파렛트는 둘 곳이 없어 메인 통로에 쌓였다. 피커들은 카트를 통과시킬 수 없었다. 지게차도 마찬가지였다. 수령과 피킹이 같은 통로를 두고 싸우니 UPH가 오를 리가 없었다.
게으른 수령 담당 탓이 아니었다. 인력 배치는 평균 입고량 기준으로 짰고, 야간 피크는 아무도 계획하지 않았다.
더 조용한 살인자가 둘 있었다. 둘 다 경영진이 자초한 것이다. 조명: 전기료 절약을 위해 밤에는 하이베이 조명의 절반만 켜뒀다. 피크 위치는 어두웠고, 스캔건은 한 번에 읽히지 않아 작업자가 다시 조준해야 했다. 주문당 3~5초. 온도: 겨울철 밤에는 난방을 낮춰 작업자들이 스캐너와 단말기를 쓰느라 두꺼운 장갑을 꼈고, 오스캔이 배가됐다. 이 둘이 효율의 5~8%를 갉아먹고 있다는 게 내 추산이었다. 전기료 절약은 인건비로 몇 배가 되어 돌아왔다.
밤에는 아무도 "예스"라고 할 수 없다
이 건물에는 야간 슈퍼바이저가 없었다. 시간당 $1 더 받는 '시니어 어소시에이트'만 있었는데, 예외를 해결할 권한은 전혀 없었다. 파손 상품, 부족, 시스템이 잠근 슬롯: 아무것도 손대지 못했다. 전부 기록해 두고 아침에 주간 슈퍼바이저가 오기를 기다렸다. 시스템 데이터를 뽑아 보니 예외는 밤새 평균 9시간 방치됐다.
9시간 동안 막힌 슬롯은 피킹할 수 없었고, 영향받은 주문은 출하할 수 없었으며, 피커들은 문제를 우회하면서 웨이브의 무결성을 깨뜨리고 아침 조의 재작업을 만들었다. 그 9시간의 비용을 계산한 사람은 없었지만 모두가 대가를 치렀다.
사슬은 이렇게 보인다. 주간 조는 보충을 미완성으로 남기니 야간조는 재고 부족으로 시작한다. 웨이브는 늦게 릴리스되니 밤의 전반부는 빈둥거린다. 입고는 자정에 피크를 찍는데 수령 인력은 최소뿐이니 통로가 막힌다. 예외 처리를 승인할 사람이 없으니 문제는 9시간 동안 잠잔다. 조명과 난방은 아끼니 스캔과 취급이 느려진다. 사람은 이 사슬의 작은 고리 하나에 불과하다.
내일 당장 베낄 수 있는 세 가지
이 건물에 내가 처방한 건 세 가지였다. 모두 그대로 베낄 수 있다.
첫째, 시프트 전 체크리스트. 시작 30분 전, 야간 리드가 모든 항목에 체크한다. 전부 통과하기 전까지는 출발 신호 없음: 오늘 밤 웨이브는 3시간 분 작업과 함께 릴리스됐는가, 핫 SKU 슬롯 보충은 확인됐는가(공실률 3% 미만), 전 시프트 예외는 해결되거나 서면 인수인계됐는가, 오늘 밤 예약 건수는 확인됐는가(피크에 맞춘 수령 인력 배치), 하이베이 조명은 전부 켜짐 확인됐는가, 지게차는 충전됐고 예비 배터리는 준비됐는가. 리스트는 야간 사무실 벽에 붙이고, 리드가 서명하고, 사진을 팀 채팅에 올린다. 사소하게 들릴 것이다. '야간조 준비 완료'를 분위기가 아닌 기준으로 바꾼다.
둘째, 1쪽짜리 주간→야간 인수인계 SOP. 매일 오후 5시 30분, 주간 슈퍼바이저가 작성한다. 미완료 보충(슬롯 번호와 SKU까지). 미해결 예외(케이스 번호와 상태). 다음 날 웨이브 릴리스 계획과 예상 물량. 장비 문제(어느 지게차, 어느 스캔건). 야간 리드가 연서하고, 둘이서 15분 인수인계 회의를 연다. 예전 주간 조는 퇴근 찍고 그냥 갔고, 야간조가 구멍을 발견하는 구조였다. 이제 구멍은 기록된다. 기록되지 않은 게 있으면 주간 슈퍼바이저가 먼저 설명해야 한다.
셋째, 평균이 아니라 입고 곡선에 인력을 맞춘다. 30일치 시간대별 입고량을 뽑는다: 피크인 밤 11시~새벽 2시는 수령 4명, 새벽 4시 이후는 2명. 인력은 시계가 아니라 화물을 따른다.
2개월 뒤, 이 건물의 야간 UPH는 74에서 96으로 올랐다. 교체된 사람은 한 명도 없었다. 유닛당 인건비는 $0.32에서 $0.25로 떨어졌다. 매니저는 나중에 정말 잘 쓴 돈은 진짜 야간 슈퍼바이저를 뽑은 거라고 했다. 기본급에 시간당 $4를 얹는 것만으로 예외 해결 시간이 9시간에서 40분으로 줄었다. 그 $4는 건물에서 가장 잘 쓰인 인건비 1달러였다.
스케줄에 대해 한 마디 더. 고정 야간이 로테이션보다 낫다. 2주 로테이션에 있는 사람은 절대 적응하지 못한다. 영구적인 시차 상태다. 제대로 된 수당이 붙은 고정 야간은 통한다. 2024년 온타리오의 한 창고가 야간을 4×10시간 근무(4일 근무, 3일 휴무)로 바꿨더니 야간 UPH가 9% 오르고 이직률은 떨어졌다. 예측 가능한 월급이 있으면 사람은 예측 가능한 야간 근무를 받아들인다. 다음 달이 누구 차례인지 몰라 밤잠을 설칠 사람은 아무도 없다.
오늘 밤 당장 할 수 있는 게 있다. 야간 리드에게 3일 동안 한 가지 지표를 기록하게 하라. 시간당, 피커 1인당 비피킹 대기 시간. 보충 대기, 웨이브 대기, 예외 대기, 막힌 통로 대기의 분 수. 3일 뒤 숫자를 테이블에 올려라. 이게 얼마나 '사람의 문제'인지 정확히 보일 것이다. 그리고 그 18명을 정말 교체해야 하는지 판단하라.
영어판 번역본입니다. 내용이 다를 경우 영어판을 우선합니다.
