90%에서 98%로: 재고 정확도를 높이는 90일 개선 계획

작년에 캘리포니아 폰타나에 있는 50,000평방피트 이커머스 창고를 맡았을 때, 장부상 재고 정확도는 91%였다. 서류상으로는 파국적이지 않았다. 하지만 불만 접수는 다른 이야기를 했다. 시스템에는 재고가 있다고 나오는데, 피커가 로케이션에 가보면 텅 비어 있었다. 한편 실제 제품은 통로 끝에 방치된 채 시스템은 "품절"이라고 비명을 질렀다. 오너가 내게 물었다. "90에서 98로 올리는 게 얼마나 어려운가?" 내 답은 이랬다. "8포인트를 올리는 게 어려운 게 아니다. 어려운 건 90일간의 인내심과, 매일 정확히 무엇을 할지 아는 것이다."

재고 정확도는 창고에서 가장 오해하기 쉬운 숫자다. 90%는 합격점처럼 들리지만, SKU 10개 중 1개가 장부와 맞지 않는다는 뜻이다. 하루 3,000개 오더를 출고하는 창고에서는 매일 수십 건의 과다판매, 수량 부족 출고, 그리고 분노한 고객서비스 전화가 발생한다. 98%는 그 숫자가 보충 로직을 실제로 돌릴 수 있을 만큼 신뢰할 수 있게 되는 수준이다.

내가 쓴 계획은 이거다. 세 단계, 90일, 각 단계마다 명확한 "완료"의 정의가 있다. 마법은 없다. 그냥 지저분한 일을 순서대로 하는 것뿐이다.

1~2주차: 아직 프로세스는 건드리지 마라. 먼저 기준값을 잡아라.

본능은 언제나 첫날부터 고치기 시작하고 싶어진다. 인력을 늘리고, 스캐너를 사고, 순환 실사를 시작한다. 이 교훈은 정확도 88%인 온타리오의 3PL에서 아프게 배웠다. 오너는 순환 실사에 돌진했고, 3개월 뒤에도 정확도는 꿈쩍도 안 했다. 피가 어디서 새고 있는지 아무도 몰랐기 때문이다.

1단계는 딱 한 가지만 한다. 정직한 기준값을 세우는 것. 즉 블라인드 샘플 실사. A, B, C 클래스의 SKU 200~300개를 현물 대 시스템으로 하나씩 대조한다. 편차율이 어떻게 나오든 그게 너의 숫자다. 눈을 피하지 말고 적어라.

여기 두 가지 함정이 있다. 첫째, 자기 재고를 자기에게 세게 하지 마라. 자기 입고를 자기가 감사하는 건 인간성에 대한 시험이고, 인간성은 낙제한다. 크로스 카운트를 하거나 1~2명을 전임으로 빼라. 둘째, 증거를 남겨라. 어떤 SKU, 어떤 로케이션, 얼마나 차이 나는지, 그리고 시스템 스냅샷의 타임스탬프. 이 스프레드시트가 앞으로 90일간의 진료 차트가 된다.

통과 기준은 간단하다. "현재 정확도 약 90% (샘플 260 SKU, 측정된 편차율 약 10%)"라고 적힌 기준값 보고서가 있고, 편차가 가장 심한 상위 10개 SKU가 리스트되어 있는 것. 이게 없으면 이후의 모든 것은 찍기다.

여기서 그만두는 고전적인 패턴. 50개 SKU를 세고 "그림이 보인다"고 판단한다. 혹은 오너가 추한 숫자를 보고 팀에게 "보기 좋게 만들라"고 요구한다. 분명히 말하겠다. 가짜 기준값은 90일 계획을 첫날에 죽인다.

3~6주차: 순환 실사 엔진을 만들고, 네 가지 누수를 막아라

기준값을 손에 넣었으면 메커니즘을 만든다. 핵심은 ABC 등급 순환 실사다. A급 SKU(피킹 빈도 기준 상위 약 20%)는 매주, B급은 2주마다, C급은 월 1회 실사한다. 주기는 인원에 맞춰라. 30명 규모 창고라면 2명이 하루 2시간씩 투입하면 보통 커버된다. 인력이 부족하면 A급 2주에 1회도 허용 가능하다. 그보다 느리면 자신을 속이는 것이다.

하지만 센다고 고쳐지지 않는다. 실사는 체온계다. 중요한 건 편차가 어디서 오는지다. 내가 만진 모든 창고에서 재고는 같은 네 구멍으로 샜다.

입고. 500개짜리 입고가 들어오면 입고 담당은 480개를 세고, 나머지 20개는 "내일 적치한다". 그 내일은 오지 않는다. 시스템은 500, 선반은 480. 대책은 지루하지만 통한다. 입고는 당일에 전량 카운트하고 전량 적치하며, 꼬리 부족분은 사진 증거를 남긴다. 입고를 끝낼 수 없으면 그 입고는 보류한다. "나중에 숫자를 고치겠다"며 장부에 올리지 마라.

적치(putaway). 제품은 로케이션 A-03-2에 놓였는데, 시스템에는 아직 입고 스테이징에 있다. 이건 정말 화가 난다. 제품은 창고 안에 분명히 있는데, 보이지 않을 뿐이기 때문이다. 대책은 로케이션에서의 스캔 확인과 종이 putaway 지시서를 그 자리에서 찢어버리는 것이다. 나는 본 적이 있다. putaway 담당자가 로트의 첫 번째 박스만 스캔하고 나머지는 "기억으로" 처리하는 것을. 그 습관은 첫날에 죽여야 한다.

피킹. 과다 피킹, 오피킹, 확인 없는 피킹. 이커머스 오퍼레이션이 이게 가장 심하다. 오더는 3개가 필요한데 피커는 4개를 가져가고, 남는 1개는 엉뚱한 선반의 잘못된 로케이션에 밀어 넣는다. 대책은 피킹 검증 단계로, 최소 고가 SKU에는 넣는 것이다. 인건비는 실제다. 검증 스테이션 하나로 하루 수백 오더를 확인할 수 있지만 계산해 보라. 검증원 임금 대 오피킹으로 인한 반품과 고객서비스 비용을. 하루 2,000개 이상 오더를 출고하는 창고라면 검증 역할은 충분히 자기를 먹여 살린다.

시스템 시차. 가장 놓치기 쉽다. WMS가 재고를 T+1 기준으로 업데이트하거나, 반품이 실물로는 받았는데 시스템에는 다음 날 반영된다. 실사 중 "편차"의 절반은 타이밍 차이이지 실제 차이가 아니다. 대책은 실사 대상 로케이션의 작업을 동결하는 것. 최소한 실사 시점의 시스템 스냅샷을 찍고 편차 분석 시 타이밍 차이를 제외하는 것이다.

창고 통로에서 바코드를 스캔하는 순환 실사원

2단계 통과 기준. 순환 실사 스케줄이 4주 연속 중단 없이 돌아간다. 매주 네 가지 누수 구멍별로 몇 퍼센트씩 왔는지 보여주는 편차 분석이 나온다. 정확도가 기준값에서 2~3포인트 오른다. 한 가지 경고. 실사를 공격적으로 하면 숨어 있던 편차가 드러나므로 정확도는 오르기 전에 떨어질 수 있다. 당황하지 마라. 그건 진전이다.

그만두는 고전적인 모습은 이렇다. 2주 실사하고 피크 시즌이 오면 "실사는 잠시 멈추고 출고에 집중한다". 실사가 2주 이상 멈추면 처음부터 다시 시작이다. 멈추는 것보다 빈도를 절반으로 줄이는 게 낫다.

7~12주차: 창고를 "틀리기 어렵게" 만들어라

처음 6주는 문제를 찾는 것이었다. 마지막 6주는 반복하기 어렵게 만드는 것이다. 일 세 가지.

첫째, 슬로팅을 고쳐라. 5년 전 가동 때 누군가 막 만든 로케이션 코드로 지금도 돌아가는 창고가 많다. 그 이후로 아무도 건드리려 하지 않는다. 결과는 닮은 SKU가 나란히 놓이고(피커가 잘못 가져간다), 회전 빠른 상품이 통로 끝에 파묻힌다. ABC 속도로 리슬롯하라. A급은 골든 피킹 존으로, 닮은 SKU는 물리적으로 분리한다. 리슬롯 자체는 잔업 주말 1~2번이면 끝난다. 일회성 투자다.

둘째, 구두 합의를 죽여라. 모든 창고는 불문율로 돌아간다. 반품은 월말까지 구석에 쌓이고, 파손품은 폐기 처리 없이 버려지고, 옆 창고로의 재고 빌리기는 "전화 한 통". 구두 합의는 편차 공장이다. 하나씩 1페이지 SOP로 문서화하고 작업 구역에 붙여라. 매뉴얼이 아니다. 1페이지. 누가, 어떤 단계에서, 무엇을 스캔하는지.

셋째, 아주 단순한 편차 보드를 세운다. 매주 금요일 오후, 15분, 운영 리드가 숫자 세 개를 본다. 이번 주 정확도, 편차가 가장 심한 상위 5개 SKU, 네 가지 누수 카테고리의 비중. 멋진 BI는 필요 없다. 화이트보드면 된다. 핵심은 의식이다. 보드의 역할은 처벌이 아니다. 누군가 보고 있다는 걸 모두가 아는 것이다.

12주차 말 통과 기준. 샘플 실사에서 2주 연속 약 98%(97.5~98.5%면 된다)를 유지한다. 순환 실사 스케줄이 네가 밀지 않아도 돌아간다. 시프트 리드가 스스로 짠다. 편차 보드가 6주 연속 열렸다.

전면 재고 조사를 위해 셧다운해야 하나? 내 생각

90일 안에 벽부터 벽까지 전면 실사를 넣고 한 번에 끝내야 하는지 항상 묻는다. 내 결론은 노다. WMS가 막 가동됐거나 인수로 재난을 물려받은 경우가 아니라면 말이다. 전면 셧다운의 비용. 출고 중단 1일, 잔업, 사기 저하는 얻는 이익을 압도한다. 순환 실사 + 정기 샘플링이면 90일에 90에서 98에 도달한다.

하나의 예외. 6주차 말까지 정확도가 전혀 움직이지 않았거나, 나쁜 방향으로 움직이고 있다면 기준값이나 근본 원인 분석이 틀린 것이다. 그 경우엔 문제 구역에 집중한 반나절 집중 실사로 재교정할 가치가 있다. 고장 난 길을 계속 걷지 마라.